Die Qualität des Kundenservices privater Krankenversicherungen (PKV) steht im Fokus einer aktuellen Studie des Analysehauses Fralytics. Mit der Mystery-Shopping-Methode wurde das Serviceverhalten von 32 PKV-Anbietern getestet. Ein zentrales Ergebnis: Die durchschnittliche Wartezeit auf eine schriftliche Anfrage beträgt 45 Stunden und 24 Minuten. Dabei lag die Antwortquote innerhalb von sieben Tagen bei 69%. Trotz der Eingangsbestätigung bei 72% der Anbieter bleibt bei zehn Gesellschaften eine Reaktion auf Rückfragen aus. Diese Zahlen offenbaren signifikante Defizite, die dringend angegangen werden sollten.
Unterschiedliche Servicequalität im PKV-Bereich
Die Studie zeigt, dass 73% der Gesellschaften, die geantwortet haben, direkt auf Kundenfragen eingegangen sind und diese bestmöglich beantworten konnten. Dennoch gibt es deutliche Verbesserungspotenziale: 27% der Anbieter konnten keine zufriedenstellenden Antworten liefern und stellten stattdessen Gegenfragen. Ein Viertel der getesteten Anbieter, nämlich acht Unternehmen, wurden als „Top Performer“ ausgezeichnet. Hier betrug die Reaktionszeit weniger als 48 Stunden, alle Fragen wurden direkt beantwortet und es wurden mindestens 75 Punkte erreicht.
Notwendigkeit zur kontinuierlichen Verbesserung
Die Ergebnisse der Fralytics-Studie verdeutlichen, dass trotz einiger positiver Ausnahmen erheblicher Verbesserungsbedarf im PKV-Kundenservice besteht. „Versicherungsunternehmen sollten die Qualität ihrer Serviceangebote kontinuierlich verbessern, um den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden und langfristige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten“, so die Empfehlung der Experten. Es gilt, die Diskrepanz zwischen Anspruch und Realität zu überwinden und die Servicequalität auf ein höheres Niveau zu heben.
