Terminvereinbarung per App. Kundenberatung per Video-Konferenz. Tarifinformationen per QR-Code. Risikoermittlung per Tracking App. Virtuelle Kundenakte in der Cloud. Austausch der Kunden im Social Intranet. Sieht so das Maklerbüro der Zukunft aus? Diese Kolumne befasst sich mit Zukunftstrends die heute schon (fast) Realität sind.
Wir sind nicht nur dabei. Wir sind mittendrin in einer rasanten Entwicklung der Technik und Informationstechnologien. Gestern noch waren Begriffe wie App, Cloud oder Chatten Begriffe aus der Welt von Jugendlichen. Heute nutzen Menschen jeder Generation die App(likationen) für fast alle Bereiche des Lebens von Kommunikation bis Konsum.
Neben den spielerischen Elementen der neuen Technologien im Bereich der Freizeit ändern sich rasant Berufsbilder und Arbeitsabläufe. Kassierer im Supermarkt geben manuell fast keine Preise mehr ein. Gabelstapler-fahrer werden durch selbstfahrende Stapler ersetzt. Selbststeuernde PKWs sind keine Utopie mehr aus einem 007-Film.
Stellt sich die Frage, wie das Versicherungsbüro der Zukunft aussehen wird. Welche Rolle wird ein Vermittler und Berater überhaupt spielen? Teilen diese das Schicksal von fast „ausgestorbenen“ Berufen wie Schuster oder Heizer auf einer Dampflok?
Makler oder Coach?
Mit dem Voranschreiten der technischen Dialogberatung im Internet kommen bestimmte Aspekte der Vermittlung von Versicherungs – und Finanzdienstleistungen ins Wanken. Gut geführte technische Dialoge ergänzt mit kleinen Videos zu Fragen der Kunden können partiell heute schon Vermittler und Berater ersetzen.
Ein besonders eindrucksvolles Beispiel ist der Verkauf von Konsumenten-krediten im Internet. Mit wenigen Eingaben kann der Kunde im anonymen Bereich des WWW einen Kredit beantragen und bekommt in Sekunden-schnelle eine Zu- oder Absage der elektronischen Prüfalgorithmen. Früher undenkbar, dass dies einmal ohne Bankberater geht.
Nehmen wir einmal an, dieses Schicksal droht auch den Versicherungsvermittlern. Kunden kaufen Versicherungen nur noch im Internet. Rund um die Uhr und ohne umständlichen Weg zum Vermittler ins Büro. Oder (noch viel „schlimmer“ für viele junge Menschen) ohne lästigem Besuch eines Vertreters auf der Couch in der eigenen Wohnung. Was bleibt dann als Perspektive?
Nach meiner Meinung wird das besondere Asset von Vermittler die emotionale Ebene zwischen Menschen bleiben. Mit wem bespreche ich meine Pläne für die Zukunft? Wem vertraue ich meine gesundheitlichen Gebrechen an? Mit wem entwickle ich meine individuellen Strategien um im „Alter“ meine Wünsche erfüllen zu können?
Viele durchaus internetaffine Kunden brechen den Abschluss einer Versicherung dann ab, wenn es um ganz persönliche Fragen zur Gesund-heit oder um Familienverhältnisse geht. „Kalte“ Versicherungen laufen bei Onlineportalen einfach besser als Themen rund um den Menschen selbst. Und das ist eine große Chance.
Makler als mulitivalenter Problemlöser
Ein neues Vermittler- und Beraterbild kann entstehen. Es wird irgendwo in der Nähe heutiger Lifestyle-Berater oder Fitness-Coaches liegen. Bereits heute machen Vermittler mit großer Kundenbindung die Erfahrung, dass sich „gute“ Kunden mit fast allen Themen an ihren Berater des Vertrauens wenden.
Heute ist es oft nur ein spontaner Tipp für ein bestimmtes Reisebüro oder für einen guten Facharzt. Daraus kann ein richtiges „Geschäfts-modell“ werden. Aktive Empfehlungen aus dem Netzwerk des Vermittlers können dann den Unterschied zum „kalten“ Internet ausmachen.
Die zum einzelnen Kunden passende Beratung zu einem Problem oder Thema auch außerhalb von Versicherungen oder Finanzen kann dann zu einer vergüteten Dienstleistung entwickelt werden.
Vielleicht haben Sie schon einmal selbst Erfahrungen mit einem Ernährungsberater oder einem Fitness-Coach gemacht. Der Weg ist das Ziel, nicht das Produkt Ernährungs- oder Diätmittel. Regelmäßige Treffen, soziale Kontakte und der Erfahrungsaustausch unter Gleichgesinnten sind dann das Geschäftsmodell. Und dies kann man in die Finanz- und Versicherungswelt implementieren.
Die Chance: mit der Beratung aus der Nische
Es ist kein Geheimnis, dass spezialisierte Berater und Vermittler durchschnittlich höheren wirtschaftlichen Erfolg haben als Allrounder. So ein spezialisiertes Geschäftsmodell funktioniert immer dann besonders gut, wenn der Vermittler für eine bestimmte Zielgruppe steht.
Coaching für Menschen in Scheidung. Spezialisten für Auswanderer. Experten für bestimmte Berufe. Oder „Frauen beraten Frauen“ können solche speziellen Modelle für Berater statt „Vermittler“ sein.
Die Erfahrung und das Verständnis für die individuellen Belange von bestimmten Kunden und ein gutes Maß an Empathie können zur Basis eines neuen Berufsbildes werden. Dabei rücken die Beratung und die Services zur Problemlösung in den Mittelpunkt und nicht das Produkt.
Vielleicht nicht alle aber die meisten Kunden erwarten nichts Sensationelles vom Vermittler. Zuverlässigkeit, Ehrlichkeit und Transparenz, Kompetenz und auch für den Laien verständliche Produkte sowie Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse.
Bleiben noch zwei Fragen offen: Wieviel und welche technische Unterstützung ist dafür notwendig und auf welche Art und Weise erfolgt die Honorierung.
Die digitalen Tools sind auf dem Vormarsch
Kürzlich hatte ich Kontakt mit einer Firma die verschiedene Dienst-leistungen für Makler und Versicherer erbringt. Beiläufig schilderte die Geschäftsführerin, dass die interne Kommunikation in ihrer Firma nur über eine eigene WhatsApp – Gruppe laufe. Für diesen Kommunikationsbereich sei die Mail eigentlich schon ausgestorben.
Auch bei jüngeren Maklern sind verschiedene digitale Tools auf dem Vormarsch. Möglichkeiten zum Online-Abschluss oder auch Themen-Webinare für Kunden, proaktive Kundenportale oder die Cobrowsing-Kundenberatung aus der Cloud findet man immer häufiger.
Selbst die klassische „Stift- und Papier-Beratung“ wird immer mehr durch Laptops oder Tablets abgelöst. Teilweise nutzen Berater und Vermittler für Versicherungen und Banken megagroße Tablets um Kunden komplizierte Sachverhalte einfach darzustellen. Den immer stärker TV-geprägten Kunden werden komplizierte Sachverhalte mit Videosclips einfach erklärt.
Ein schönes Beispiel sind die neuen Videoclips von Mr.MoneyPenny alias Finanzberater Wolfgang Ruch. Den Makler haben Anfragen seiner Kunden dazu veranlasst, verschiedene Thema als Videobeitrag aufzubereiten und dann im neuen Medium zu erklären.
Fazit
Zukunft heißt Veränderung. Das Maklerbüro 1.0 in ein Maklerbüro 4.0 zu verändern bringt Herausforderungen und viel Arbeit. Veränderungen gehören aber zum Leben. Und dafür braucht es ein klares Ziel und die Strategie dafür.
Wenn Strategie und Ziel klar sind ist noch zu entscheiden, auf welches Vergütungsmodell der Makler in der Zukunft setzen will. Weiter mit Courtagen? Honorarberatung? Oder ein Mischmodell aus Courtagen und Dienstleistungsvergütungen?
Spezialseminare für Makler mit Weitblick können für die Veränderungen richtigen Impulse geben. Altmeister Goethe soll es einmal so formuliert haben: „Man sieht die Blumen welken und die Blätter fallen, aber man sieht auch Früchte reifen und neue Knospen keimen. Das Leben gehört den Lebendigen an, und wer lebt, muss auf Wechsel gefasst sein.“
Gestalten Sie Ihren Wechsel selbst. Mit der richtigen Unterstützung erreichen Sie Ihre Ziele schneller und vor allem ohne gravierende Fehler
– meint Ihr Assekuranzdoc
Dr. Peter Schmidt 
Experte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc. Besuchen Sie auch seine Webseite und werden Sie Fan von Dr. Schmidt auf Facebook.
