Makler-Software: Und plötzlich bleibt der Bildschirm schwarz

AssekuranzdocRezeptSoftwareEine katastrophale Vision: Der Tag im Maklerbüro beginnt und der PC zeigt nur ein schwarzes Bild. Der Dienstleister für das Kunden- verwaltungsprogramm hat Insolvenz angemeldet. Die Kundendaten sind im Nirwana des World Wide Web oder in der Cloud verschwunden. Leider ist dies kein Science Fiction. Es ist Realität.

Die Pleite eines Maklerverwaltungsprogramm-Anbieters

In den vergangenen Tagen elektrisierte viele Makler die Meldungen von Medien zur Insolvenz der Assap AG, Anbieter des Kundenverwaltungs-programms ass-CRM für Makler. Bei procontra titelte Markus Rieksmeier „Was ist los bei Assap?“ und schilderte, dass zahlreiche Nutzer nicht mehr an ihre Kundendaten heran kamen und dass laut Auskunft des Insolvenzgerichts Karlsruhe (G2 IN 750/13) ein Eigenantrag zwecks Durchführung eines Insolvenzverfahrens vorliege.

Nun handelt es sich bei der Assap AG nicht um eine „Hinterhof- Software-Bude“ sondern um ein Unternehmen, was nach eigenen Darstellungen ein „Cloud basierten Verwaltungsprogrammes ass-CRM“ anbot, dessen „Basis…Microsoft Dynamics CRM“ darstellte und welches „als Branchenlösung für (die) deutsche Finanzwirtschaft angepasst und bereitgestellt“ wurde. Die Verbindung mit Microsoft weckte sicher bei vielen Nutzern das Vertrauen in den Anbieter.

Es ist nicht das erste Mal, dass Meldungen um Insolvenzen von Softwareanbieter den Markt aufhorchen lassen. Die Insolvenzen von LIPRO (2001), Taskarena (2005), CSLSoft (2011) oder der Spiele-Softwarefirma THQ (2012) zeigen wie schwierig das Geschäft mit Software geworden ist. Dies gilt für kleinere Anbieter ebenso wie für die Großen der Branche, wenn man die Meldungen zu den Umsatz-zahlen von Windows 8 richtig versteht.

Kann man den Blackout vermeiden?

Wenn Makler jetzt im Zusammenhang mit der Assapp-Insolvenz berichten, dass die Software teil- oder zeitweise kostenlos angeboten wurde, dann muss man allen Ernstes fragen, was im Bereich von sicherheitsrelevanten Kundendaten eine kostenlose Shareware zu suchen hat. Zum Testen – okay, aber für eine Vollversion mit allen Kundendaten?

Ebenso wenig professionell scheint im vorliegenden Fall auch die Integration der Kundendaten in das Outlook-System von Maklern gelaufen zu sein, wenn Makler Jörg Wesel gegenüber AssCompact berichtet:

„Nach Installation des CRM-Systems durch einen Assapp-Mitarbeiter in mein lokales Outlook synchronisierte dieses offenbar sämtliche meiner dort vorhandenen Daten. In meinem Outlook befinden sich sowohl Kundendaten als auch private Adressen und Mails.“

Um solche fatalen Fehler zu vermeiden, suchen manche Makler auch die Lösung in Eigenentwicklungen. Bert Heidekamp beschreibt das bei AssCompact so:

„Aufgrund unterschiedlichster Erfahrungen hatte ich über 12 Jahre lang ein eigenes Verwaltungsprogramm seit 1993 programmieren lassen… Für einen Einzelmakler sind das enorme Kosten und es wird viel Zeit und Nerven benötigt, bringt aber eine gewisse Sicherheit und eine sehr hohe Optimierung im Arbeitsablauf.“

Sicherung der eigenen Kundendaten ist das A und O

Makler sollten sich wegen der aktuellen Erfahrungen sofort mit der Frage der Datensicherung befassen. Wird regelmäßig eine Datensicherung vorgenommen? Ist nach einem möglichen Einbruch ins Maklerbüro und dem einem damit verbundenen Diebstahl aller Hardware die schnelle Wiederherstellung des zuverlässigen Kundenservices ermöglicht? Ist der eigene Datenbestand gegen einen Cyberangriff gewappnet?

Eine zusätzliche Datensicherung außerhalb des Maklerbüros drängt sich auch aus einem anderen Grund auf, wie kürzlich auf einem Maklermeeting ein Berliner Rechtsanwalt, der als Strafverteidiger arbeitet, verdeutlichte. Er schilderte folgenden Fall: Ein Mitarbeiter einer mittelständigen Firma missbrauchte den Firmen-PC mit strafrechtlicher Relevanz. Aus Gründen der Beweissicherung wurde von der Staatsanwaltschaft die gesamte Hardware, PCs und Server, konfisziert, wochenlang. Es gab kein Sicherheitsupdate, mit dem der laufende Geschäftsbetrieb hätte fortgesetzt werden können. Guter Rat war teuer. Im konkreten Fall sehr teuer, die Firma selbst ging in Konkurs.

Cloud-Lösungen ja, aber …

Seit längerem setzen weltweit operierende Konzerne wie die Allianz Cloud-Lösungen für ihr globales Geschäft um. Angebote für Geschäfts- und Großkunden mit Cloud-Lösungen für die tagtägliche Arbeit sowie die Datensicherung bietet seit einiger Zeit auch der Marktführer in der deutschen Telekommunikation an. Bei all diesen Lösungen ist von einem hohen Maß an Professionalität auszugehen.

Doch viele Makler sind Kleinunternehmer oder Mittelständler, die für sich die Fragen des Umgangs mit Kundendatenverwaltungsprogrammen selbst entscheiden müssen. Herkömmlichen Art der Datensicherung per CD, DVD oder Server im Büro? Externer Server? Daten-DVD unterm Kopfkissen? Oder eine Cloud-Anbindung nutzen?

Die schweizer Security-Consulting Firma SCIP weist auf folgende kritischen Aspekte zu Cloud-Lösungen hin, die nach meiner Erfahrung auch die „Knackpunkte“ bei einer Entscheidung für ein Maklerverwaltungsprogramm sein können:

  1. Transparenz: Wo sind die Daten, wer geht damit um?
  2. Verlust der Kontrolle: Wer könnte mit den Daten noch umgehen?
  3. Abhängigkeit vom Anbieter: Was passiert bei gewolltem Wechsel?
  4. Schwierigkeit der Migration: Bekomme ich Daten in ein neues System?
  5. Juristische Eigenverantwortung: Problematik des Auslagerns von Daten

Sogenannte „Private Clouds“ sind aktuelle ausländischen Cloudanbietern für Makler empfehlenswerter. Deren Vorteil beschreibt Cloud-Experte, Oliver Messer, Geschäftsführer und IT-Leiter bei Star Systems, so:

Wir setzen „auf die Private Cloud und den Standort Deutschland. Die deutschen Datenschutzrichtlinien unterscheiden sich erheblich von den Richtlinien anderer Länder. Würden wir die Daten in den USA speichern, unterlägen wir auch… dem Patriot Act. Der Staat hat dort das Recht, die Daten einzusehen und zu kontrollieren.“ (Markt und Mittelstand, 07/08-2013 S. 55)

Fazit:

Vermittler sollten sich spätestens jetzt verschiedene Fragen stellen: Was für ein Maklerverwaltungsprogramm (MVP), welche Technik brauche ich in der Gegenwart und in der Zukunft? Auf wie viele Kunden und auf wie viele Mitarbeiter soll meine Technik und Technologie ausgerichtet werden?

Erst dann kann man entscheiden, was die geeignete Hard- und Software ist. Und wenn der Makler dies nicht selbst kann, soll er sich Hilfe holen.

MVP-Anbieter werden natürlich das eigene Produkt empfehlen. Um aber als Makler die richtige Entscheidung zu treffen ist Klarheit über die eigenen Anforderungen und über die Leistungsfähigkeit des MVP notwendig.

An oberster Stelle müssen die Antworten und Maßnahmen auf Fragen eines internen oder externen Störfalls stehen. Der Schutz und die Sicherheit der persönlichen sowie der Kundendaten, der alle Maßnahmen und Lösungen für die Fälle von Missbrauch sowie bei Störungen auf Seiten der Softwareanbietern beinhaltet, muss oberste Priorität haben.

In so ein Konzept sollte dann auch jetzt schon einfließen, dass ein neuer Verordnungs-Entwurf der EU vorsieht, dass jedes Unternehmen, welches die Daten von mehr als 500 Leuten speichert, einen eigenen Datenschutz-Beauftragten beschäftigen muss. Dieser muss nicht ausschließlich für den Makler arbeiten, aber seine Erfahrungen sollte man bei einer eigenen Sicherheitsarchitektur nutzen.

Und dann kann man auch sorglos sagen: Up in the clouds!

Oder wie sehen Sie das?

Ich freue mich auf Ihre Ansichten in den Kommentaren hier unten auf der Seite.

Ihr Peter Schmidt

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Dr. Peter Schmidt

Peter_Schmidt_PortraitUnternehmensberater im Bereich Versicherungen mit langjähriger Erfahrung als  Führungskraft und Vorstand im Bereich Personenversicherung / Maklervertrieb bei deutschen Versicherern. Er twittert als „assekuranzdoc“.

 

 

7 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

  1. Neben den geschilderten nachteiligen Umständen, kommen zusätzlich die Probleme aus dem Arbeits- und Haftungsbereich der Vermittler. Abläufe, Wiedervorlagen, wichtige zeitgebundene Aufgaben können nicht, oder nicht fristgerecht erledigt werden. In bestimmten besonders stark betroffenen Wechsel-Monaten, wie zum Beispiel im September oder am Ende des Jahres, kommt es zudem zu einer Anhäufung solcher Aufgaben.

    Viele Vermittler haben auch keine Ahnung ob solche, nicht selbst verursachte aber sich unter Umständen extrem auswirkende Nachteile, überhaupt in Ihrer VSH-Police versichert sind. Wenn diese Umstände und die daraus entstandenen Schäden nicht von der VSH gedeckt sind, dann ist die Regulierung der Ansprüche einzig und alleine die Sache der betroffenen Vermittler.

    Die Auswahl der CRM Software ist also keine einfache Entscheidung. Gut das diese Entscheidung wenigstens durch die Auswahl der richtigen VSH-Lösung zusätzlich absicherbar ist.

  2. Es kann nach meiner Auffassung nicht die Lösung sein, einen Schaden ersteinmal eintreten zu lassen, um ihn dann aber versichert zu wissen. Es gibt keine Software-Firma, die etwas garantiert, selbst wenn, dann nur bis zum Tag der Insolvenz. Jedes Kundenprogramm bringt den Makler in Abhängigkeiten und diese wird dann auch gnadenlos ausgenutzt, wie ich selbst erfahren durfte. Es steht dann die spannende Frage: Wem gehören eigentlich die Kundendaten? Bis das juristisch geklärt ist, ist der Makler pleite. Die beste Software ist der Kopf des Maklers, seine Organisation und PC -Systeme, die unabhängig von Makler/Kunden- Software funktionieren. Fast jedes e-mail Programm beinhaltet einen Terminplaner. Und Kundendaten kann man als Datei in jeden Ordner packen, diesen auf Sticks , oder und externe Festplatten, somit sind die wichtigen Daten gesichert, möglichst mehrmals. Es wird sich auch nicht vermeiden lassen, einige wichtige Dokumente als Papier im Ordner zu haben. Richter mögen Papier gern – als Beweise. Letztlich liegt hier aber auch eine Verantwortung bei den Anbietern und Versicherern. Leider gibt es hier keine Maßstäbe, keine einheitliche Software und die rechtlichen Grundlagen sind auch sehr umstritten. Ist eine pauschale e-mail an den Makler – im BEP liegt ein Dok für Sie bereit – eine Information, die dem Inhalt der Courtagezusage entspricht? Die die Korrespondenzpflichten der Anbieter gegenüber dem Makler erfüllen? Oder ist das Web der Anbieter eher eine tägliche Suchaktion des Maklers , mal sehen , was da für mich liegt, vielleicht ist es ja wichtig? Ein sehr gutes Kundenportal, wie es zum Bsp, die HK hat, ist Maklers – Liebling, da ist alles täglich, auch nachts und an Feiertagen, verfügbar. Wenn dann noch Preis, Leistungen, Schadenverhalten stimmen, dann passt alles zusammen, zum Wohle des Maklers und seiner Mandanten. Leider sind viele VR dazu weder bereit, oder in der Lage…auch danach sollte die Auswahl der Anbieter ausgelotet werden. Bei Kundendaten und Software- verlass dich niemals auf andere- denn dann bist du verlassen. E. S. Versicherungsmakler

  3. Mir hat nach einer Präsentation der ausgearbeiteten Lösung ein IT Leiter eines großen Industrieunternehmens folgende Frage gestellt: „Ich glaube Ihnen alles was Sie da erzählt haben! Erklären Sie mir: Wie werde ich Sie wieder los?“ Eine der intelligentesten Frage, die ich in 25 Jahren Berufsausübung je gehört habe. Wie Sie schon richtig gesagt haben. Die Daten sind das Wesentliche, stellen den Wert des Unternehmens dar. Wenn Ihnen ein Softwarehaus keine Steine in den Weg legt und Ihnen einen Datenmigrationspfad zum Mitbewerber aufzeigt, haben Sie den richtigen Anbieter gefunden.

  4. LvK: Volle Zustimmung. Mit portierbaren Datensätzen die man selbst auch auf einen externen Server sichern kann, schafft man viel Sicherheit. Und ein solider Anbieter wird für diese Ansprüche auch Verständnis haben.

  5. Ist bei uns übrigens der Fall: Alles unkompliziert und jederzeit exportierbar.

    Es geht mr aber um etwas anderes: Ihr Hinweis auf eine eventuell kommende EU-Verordnung zum Gebot einen Datenschutzbeauftragten beschäftigen zu müssen, wenn man Daten von mehr als 500 Personen speichert übersieht etwas weitaus wesentlicheres:
    Makler speichern sensible Daten wie Daten zu Gesundheit und Vermögen. Damit müssen diese bereits nach heutigem Datenschutzrecht IMMER einen Datenschutzbeauftragten beschäftigen. Dies bekräftigt zumindest der ressortverantwortliche Mitarbeiter des Landesdatenschutz Schleswig Holstein auf unser Auskunftsersuchen zu dieser Frage.
    Nur zur Info!

    Kollegiale Grüße
    Oliver Pradetto, blau direkt

  6. ….Ja. Herr Pradetto, so ist unsere Politik, ganz unten regulieren, sanktionieren, kommandieren. Die Oben machen was sie wollen, wie Banken, Politiker und “ Volks -ver-treter“. Bei Großkonzernen wird nach der machbaren wirtschaftlichen Belastung gefragt ( zum Bsp, EEG Umlage) , beim kleinen Selbständigen, beim Mittelstand, wird einfach per Gesetz Tatsachen geschaffen….wie die Veröffentlichung der Bilanzen. Diese Regierung / Abgeordneten ist ein Skandal, gehört abgelöst. E.S. Versicherungsmakler

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