Der Versicherungsombudsmann hat seinen Tätigkeitsbericht für das Jahr 2023 veröffentlicht und dabei bemerkenswerte Zahlen und Entwicklungen präsentiert. Im vergangenen Jahr gingen insgesamt 18.037 Beschwerden ein, was einem Anstieg von 13,4 Prozent im Vergleich zum Vorjahr entspricht. Diese Zahl ist insofern bemerkenswert, als sie die Akzeptanz der außergerichtlichen Streitbeilegung unterstreicht, die zunehmend an Bedeutung gewinnt.
Rückgang der Gerichtsverfahren
Interessanterweise ist die Zahl der Gerichtsverfahren im Versicherungsbereich in den letzten Jahren deutlich zurückgegangen. Während im Jahr 2005 noch rund 51.000 Verfahren registriert wurden, lag diese Zahl 2019 nur noch bei etwa 25.000. Dies deutet darauf hin, dass immer mehr Verbraucher den Weg über den Versicherungsombudsmann suchen, um ihre Streitigkeiten zu lösen, anstatt sich den kosten- und zeitintensiven Gerichtsverfahren zu unterziehen. Der Ombudsmann betont zudem, dass für kleinere Streitbeträge oft keine wirtschaftlich sinnvollen Angebote zur Durchsetzung vorliegen, was die außergerichtliche Lösung noch attraktiver macht.
Vergleich mit BaFin-Beschwerden
Ein weiterer interessanter Punkt im Bericht ist der Vergleich der Beschwerden beim Versicherungsombudsmann und der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). Während sich im Jahr 2023 nur etwa 7.700 Versicherte bei der BaFin beschwerten, gingen beim Ombudsmann und dem separaten Ombudsmann für die Private Kranken- und Pflegeversicherung insgesamt dreimal so viele Beschwerden ein. Dies verdeutlicht die wichtige Rolle des Ombudsmanns als Ansprechpartner für Versicherungsnehmer. Von den Unternehmensbeschwerden waren 75,4 Prozent zulässig und konnten vom Ombudsmann verfolgt werden, bei den Vermittlerbeschwerden lag dieser Anteil jedoch nur bei 47,8 Prozent. Erfolgreich waren 35 Prozent der zulässigen Beschwerden über Lebensversicherungen und 50,8 Prozent über alle anderen Sparten. Bei den Vermittlerbeschwerden führte lediglich jede fünfte zu einem erfolgreichen Abschluss für den Beschwerdeführer.
Beispielhafte Falschberatung und Konsequenzen
Ein besonders illustratives Beispiel aus dem Bericht betrifft eine Kundin aus dem Ahrtal, die nach der Überschwemmung 2021 ihren Hausrat verlor. Sie hatte eine Hausratversicherung ohne Elementarschadendeckung abgeschlossen, obwohl ihr Makler sie „zum Vermögensaufbau und zur Vermögenssicherung“ beraten hatte. Nachdem der Makler zunächst argumentierte, es habe kein Angebot für eine Elementardeckung gegeben und auch das Vorliegen eines Überschwemmungsschadens bestritt, konnte die Kundin ihren Schaden mit Fotos belegen. Der Ombudsmann intervenierte und klärte den Makler über seine Haftung auf, was letztlich zu einem Vergleich über 10.000 Euro führte, obwohl der Schaden ursprünglich mit 64.500 Euro beziffert wurde.
Kritik an Beratungsdokumentationen
Abschließend kritisierte der Versicherungsombudsmann erneut die häufig mangelhaften Beratungsdokumentationen. Diese seien oft schematisch und unzureichend auf die individuelle Situation des Kunden abgestimmt, wodurch die Beratungsleistung nicht nachvollziehbar sei und die Dokumentation ihren Zweck verfehle. Ein deutlicher Appell ging an die Branche, hier nachzubessern und die Qualität der Beratungsdokumentation zu verbessern, um den Ansprüchen und Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.
