Selbst im Urlaub ist man nicht frei davon. Sobald man über die eigene Tätigkeit spricht, kommen die Fragen: Versicherung? Kannst du das verstehen? Was schreiben die mir da? Ist das versichert? Wie soll ich das verstehen?
Die neuen Bemühungen ums Erklären und Verstehen
In den heißen Tagen dieses Sommers traf es mich gleich mehrfach. Kaum hatte ich nur angedeutet, dass man jahrelang in Sachen Kranken- und Lebensversicherung unterwegs ist, kamen die Fragen: Wie funktioniert das? Soll ich meine PKV noch wechseln? Alle reden von Kündigung der Lebensversicherung – erkläre mir das bitte!
Man versteht es einfach nicht.
Dabei gibt es inzwischen sehr starke Bemühungen der Versicherer, um Kompliziertes besser verstehen zu können. Und das nicht erst seit den Transparenzoffensiven oder auch Werbekampagnen der Marktführer.
In einer Mischung aus Unterhaltung, Visualisierung, Information und neuem Kundenkontaktmanagement versuchen Ergo & Co. den Kunden ein anderes Bild als das jahrzehntelang angestaubte (und teilweise beschädigte) Image der Versicherer zu vermitteln.
Interessant, mit welcher Medienvielfalt man das macht. Dazu gehören neben den altbekannten Kundenbriefen beispielsweise jetzt auch YouTube- Videos bei Ergo rund ums „Verstehen“. Bei der Allianz werden diverse internationale Engagements zum Thema Projekt „1 ist mir wichtig“ geschickt aufbereitet. Oder die R+V fragt in ihrem Blog direkt: „Was können wir besser machen?“.
Begleitet wird das Ganze mit Tweets und Posts im Social Media,die wiederum auf die genannten Netzwerkaktivitäten verweisen und verlinken.
Transparenzoffensive nur Werbung?
Nun kann man die aufgeführten Videos oder Blogs als nettes Marketing abtun, wenn es nicht einen inhaltlichen Bogen zu einer neuen Art der Kundenkommunikation gäbe. Gewissermaßen CRM 2.0.
Beispiel 1: Kundenmagazin 1890 der Allianz
Das nach dem Gründungsjahr der Allianz benannt Magazin, das es nicht nur als Printausgabe, Download-PDF, sondern auch als iPad- App gibt, geht mit den Kunden verständlich geschrieben durch Schwerpunktthemen wie Digital, Durchschnitt oder neu zu Demenz. Die Darstellung ist unterhaltsam, aber auch immer an Kundenfragen zu Risiken und zur Absicherung orientiert.
Beispiel 2: Kundenbericht 2013 der Ergo
Hier geht es erfreulich noch mehr in die Tiefe der Fragen, die Kunden wirklich bewegen. Der Kunde will oder muss bestimmte Details gar nicht verstehen, wenn alles mit der Schadenregulierung oder der Rechungserstattung funktioniert. Und genau damit befasst sich dieses Kundenmagazin: Wem wollen wir vertrauen? Wann erstattet ihr meine Rechnung? Helfen, machen, kümmern. Solche oder so ähnliche Themen werden verständlich beschrieben.
Diese Art neuer Transparenzoffensive getraut sich auch an komplexere Themen wie die Ergo Renten „Chance oder Garantie“ heran. Mit Animationsfilmen wird das Verstehen für die Komplexität von Kapitalanlage und unterschiedlichen Garantiekonzepten auch für den Normalkunden gefördert.
Zu bunten Bildern und Filmchen kann man sicher auch im Detail viele Anmerkungen machen. Persönlicher Geschmack oder auch gewünschte Vorstellungen zu inhaltlicher Tiefe sind da sicher unterschiedlich.
Dennoch erleichtern solche Informationsbausteine das bessere Verstehen in Zeiten, die es so für die Kunden und Versicherer in Deutschland lange nicht gab. Die erwarteten fünf, sechs oder sieben Prozent Rendite auf eine Lebensversicherung wird es auf absehbare Zeit nicht mehr geben. Umso nützlicher ist es zu verstehen, warum!
Fazit:
Für viele Kunden unbemerkt tun inzwischen viele Versicherer, nicht nur die hier exemplarisch etwas näher besprochenen, mehr für „Verständlichkeit“, als allgemein empfunden. Gut vernetzte Kunden, die zum Beispiel von Ihrem Makler oder auch Ausschließlichkeitsvertreter in der Beratung oder auch in der „Kundenpflege danach“ mal einen Tipp bekommen, sich Artikel in Magazinen, Videos oder Blogs anzusehen, werden sich besser informiert und kompetenter beraten fühlen.
Und diese Magazine, Videos oder Blogs fördern nicht nur das Verstehen, dass Versicherungen nicht nur ein „Geld rein – Geld raus“ – Geschäft sind, wie es so mancher Fundamentalkritker der Branche gerne darstellt, sondern ein komplexes Sicherheitssystem in einem Versichertenkollektiv.
Meinem Urlaubsbekannten habe ich dann Dank Hotel-WLAN einfach so ein Kundenmagazin gezeigt und welch Wunder: „Das ist ja genau das, was ich wissen wollte. Aber das Magazin hab ich noch nie gesehen!“ Und ob er sich bis heute vom Eindruck seiner neuen Rechnungs-App erholt hat – wer weiß?
Dr. Peter Schmidt
Unternehmensberater im Bereich Versicherungen mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand im Bereich Personenversicherung/Maklervertrieb bei deutschen Versicherern und twittert als „@Assekuranzdoc“
