So nutzen Sie die Vorteile der Online-Beratung

Neue Serie: Mit Online-Beratungskompetenz Kunden emotional und persönlich ansprechen – und mehr Umsatz generieren. Teil 1

Ein Gastbeitrag von Jan Helmut Hönle

Wer das Internet als Akquisitions- und Vertriebskanal nutzen will, muss Online-Beratungskompetenz aufbauen: Dabei wird der Kunde per Bildschirmpräsentation von PC zu PC beraten und kann online auch abschließen. Die Herausforderung besteht darin, über die Distanz eine persönliche und emotionale Kundenbeziehung aufzubauen.

Brachliegendes Umsatzpotential heben

Versicherungsberater und -makler sind gut beraten, den Kunden dort abzuholen, wo er sich aufhält – im Internet. Der Grund: Im Jahr 2011 haben sich nach dem Branchenbericht „Versicherungen“ der Arbeitsgemeinschaft Online Forschung (AGOF) fast 14 Millionen Menschen über Versicherungsprodukte im weltweiten Netz informiert. Allerdings: Nur 4,12 Millionen Menschen haben die entsprechenden Produkte im Internet auch gekauft. Noch ist es oft so: Wer im Internet recherchiert und sich informiert, kauft dort noch lange nicht ein. Es kommt zu „Hybridverkäufen“: Der Kunde informiert sich auf Ihrer Webseite, kauft dann aber beim Versicherungsberater seines Vertrauens, beim Konkurrenten.

Das heißt: Hier liegt mithin ein Umsatzpotential von fast 10 Millionen Kunden brach.

Online-Terminkalender und virtuellen Notizblock nutzen

Was ist zu tun? Wenn Sie als Versicherungsberater dieses Umsatzpotential heben und Umsätze generieren wollen, integrieren Sie auf Ihrer Homepage einen Terminkalender, mit dem der Kunde online einen persönlichen Beratungstermin mit Ihnen vereinbaren kann. Bei der Beratung sitzen der Kunde und Sie an den jeweiligen PCs. Mit Hilfe eines speziellen Konferenztools loggt er sich auf Ihrer Homepage ein und sieht auf seinem Bildschirm dasselbe wie Sie.

Nun steigen Sie in die Beratung ein, erfragen Infos zum Kunden, beziehen die Konditionen der Versicherung auf Ihren Gesprächspartner, erstellen ein Musterangebot, bei dem sein Alter, sein Beruf und seine familiären und finanziellen Verhältnisse Berücksichtigung finden.

Die Angaben dazu kann Ihr Kunde auf seinem Bildschirm in Echtzeit nachvollziehen, Korrekturen und Ergänzungen tragen Sie direkt ein – möglich ist dies durch einen virtuellen Notizblock und Eingabestift: Sie schreiben Ihre Informationen und Ihre Musterrechnungen auf eine Folie, die der Kunde auf seinem Bildschirm sieht. Und natürlich untermauern Sie die visuelle Darstellung Ihrer Argumente, indem Sie sie dem Kunden am Telefon mitteilen und erläutern.

Der Dreiklang der erfolgreichen Online-Beratung

Der Dreiklang der erfolgreichen Online-Beratung lautet: Zunächst sorgen Sie dafür, dass der Kunde Sie im Netz überhaupt erst einmal findet – dies gelingt durch Ihre spitze thematisch-inhaltliche Positionierung und eine zielführende Suchwortoptimierung. Zweitens entwickeln Sie eine qualitativ hochwertige Internetseite – das Motto dabei: erst (hochwertige Inhalte) geben, dann nehmen (Kunden gewinnen). Die aktuellen und nutzenorientierten Inhalte auf der Webseite entscheiden darüber, ob Ihr Kunde Sie als Experten wahrnimmt und bereit ist, Kontakt mit Ihnen aufzunehmen und über den Online-Terminkalender eine Beratung zu vereinbaren.

Entscheidend ist – drittens – Ihre Fähigkeit, online ein persönliches Vertrauensverhältnis aufzubauen und in allen Phasen des Beratungsgesprächs emotionale Berührungspunkte zu setzen.

„Sind Sie gerade online?“

Neben der Kontaktaufnahme über den Online-Terminkalender gibt es eine zweite Möglichkeit, mit dem Kunden in die Online-Beratung einzusteigen. Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie sitzen in Ihrem Büro und telefonieren mit dem Kunden, er hat Fragen über Fragen. Wer hat das Versicherungsprodukt bereits genutzt, wie beurteilen diese Kunden dieses Produkt, welche Möglichkeiten gibt es, es individuell auf die Kundensituation anzupassen, was kostet diese individuelle Variante?

Und jetzt fragen Sie: „Sind Sie gerade online, lieber Kunde?“ Diese Frage wird meistens mit einem Ja beantwortet. Der Kunde loggt sich auf Ihrer Homepage ein, die Online-Beratung kann beginnen. Nun ist es möglich, dass Sie sich gemeinsam mit ihm ein Video mit einem Kunden-Testimonial ansehen. Dort schildert einer Ihrer zufriedenen Kunden seine Erfahrungen mit der Versicherung, die Sie Ihrem Kunden gerade vorstellen. Das wirkt authentisch und glaubwürdig.

Dann laden Sie ein PDF hoch, das einen Bericht der Stiftung Warentest zeigt – Ihre Versicherung wird dort von der unabhängigen Redaktion durchaus positiv bewertet. Zu guter Letzt besuchen Sie mit dem Kunden eine Internetseite, auf der sich weitere nutzenrelevante und vor allem unabhängig-objektive Infos zu Ihrem Produkt finden.

Ausblick

Wenn es Ihnen überdies gelingt, ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen, schließt er vielleicht auch online bei Ihnen ab. Darum geht es im zweiten Teil im Tagesbriefing.


Über den Autor:

Jan Helmut Hönle

Jan Helmut Hönle ist Spezialist für Online- und Internetmarketing, Begründer der KOKON-Strategie und Autor des Buches Online beraten und verkaufen: So führen Sie Kunden persönlich durch den Kaufprozess im Internet (Springer Gabler, Wiesbaden 2013).

Kontakt: Tel.: 09834/97 83 31, www.kokon-strategie.de, info@kokon-strategie.de


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