Sprechstunde beim @AssekuranzDoc: Bleiben uns von 2013 nur Skandale?

Fast jeden Monat gab es im zu Ende gehenden Jahr Bad News: Stellenabbau bei der Axa, Basler schließt Bremen und Nürnberg, S&K-Skandal, Razzien und Verhaftungen bei Infinus, Debeka-Debakel mit Personendaten, Ergo verliert Kunden. Ist es das, was vom Jahr 2013 bleibt?

Silvester

Umstrukturierung und „Stühlerücken“: Veränderte Marktbedingungen haben schon immer Auswirkungen auf die Strukturen und die personelle Besetzung der Führungspositionen in der Versicherungsbranche gehabt. Ob dabei das Jahr 2013 eine besondere Rolle spielte, wird erst die Zukunft zeigen.

Aber auch in diesem Jahr wurde die Branche nicht nur von außen, also von Niedrigzinsphase und veränderten Bedingungen durch den EU-Binnenmarkt beeinflusst. Die Reaktionen der Versicherer auf weitere Regulierungsforderungen aus Brüssel waren unterschiedlich. Neue Produkte, mehr Bemühungen um Transparenz und Service und so offensive Strategieänderungen gehörten bei der einen Seite der Marktteilnehmer dazu.

Andere Unternehmen gingen komplett in die andere Richtung. Reduzierung der Mitarbeiter und Standorte, kostenseitiges Zurechtstutzen von Vertriebswegen und das Drehen am Personalkarussell griffen die wesentlichen Bestandteile des Versicherungswesens, Vertrauen und Nachhaltigkeit, an.

Mit der Erfahrung von 20 Jahren in der Branche weiß man, es kommt alles wieder anders. Und oft mit neuen „alten“ Methoden wie das „Raus“ und „Rein in die Kartoffeln“ im Privatbankengeschäft exemplarisch gezeigt hat.

Die Verlockungen des schnellen Umsatzes

Mancher Ballon, der vor Jahren mit dem Ziel des schnellen Umsatzes gestartet wurde, zerplatzte in diesem Jahr. Dazu gehörte nicht nur der „Rausch“ des Goldes oder die Neuentdeckung von Edelholz als Sachwert. Nicht zu vergessen die Pleiten der jüngsten Formen der „Schneeballschlachten“, die dazu herhalten mussten, die gesamte Branche und jede Form von Vermögensaufbau oder Altersvorsorge medial zu verdammen.

Zu den Aufregern des Jahres zählte für mich aber auch, dass jahrelang eingeschliffene Praktiken der Adressbeschaffung nicht schon längst korrigiert wurden und nicht umsonst in den Fokus auflagenhysterischer Pressevertreter geriet. Mit einer gewissen Häme hat so mancher in der Branche die Ereignisse um den Koblenzer Beamtenversicherer belächelt. Auch solche, die sich in ähnlicher Weise als Handwerker-, Ärzte- oder Fahrlehrerversicherer (und was es nicht noch alles gibt) in der Vergangenheit einen Namen mit heute nicht mehr akzeptablen Methoden gemacht hat.

Die Praktiken der NSA zu kritisieren und selbst in der Vergangenheit einen eher lockeren Umgang mit Kundendaten durchgehen zu lassen, passt einfach nicht zusammen. Vertrauen kann man heutzutage wohl nicht mehr gewinnen, indem man Kundendatenbanken gegen ein mehr oder weniger großes Salär austauscht.

Es gilt nicht nur zu postulieren, dass Datenschutz ein hohes persönliches Gut ist, man muss es auch konsequent umsetzen. Es darf keine Verstöße mehr gegen geltendes Datenschutzrecht geben. Punkt.

Die Weitergabe von Einzeladressen oder Adresslisten ohne Zustimmung der Betroffenen ist illegal. Den Kopf einziehen und hoffen, dass die stillen Informanten nicht „Handelsblatt“ & Co. mit den Sünden der Vergangenheit oder Gegenwart aus dem eigenen Unternehmen beglücken, ist die falsche Taktik. Offensiv die Vergangenheit aufarbeiten ist angesagt.

Verbraucherschutz mit Qualität ist gefragt

Es gibt wohl keinen Zweifel, dass der Verbraucherschutz bei allen Kunden ein offenes Ohr finden. Um so befremdlicher ist es, wenn mit Steuergeldern honorierte professionelle Verbraucherschützer eher irritieren als vernünftig informieren. Dazu hat es im vergangenen Jahr so manches Beispiel gegeben. Zu erinnern sei nur an die massive fachliche Kritik von Maklern wie Mathias Helberg am Test zu Berufsunfähigkeitsversicherungen durch Finanztest oder der Faktencheck durch den GDV zu Aussagen von Frau Castello zur Lebensversicherungen in der TV-Sendung „Hart aber fair“.

FaktencheckCastello

Aber auch bei der Vermittlung von Versicherungen selbst liegen noch so manche Fragen des Verbraucherschutzes blank. So ist die Achtung des Kundenwillens bei einem Münsteraner Versicherer trotz Gerichtsurteil noch ebenso schwach ausgeprägt wie bei so manchem Versicherer, der mit Kundenwünschen zur Betreuung durch freie Vermittler lax umgeht. Und immerwährende Versuche Versicherungsberatung in die Discounter zu ziehen, haben erst jetzt mit dem bestätigten Urteil gegen einen Kaffeeröster hoffentlich ein Ende gefunden.

Kompetente Vermittler sind ein Stück Verbraucherschutz

Ein BGH-Urteil dieses Jahres hat hervorgehoben, dass der Unterschied zwischen Vertreter und Makler sich auf die Marktauswahl reduziere, die nur der Makler schuldet.

Wenn man dem folgt, sind Vertreter und Makler in gleichem Maße zu einer hohen Qualität der Beratung verpflichtet. Deshalb sollten beide Gruppen auch aktiver an der Umsetzung von Gesetzen und Verbraucherschutzrichtlinien mitarbeiten.

Wer sich nur auf Verbraucherzentralen verlässt, wird mit der Zeit auf „einem Auge blind“.

In den Kolumnen an dieser Stelle wurden zahlreiche Initiativen für mehr Qualität durch die Vermittlerschaft 2013 beschrieben. Exemplarisch sei an das neue Berufsbild für Vermittler durch den GDV oder die „Berliner Erklärung“ der Maklerpools zum Thema Courtagekürzung erinnert. Vielleicht schafft man es 2014 zu einem gemeinsamen Vorgehen der Verbände zu den wichtigen Fragen zu kommen: Aus- und Weiterbildung, Nachfolgeproblematik, auskömmliche und transparente Vergütung sowie Maßnahmen gegen die Bedrohung der Existenz von freien Vermittlern durch weitere Regulierungsmaßnahmen.

Zu den positiven Nachrichten am Ende des Jahres gehört zweifellos, dass ab Januar 2014 in den Vorständen der Allianz Leben- und Krankenversicherung Thomas Wiesemann für den Maklervertrieb berufen wurde. Der Marktführer reagiert mit dieser Strukturveränderung auf die veränderten Anforderungen im Wachstumsmarkt Altervorsorge in angemessener Weise. Das sollte den freien Vermittlern auch Bestätigung sein und Mut für die Zukunft machen.

Was bleibt vom Jahr?

„Der Pessimist sieht die Schlechte in jeder Möglichkeit. Der Optimist sieht die Möglichkeit in allem Schlechten.“ Gerne greife ich zum Schluss des Kolumnen-Jahres 2013 auf dieses Zitat zurück, welches Winston Churchill zugeordnet wird.

Optimismus schöpfe ich aus den vielen Vermittlern, die professionell und geleitet von einer Arbeitspraxis, die das Wohl des Kunden ganz groß schreibt, tagtäglich und auch in so mancher Sturmnacht für ihre Kunden 2013 da waren.

Optimismus schöpfe ich auch aus vielen sachkundigen Diskussionen an dieser Stelle. Optimismus schöpfe ich aus vielen Ideen und Aktivitäten in der Branche, denen wir hier auch einen Platz an der Öffentlichkeit gegeben haben.
Und deshalb werde ich als ihr @AssekuranzDoc auch 2014 mit dieser Kolumne die Branche als Optimist begleiten.

Wir sehen uns wieder im neuen Jahr!

Wie haben Sie das Jahr 2013 gesehen? Und was erwarten Sie für 2014? Schreiben Sie es mir hier in den Kommentaren.


Dr. Peter Schmidt

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Experte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als „assekuranzdoc“. Besuchen Sie auch seine Webseite und werden Sie Fan von Dr. Schmidt auf Facebook.