Eine katastrophale Vision: Der Tag im Maklerbüro beginnt und der PC zeigt nur ein schwarzes Bild. Der Dienstleister für das Kunden- verwaltungsprogramm hat Insolvenz angemeldet. Die Kundendaten sind im Nirwana des World Wide Web oder in der Cloud verschwunden. Leider ist dies kein Science Fiction. Es ist Realität.
Die Pleite eines Maklerverwaltungsprogramm-Anbieters
In den vergangenen Tagen elektrisierte viele Makler die Meldungen von Medien zur Insolvenz der Assap AG, Anbieter des Kundenverwaltungs-programms ass-CRM für Makler. Bei procontra titelte Markus Rieksmeier „Was ist los bei Assap?“ und schilderte, dass zahlreiche Nutzer nicht mehr an ihre Kundendaten heran kamen und dass laut Auskunft des Insolvenzgerichts Karlsruhe (G2 IN 750/13) ein Eigenantrag zwecks Durchführung eines Insolvenzverfahrens vorliege.
Nun handelt es sich bei der Assap AG nicht um eine „Hinterhof- Software-Bude“ sondern um ein Unternehmen, was nach eigenen Darstellungen ein „Cloud basierten Verwaltungsprogrammes ass-CRM“ anbot, dessen „Basis…Microsoft Dynamics CRM“ darstellte und welches „als Branchenlösung für (die) deutsche Finanzwirtschaft angepasst und bereitgestellt“ wurde. Die Verbindung mit Microsoft weckte sicher bei vielen Nutzern das Vertrauen in den Anbieter.
Es ist nicht das erste Mal, dass Meldungen um Insolvenzen von Softwareanbieter den Markt aufhorchen lassen. Die Insolvenzen von LIPRO (2001), Taskarena (2005), CSLSoft (2011) oder der Spiele-Softwarefirma THQ (2012) zeigen wie schwierig das Geschäft mit Software geworden ist. Dies gilt für kleinere Anbieter ebenso wie für die Großen der Branche, wenn man die Meldungen zu den Umsatz-zahlen von Windows 8 richtig versteht.
Kann man den Blackout vermeiden?
Wenn Makler jetzt im Zusammenhang mit der Assapp-Insolvenz berichten, dass die Software teil- oder zeitweise kostenlos angeboten wurde, dann muss man allen Ernstes fragen, was im Bereich von sicherheitsrelevanten Kundendaten eine kostenlose Shareware zu suchen hat. Zum Testen – okay, aber für eine Vollversion mit allen Kundendaten?
Ebenso wenig professionell scheint im vorliegenden Fall auch die Integration der Kundendaten in das Outlook-System von Maklern gelaufen zu sein, wenn Makler Jörg Wesel gegenüber AssCompact berichtet:
„Nach Installation des CRM-Systems durch einen Assapp-Mitarbeiter in mein lokales Outlook synchronisierte dieses offenbar sämtliche meiner dort vorhandenen Daten. In meinem Outlook befinden sich sowohl Kundendaten als auch private Adressen und Mails.“
Um solche fatalen Fehler zu vermeiden, suchen manche Makler auch die Lösung in Eigenentwicklungen. Bert Heidekamp beschreibt das bei AssCompact so:
„Aufgrund unterschiedlichster Erfahrungen hatte ich über 12 Jahre lang ein eigenes Verwaltungsprogramm seit 1993 programmieren lassen… Für einen Einzelmakler sind das enorme Kosten und es wird viel Zeit und Nerven benötigt, bringt aber eine gewisse Sicherheit und eine sehr hohe Optimierung im Arbeitsablauf.“
Sicherung der eigenen Kundendaten ist das A und O
Makler sollten sich wegen der aktuellen Erfahrungen sofort mit der Frage der Datensicherung befassen. Wird regelmäßig eine Datensicherung vorgenommen? Ist nach einem möglichen Einbruch ins Maklerbüro und dem einem damit verbundenen Diebstahl aller Hardware die schnelle Wiederherstellung des zuverlässigen Kundenservices ermöglicht? Ist der eigene Datenbestand gegen einen Cyberangriff gewappnet?
Eine zusätzliche Datensicherung außerhalb des Maklerbüros drängt sich auch aus einem anderen Grund auf, wie kürzlich auf einem Maklermeeting ein Berliner Rechtsanwalt, der als Strafverteidiger arbeitet, verdeutlichte. Er schilderte folgenden Fall: Ein Mitarbeiter einer mittelständigen Firma missbrauchte den Firmen-PC mit strafrechtlicher Relevanz. Aus Gründen der Beweissicherung wurde von der Staatsanwaltschaft die gesamte Hardware, PCs und Server, konfisziert, wochenlang. Es gab kein Sicherheitsupdate, mit dem der laufende Geschäftsbetrieb hätte fortgesetzt werden können. Guter Rat war teuer. Im konkreten Fall sehr teuer, die Firma selbst ging in Konkurs.
Cloud-Lösungen ja, aber …
Seit längerem setzen weltweit operierende Konzerne wie die Allianz Cloud-Lösungen für ihr globales Geschäft um. Angebote für Geschäfts- und Großkunden mit Cloud-Lösungen für die tagtägliche Arbeit sowie die Datensicherung bietet seit einiger Zeit auch der Marktführer in der deutschen Telekommunikation an. Bei all diesen Lösungen ist von einem hohen Maß an Professionalität auszugehen.
Doch viele Makler sind Kleinunternehmer oder Mittelständler, die für sich die Fragen des Umgangs mit Kundendatenverwaltungsprogrammen selbst entscheiden müssen. Herkömmlichen Art der Datensicherung per CD, DVD oder Server im Büro? Externer Server? Daten-DVD unterm Kopfkissen? Oder eine Cloud-Anbindung nutzen?
Die schweizer Security-Consulting Firma SCIP weist auf folgende kritischen Aspekte zu Cloud-Lösungen hin, die nach meiner Erfahrung auch die „Knackpunkte“ bei einer Entscheidung für ein Maklerverwaltungsprogramm sein können:
- Transparenz: Wo sind die Daten, wer geht damit um?
- Verlust der Kontrolle: Wer könnte mit den Daten noch umgehen?
- Abhängigkeit vom Anbieter: Was passiert bei gewolltem Wechsel?
- Schwierigkeit der Migration: Bekomme ich Daten in ein neues System?
- Juristische Eigenverantwortung: Problematik des Auslagerns von Daten
Sogenannte „Private Clouds“ sind aktuelle ausländischen Cloudanbietern für Makler empfehlenswerter. Deren Vorteil beschreibt Cloud-Experte, Oliver Messer, Geschäftsführer und IT-Leiter bei Star Systems, so:
Wir setzen „auf die Private Cloud und den Standort Deutschland. Die deutschen Datenschutzrichtlinien unterscheiden sich erheblich von den Richtlinien anderer Länder. Würden wir die Daten in den USA speichern, unterlägen wir auch… dem Patriot Act. Der Staat hat dort das Recht, die Daten einzusehen und zu kontrollieren.“ (Markt und Mittelstand, 07/08-2013 S. 55)
Fazit:
Vermittler sollten sich spätestens jetzt verschiedene Fragen stellen: Was für ein Maklerverwaltungsprogramm (MVP), welche Technik brauche ich in der Gegenwart und in der Zukunft? Auf wie viele Kunden und auf wie viele Mitarbeiter soll meine Technik und Technologie ausgerichtet werden?
Erst dann kann man entscheiden, was die geeignete Hard- und Software ist. Und wenn der Makler dies nicht selbst kann, soll er sich Hilfe holen.
MVP-Anbieter werden natürlich das eigene Produkt empfehlen. Um aber als Makler die richtige Entscheidung zu treffen ist Klarheit über die eigenen Anforderungen und über die Leistungsfähigkeit des MVP notwendig.
An oberster Stelle müssen die Antworten und Maßnahmen auf Fragen eines internen oder externen Störfalls stehen. Der Schutz und die Sicherheit der persönlichen sowie der Kundendaten, der alle Maßnahmen und Lösungen für die Fälle von Missbrauch sowie bei Störungen auf Seiten der Softwareanbietern beinhaltet, muss oberste Priorität haben.
In so ein Konzept sollte dann auch jetzt schon einfließen, dass ein neuer Verordnungs-Entwurf der EU vorsieht, dass jedes Unternehmen, welches die Daten von mehr als 500 Leuten speichert, einen eigenen Datenschutz-Beauftragten beschäftigen muss. Dieser muss nicht ausschließlich für den Makler arbeiten, aber seine Erfahrungen sollte man bei einer eigenen Sicherheitsarchitektur nutzen.
Und dann kann man auch sorglos sagen: Up in the clouds!
Oder wie sehen Sie das?
Ich freue mich auf Ihre Ansichten in den Kommentaren hier unten auf der Seite.
Ihr Peter Schmidt
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Dr. Peter Schmidt
Unternehmensberater im Bereich Versicherungen mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand im Bereich Personenversicherung / Maklervertrieb bei deutschen Versicherern. Er twittert als „assekuranzdoc“.
