Die Rolle des persönlichen Kontakts im Versicherungsgeschäft bleibt trotz fortschreitender Digitalisierung und dem Aufkommen disruptiver Technologien zentral. Während Bernhard Rudolf auf die Bedeutung des Vertrauens hinweist, das durch Algorithmen nicht ersetzt werden kann, zeigt die Entwicklung im Jahr 2023, dass die Branche auf den Einsatz automatisierter Prozesse setzt, insbesondere an Schnittstellen zu Kundinnen und Kunden sowie zu Partnerunternehmen in Vertriebsökosystemen1. Diese digitale Transformation stellt den persönlichen Vertrieb vor die Herausforderung, seine Rolle neu zu definieren und digitale Kompetenzen zu stärken, um die Vorteile der Technologie zu nutzen ohne die menschliche Verbindung zu verlieren.
Die DKM-Messe 2023 offenbarte die Resilienz des persönlichen Austauschs, selbst in Zeiten eines Rückgangs der Teilnehmerzahlen im Vergleich zu Vor-Corona-Zeiten. Dieses Ereignis bekräftigt die Bedeutung der direkten Interaktion und bestätigt die Ansichten von Branchenführern wie Thilo Schumacher von Axa, der betont, dass insbesondere beratungsintensive Produkte den menschlichen Berater erfordern.
Ein weiterer Aspekt, der die Versicherungsbranche 2023 prägt, ist die zunehmende Wichtigkeit von Nachhaltigkeit, Flexibilität und fondsbasierten Policen. Die gegenwärtigen wirtschaftlichen Unsicherheiten wie die Energiekrise und hohe Inflation zwingen die Menschen, ihre Ausgaben genau zu planen und gleichzeitig nach Sicherheit zu suchen. Dies beeinflusst direkt die Nachfrage nach Versicherungspolicen, die gegen Inflation und Kapitalmarktschwankungen schützen23.
Darüber hinaus muss der persönliche Versicherungsvertrieb ganzheitlich gedacht werden. Kunden erwarten heute, ihre Versicherungen online zu verwalten, was eine Anpassung des persönlichen Vertriebs an die digitalen Bedürfnisse notwendig macht4. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, digitale Innovationen als Ergänzung zum persönlichen Kontakt zu betrachten und nicht als Ersatz. Die diesjährige GDV-Vertriebskonferenz widmete sich daher dem Thema „Digitales im Vertrieb“, um über Chancen und Grenzen digitaler Innovationen zu diskutieren5.
In diesem dynamischen Umfeld wird klar, dass Künstliche Intelligenz zwar Prozesse optimieren kann, aber die menschliche Komponente, insbesondere in der Kommunikation von komplexen und beratungsintensiven Produkten, essentiell bleibt. Versicherungen sichern gegen existenzbedrohende Ereignisse ab, und Vermittler navigieren durch die komplexe Welt der Versicherungen – eine Aufgabe, die von Maschinen nicht übernommen werden kann.
Zusammenfassend bleibt die Zukunft des Versicherungswesens eine Symbiose aus Mensch und Technik. Während die Digitalisierung für die Optimierung von Prozessen unerlässlich ist, ist der menschliche Faktor für den Aufbau und die Pflege von Vertrauen und für die Vermittlung komplexer Versicherungsprodukte unabdingbar. Die Herausforderung besteht darin, beide Aspekte zu integrieren und den Versicherungsvertrieb an die sich wandelnden Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden sowie an die makroökonomischen Bedingungen anzupassen.
