Serie: Mit Online-Beratungskompetenz Kunden emotional und persönlich ansprechen – und mehr Umsatz generieren. Teil 3
Ein Gastbeitrag von Jan Helmut Hönle
In den ersten Teilen dieser Serie haben Sie erfahren, wie Sie gemeinsam mit dem Kunden zeitgleich Inhalte auf den jeweiligen PC-Bildschirmen betrachten und trotz der räumlichen Entfernung ein Vertrauensverhältnis aufbauen. Nun sind alle Voraussetzungen gegeben, den Kunden durch den Beratungsprozess zu führen – bis hin zum Abschluss.
Interesse wecken und Bedarf oder Problem punktgenau feststellen
Der Grundsatz bei der erlebnisorientierten Online-Beratung lautet: so viel wie möglich informieren und unterhalten.
Vielleicht ist es Ihnen bereits bei der Begrüßung gelungen, das Interesse des Kunden wach zu kitzeln. Darum sollten Sie jetzt mit einem Interesseverstärker arbeiten, der seinen emotionalen Aufmerksamkeitsgrad erhöht. Stellen Sie gleich zu Beginn die Unterschiede zu Ihren wichtigsten Wettbewerbern auf einer Folie dar. Sagen Sie dann: „Hier sehen Sie einen Überblick über die möglichen Nutzenaspekte, die eine Zusammenarbeit mit uns mit sich bringen würde.“
Formulieren Sie die Aussagen auf den Folien kurz und knackig, prägnant und einprägsam. Mit einer bildhaften Sprache und anschaulichen Ausdrucksweise verhindern Sie, dass Langeweile aufkommt.
Im Kerngespräch virtuellen Notizblock einsetzen
Mit einer Dramaturgie, die die Erwartungshaltung und die Spannung hochhält, sorgen Sie dafür, dass die Aufmerksamkeit des Kunden nicht nachlässt. Wenn es um die Bedarfsermittlung und das konkrete Angebot geht, sollten Sie den virtuellen Notizblock verstärkt einsetzen: Mit einem Eingabestift schreiben Sie Informationen auf der Folie nieder und nehmen eine Bestandsaufnahme vor, die die finanzielle Ist-Situation des Kunden zusammenfasst. Auf dieser Basis entwickeln Sie ein konkretes Angebot.
Und wenn der Kunde fragt: „Rechnen Sie doch mal aus, was es bedeutet, wenn wir die Versicherungssumme um … erhöhen“, dann nutzen Sie die Radierfunktion des virtuellen Notizblocks und aktualisieren Ihr Zahlenwerk.
Oder Sie erstellen mit dem virtuellen Notizblock eine Vorteilsliste. Dies ist häufig in der Einwandphase notwendig: Sie begegnen dem Kundeneinwand „Zu teuer“, indem Sie unter der Überschrift „Vorteile des Versicherungsprodukts“ den Kundennutzen zusammenfassen und so den Preiseinwand entkräften.
Abschlussphase erlebnisorientiert gestalten
Schließlich ist es so weit: Der Kunde hat sich entschieden, es kommt zum Abschluss. Jetzt gehen Sie – genauso wie im persönlichen Treffen – mit dem Kunden online die Antragsfragen durch. Der Kunde verfolgt am Bildschirm alles mit, er sieht die entsprechenden Formulare auf seinem PC-Bildschirm.
Zur erlebnisorientierten Gestaltung der heißen Abschlussphase trägt bei, dass Sie auf dem Bildschirm des Kunden einen Online-Taschenrechner öffnen und der Kunde seine Investition selbst ausrechnet. Zudem ist es zielführend, etwa die Webseite eines Instituts zu besuchen, das das Versicherungsprodukt, um das es geht, objektiv bewertet hat.
Die Weiterempfehlung nicht vergessen
Auch bei der Online-Beratung ist es wichtig, die Themen Weiterempfehlung und Referenz anzusprechen. Wie Sie an eine Weiterempfehlung gelangen, wissen Sie aus Ihren realen Kundengesprächen. Die Online-Beratung bietet Ihnen zusätzliche Optionen, zum Beispiel das Feedbackformular, das Sie direkt nach dem Beratungsgespräch auf dem Bildschirm des Kunden öffnen. So muss der Kunde nicht erst eine E-Mail bearbeiten oder umständlich zu einem Formular auf der Internetseite navigieren. Er kann bequem am Ende der Beratung das Formular ausfüllen.
Zudem sollten Sie den Kunden bitten, für die Internetgemeinde ein kurzes Testimonial auf Ihrer Homepage zu hinterlassen. Kunden, die sich online beraten lassen, haben wahrscheinlich eine hohe Internetaffinität und sind in den sozialen Netzwerken unterwegs. Darum können Sie den Kunden auch noch fragen, ob er bereit ist, Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Sie etwa auf Facebook zu empfehlen.
Beratung mit Highlight beenden
Gelingt ein unterhaltsamer Schlusspunkt, behält der Kunde Ihre Beratung und Sie in bester Erinnerung. Angenommen, Sie haben während der Beratung erfahren, dass das Hobby des Kunden das Segeln ist. „Ich möchte Ihnen zum Schluss unseres Gesprächs noch eine tolle Webseite empfehlen, wir können sie uns gemeinsam anschauen, es geht dabei um Ihr Steckenpferd, das Segeln …“ Oder Sie wissen, dass der Sohn demnächst seinen 18.ten Geburtstag feiert – und empfehlen dem Kunden eine Webseite mit speziellen Partyideen.
Ausblick
Im vierten Teil der Serie am nächsten Donnerstag im Tagesbriefing stehen das Internet- und das Netzwerkmarketing im Fokus.
Über den Autor:
Jan Helmut Hönle ist Spezialist für Online- und Internetmarketing, Begründer der KOKON-Strategie und Autor des Buches Online beraten und verkaufen: So führen Sie Kunden persönlich durch den Kaufprozess im Internet
Kontakt: Tel.: 09834/97 83 31, www.kokon-strategie.de, info@kokon-strategie.de
