Laut Johannes Neder, Vorstand der Vema, hat sich die schlechte Erreichbarkeit und die verzögerte Schadenregulierung der Versicherer zu einem bedenklichen strukturellen Problem entwickelt, das nicht kurzfristig gelöst werden kann. Dies bestätigt auch der Maklerpool Blau Direkt, der die schnelle und effektive Bearbeitung von Kundenanliegen als bedeutende Herausforderung identifiziert. Die Itzehoer Versicherung rückte das Thema Erreichbarkeit sogar auf ihrer Bilanzpressekonferenz im April in den Mittelpunkt und nannte als Ursachen einen akuten Mitarbeitermangel im Servicebereich sowie eine Zunahme der Schadensfälle nach der Corona-Pandemie.
Ausmaß und Einflussbereiche der Problematik
Die Problematik betrifft nicht nur Kfz-Versicherer wie Huk-Coburg und Allianz, sondern erstreckt sich über verschiedene Sparten, einschließlich der privaten Krankenversicherung. Nutzer auf Bewertungsportalen wie Trustpilot äußern sich zunehmend frustriert über die langen Wartezeiten bei der Bearbeitung ihrer Arztrechnungen. Ein Signal Iduna-Sprecher weist darauf hin, dass die erhöhten Krankenstände Anfang des Jahres die Situation verschärft haben, da die Nachfrage nach Schadensregulierung gestiegen ist, während gleichzeitig der Personalmangel in der Branche ein ernsthaftes Problem darstellt.
Maßnahmen und langfristige Lösungsansätze
Einige Versicherer haben bereits Maßnahmen ergriffen, um die Situation zu verbessern. Vema hat spezielle Bearbeitungsteams und Schaden-/Eskalationsmanager eingeführt, um die dringendsten Anfragen effizienter zu bearbeiten. Die Signal Iduna setzt auf fortschreitende Digitalisierung und künstliche Intelligenz, um die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Blau Direkt betont die Bedeutung der Technologie zur Unterstützung der digitalen und automatisierten Abarbeitung von Versicherungsprozessen. Trotz dieser Bemühungen bleibt ungewiss, wie lange es dauern wird, bis sich die Situation normalisiert, da die strukturellen Probleme tief verwurzelt sind und sich nicht kurzfristig auflösen lassen.
