Die Zukunftssicherheit des Berufsbildes Makler bewegt die Branche. Einzelne Makler geben wegen Überforderung auf und verkaufen die Firma. Andere Makler expandieren und investieren in neue Software. Im dritten Teil unserer fünfteiligen Serie zeigen wir Möglichkeiten auf Umsatz und Gewinn durch eine Neugestaltung innerbetrieblicher Prozesse im Maklerbetrieb zu erhöhen, trotz der Folgen des LVRG.
Bevor ich zum heutigen Thema komme noch ein paar Anmerkungen zu den ersten beiden Artikeln unter der Überschrift „Untergang oder Veränderung“. Uns haben Reaktionen von Lesern erreicht, die mich darin bestätigen, dass bei Maklern viel Unsicherheit für das kommende Jahr besteht.
Andere Leser haben mich darauf aufmerksam gemacht, dass die gewählten Rechenbeispiele im Teil 1 und 2 der Artikelserie (Maklerfirma mit einem Umsatz von 100.000 EUR) „doch etwas hoch gegriffen wären“. Dem ist für die Hälfte der Versicherungsvermittler zuzustimmen, denn deren Umsatz liegt nur zwischen 20.000 bis 50.000 EUR. Um so schwieriger dürfte deren Situation in Bezug auf die Sicherung der beruflichen Existenz sein.
Verharmlosung hilft weder Maklern noch Pools
Es gab aber auch viel Bestätigung unserer Leser, dass die Auswirkungen des LVRG stärker als die von einigen Maklerdienstleistern kolportierten fünf Prozent Umsatzrückgang sein werden. So haben einige unserer Leser an mich geschrieben, dass die „harte Wahrheit besser als die Verharmlosungen durch einige Branchenvertreter“ empfunden wird.
Gerade bei „Kleinmaklern“ liegt der Umsatz durch Neugeschäft nicht selten bei über 30 Prozent. Und gerade diese Makler werden durch die bereits vor dem LVRG verlängerten Stornofristen doppelt bedroht. Stornos aus der Vergütung „alt“ mit 40 oder 45 Promille tun finanziell weg und lassen sich zu den „neuen“ Vergütungssätzen zwischen 25 bis 35 Promille schwerer kompensieren.
Weitere interessante Aspekte wurden von Lesern aufgeworfen. Welche Wirkungen werden die reduzierten Courtagen auf die Pools haben? Gerade die geringe Transparenz einiger Pools in Bezug auf Stornozahlen der letzten Jahre (also vor dem LVRG) und damit gravierender „stiller Lasten“ vor und nach dem LVRG beschäftigt so manchen Makler.
Befürchtungen um die dem Pool übertragenen oder die vom Pool verwalteten Bestände werden wieder wach. Es wäre sicher hilfreich wenn Antworten des einen oder anderen Poolchefs zur Vertrauensbildung folgen würden. Versicherungsunternehmen mit „stillen Lasten“ müssen sich im Zusammenhang mit Solcency II da schon harte Fragen gefallen lassen.
Aber wer befragt die Pools dazu?
Doch nun zum heutigen Thema. Zu den Maßnahmen für mehr Umsatz und Gewinn für Maklerfirmen gehört als dritter Hauptbereich die effiziente Gestaltung der „Prozesse in der Maklerfirma“. Den Vertriebsprozess sehen manche Unternehmensberater darunter sogar als den wichtigsten an.
Was sind Vertriebsprozesse?
Als Unternehmensberater unterliegt man der Gefahr typische Begriffe wie „Effektive Gestaltung von Prozessen“ als das Selbstverständlichste von der Welt anzusehen. Doch das ist es nicht. Für jeden Selbständigen ist es doch eher wichtig, dass durch seine Tätigkeit die Kundenzufrieden groß ist und dass mit der Tätigkeit auch Geld verdient wird. In diesem Kreislauf Tätigkeit – Ergebnis – Umsatz geht schon mal der Blick darauf verloren, mit welchen Aufwand dieses „Hamsterrad“ betrieben wird.
Sinkt der Umsatz, dann wird es höchste Zeit sich mit der Tätigkeit und dem Ergebnis intensiver zu befassen. In einer Vermittlerfirma gehören zu den Tätigkeiten unter anderem die Kundenakquise, die Beratung der Kunden, Erstellung von Vorschlägen zur Risikoabsicherung, die Entscheidung der Kunden zum Abschluss, Dokumentation und die Kundenbetreuung,
In der Optimierung der Vorgehensweise bei der Beratung und Vermittlung liegen noch wahre Schätze verborgen, die darauf warten geborgen zu werden. Neue Ideen und Konzepte lohnen sich schnell auch wirtschaftlich und werden vielfach den Bedürfnissen der Kunden besser gerecht als ein „Weiter so“.
Vertriebsprozesse am vorhandenen Kunden orientieren
Anfangspunkt sollte sein, die einzelnen Prozesse nach Anzahl und Zeit-aufwand einmal für 4 Wochen genau zu erfassen. Sie stoßen schnell auf „Zeitfresser“ die optimaler gestaltet werden können. Jede Tätigkeit, jeder Teil des sogenannten Workflows sollte daraufhin abgeklopft werden, welchen Beitrag diese zum Wertschöpfungsprozess leistet.
Die dann vorliegenden Ergebnisse sollte man kritisch aus Sicht der Erwartungen des Kunden hinterfragen. Ein Kunde, der in einem Kaufhaus vor einem Anzugregal steht, kann eine ausführliche Beratung wünschen oder auch nicht. Es gilt also freundlich zu klären, was der Kunden überhaupt möchte. Aus den Antworten ergeben sich Schlussfolgerungen mit Bedeutung.
Stimmen Wünsche und Erwartungen des Kunden mit den geplanten normalen Beratungsinhalten überein? Welchen Beratungsumfang will der Kunden überhaupt? Welche Erwartungen hat der Kunde an die Produktrecherchen des Maklers am Markt?
Viele Makler wenden sehr viel Zeit für die Marktanalysen auf. Das will der Kunden oft gar nicht. Er will häufig entweder „etwas Gutes“ oder „etwas Billiges“ oder etwas „bestimmtes“ anderes. Dementsprechend kann sich der Makler auch in seiner Auswahl ganz bewusst einschränken.
Diese „Einschränkung“ gilt es mit dem Kunden natürlich vorab zu besprechen. Es kann beispielsweise im Maklervertrag transparent definiert werden, dass man sich in der Auswahl der Produktanbieter auf bestimmte Marktteilnehmer im normalen Beratungsprozess (also ohne Sonderwünsche des Kunden) beschränkt.
Einige Makler machen das so, dass sie sich auf ein oder zwei „leistungs- und servicestarken Anbieter“ (5-Sterne) und ebenso wenige „Billiganbieter“ bei der Produktauswahl konzentrieren. Das spart dem Makler Zeit und damit Kosten und für den Kunden, da dieser ja vorher über diese Verfahrensweise informiert wurde.
Strukturierte Beratung spart Zeit und fördert den Erfolg
Bei dem Wort „strukturiert“ werden bei freien Vermittlern nicht nur positive Emotionen geweckt, da strukturierte Vermittlertätigkeit in Vertrieben oder Ausschließlichkeitsorganisationen nicht selten als negativ empfunden werden.
Und dennoch liegt genau in diesem Stil der Vermittlung und Beratung viel Potential für mehr Zeit und Umsatz. Ein Beispiel zur Verdeutlichung.
Spielt eine Fußballmannschaft ohne eine richtige Strategie und Taktik kann durchaus trotzdem ein Sieg herausspringen. Dann ist das aber ein schöner Zufall. Erfolgreiche Mannschaften haben immer eine Strategie und Taktik. Alle Spieler wissen was sie wie zu tun haben. Und an jedem Spieltag immer wieder.
Ein Münchner Makler erzählte mir vor einigen Tagen von den Arbeitsabläufen in seinem Unternehmen. „Ohne klare Betriebsabläufe von der Terminierung bis zur Abfrage veränderten Risiken, Dokumentierung und Entwicklung neuer Deckungskonzepten für alle unsere Kunden könnten wir den Arbeitsanfall gar nicht mehr bewältigen. Jeder Mitarbeiter hat einen klaren Plan, was er wann und wie macht und welche Vorgänge er mir als Chef vorlegen muss, die ich dann final entscheiden muss.“
Für den Makler und seine Mitarbeiter bedeutet das also, dass der Beratungsprozess klar (schriftlich) definiert und dann kontinuierlich so umgesetzt wird. Es gilt zu definieren „Wie gehen wir mit einzelnen Kunden- gruppen um?“ „Welche Beratung wird mit welcher Software oder welchem Analysebogen durchgeführt?“ „Wie wird die Kundenakte (Hängeregister oder Ausdruck aus dem Maklerverwaltungsprogramm) in die Beratung eingebunden? Werden Versorgungslücken bei jeder Beratung wieder angesprochen oder nicht? Und so weiter…
Den zeitsparenden und umsatzorientierten Beratungsprozess gilt es nicht nur zu definieren sondern auch so zu verinnerlichen, dass alle Mitarbeiter diesen Prozess gerne „leben“.
Intelligente Helfer für effektive Prozesse
Für alle Bestandteile der Prozesse rund um die Beratung gibt es „Hilfs-programme“, die bei der Strukturierung und einer effizienten Abwicklung helfen können.
Sebastian M. Laude von Maklerkonzepte.de in Hamburg schildert seine Erfahrungen bei der Optimierung von Maklerfirmen so: „
Viele Makler sind bei unseren Beratungen und in den Workshops total überrascht, welche Prozesse gerade bei Sach oder auch bei der Schadenabwicklung zu großen Teilen oder auch komplett automatisiert werden können.“
Natürlich können Empfehlungen von Maklerkollegen in diesen Fragen weiterhelfen, besser aber ist an diese Stelle die Unterstützung durch Experten.
„Ehe man anfängt mit hohem (Kosten-)Aufwand neue Kunden über Leads oder andere Wege zu akquirieren sollte man erst einmal die Ressourcen aus dem eigenen Bestand heben. Automatisierte Bestandsarbeit festigt die Kundenbeziehung und bringt mehr sauberes und nachhaltiges Geschäft“, meint Laude. „Und dafür sind viele technische Helfer in der eigenen Maklerverwaltung eine zeitgemäße Lösung“.
Unter den „intelligenten Helfern“ für die Beratung von Kunden gibt es auch Lösungen, die von Maklern selbst entwickelt wurden und jetzt anderen Maklern zur Verfügung stehen. Exemplarisch sei hier der „Kundenberatungsassistent für Versicherungsvermittler“, kurz KuBAss genannt, die es aus Vermittlersicht lohnt, einmal für die eigenen Beratungsprozesse zu prüfen.
Der Entwickler von KuBAss, Versicherungsmakler Klaus Juling betont, dass sein Programm auch für den Fall interessant ist, wenn der Kunde empfohlenen Versicherungsschutz ablehnt. Dann wird dies mit KuBAss auch entsprechend dokumentiert.
Durchaus von Vorteil kann es auch sein, die Kunden selbst für mehr Effizienz im Bereich der Versicherungen zu gewinnen. Der Zusatznutzen „Zeitersparnis“ ist immer ein willkommener und nützlicher Impuls. Der digitale Finanz- und Versicherungsordner bzw. die digitale Notfallmappe von MyDiverso sind da ein gutes und zeitgemäßes Beispiel.
Die Digitalisierung unsere Welt im Allgemeinen und der Versicherungs- und Finanzberatung im Besonderen schreitet massiv voran. Bis 2020 wird mit einer Verzehnfachung der heute schon digitalisierten Daten gerechnet. „Zeitfresser“ im Workflow freier Vermittler können nur noch mit einer effizienten und elektronisch unterstützten Beratung und „Verwaltung“ der Kunden minimiert oder eliminiert werden. Nicht noch mehr arbeiten sondern effizienter arbeiten, sonst werden Makler selbst von Zeitmangel und sinkenden Umsätzen in ihrer Existenz gefährdet.
Fazit:
Entlasten Sie Ihren Innendienst nachhaltig durch moderne Technik und optimierte Prozesse! Die Verwaltung der Maklerfirma sollte am Mittag erledigt sein – von da an beginnt für den Inhaber bzw. für das dafür eingestellte Personal die aktive Vertriebsunterstützung im Kundenbestand – der Kernprozess Generierung von Umsatz.
Abschließend sei wieder hervorgehoben, dass die heute vorgestellten Impulse zur besseren Gestaltung der Prozesse nur ausgewählte Aspekte bei der Evaluation der „Prozessgestaltung“ darstellen. Über zwanzig weitere Möglichkeiten stehen zusätzlich zur Auswahl.
In der kommenden Woche erörtern wir im vierten von fünf Teilen der Serie „Untergang oder Veränderung“ das Haupthandlungsfeld „Kooperationen und Spezialisierung“. Wir freuen uns auf Ihr Feedback zu unserer heutigen Anregung.
Ihr AssekuranzDoc.
Dr. Peter Schmidt 
Experte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc. Besuchen Sie auch seine Webseite und werden Sie Fan von Dr. Schmidt auf Facebook.
