Sprechstunde beim @AssekuranzDoc: Meine, Deine, Unsere Kunden?

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Es ist schon sehr merkwürdig, wie einige Versicherer mit dem Thema Kundenwunsch umgehen. Verlieren Kunden das Vertrauen in ihren bisherigen „Betreuer“, geht häufig das Hick Hack los. Noch schwieriger wird das Thema, wenn der alte Vermittler sich aus dem aktiven Geschäft zurückzieht oder stirbt. Anlass sich mit dem Thema etwas intensiver zu beschäftigen.

Das Thema „Betreuungswünsche“ ist so alt wie es Hürden für den Umgang mit den Wünschen von Kunden gibt, sich durch einen neuen Vermittler in Sachen Versicherungs- und Finanzfragen beraten und betreuen zu lassen. Auseinandersetzungen zwischen Ausschließlichkeitsvermittlern unterein-ander oder zwischen diesen und freien Vermittlern lassen seit Jahren die Emotionen hochkochen.

Jahrelang haben künstliche Hürden in Form von „internen Regelungen“ mit Vertretervereinen dazu geführt, das Kundenwünsche ignoriert wurden und Vermittler, die sich seit Jahren nicht mehr um die Kunden gekümmert haben, weiterhin die sogenannten Bestandsprovisionen erhalten haben. Dagegen erhielten verantwortungsvolle Vermittler, die sich um die Kundenbelange kümmerten, keine adäquate Vergütung für ihre Dienstleistungen.

Ignoranz häufig erst durch Justiz begrenzt

Besonders hartnäckige Verfechter des „Kundenschutzes“ unter den Versicherern musste häufig erst durch das Einschreiten von kritischen Medienvertretern, Rechtsanwälten oder Gerichten gezwungen werden, den Wunsch des Kunden auf Wechsel des Vermittlers und damit auch Übergabe aller Rechte und Pflichten für diesen umzusetzen.

Spätestens nach einem Urteil des BGH vom 29. Mai 2013 (Az. IV ZR 165/12) dürfte klar sein, dass einzig und allein der Wille des Versicherungskunden entscheidet, wer sich in seinem Auftrag um seine Versicherungs-fragen kümmern und Einblick in seine Daten, Fakten und seinen Versicherungsumfang erhalten kann. Der Bundesgerichtshof entschied klar, dass Versicherungsunternehmen die Pflicht haben, Korrespondenz mit eingeschaltenen Versicherungsmaklern zu führen.

Dabei spielt es auch keine Rolle, ob der Versicherer mit Maklern grundsätzlich zusammenarbeitet oder nicht, wie die obersten Hüter des Rechts feststellten. Für den neutralen Betrachter ist es aber schon ein starkes Stück, wie in konkreten Fällen manche Versicherer mit Kundenwünschen umgehen und in der Öffentlichkeit nicht oft genug plakatieren können, wie toll man doch für seine Kunden da sei.

Versicherungsmakler können stundenlang davon erzählen, wie schwierig es in der Praxis ist, bis sich bestimmte Versicherer bewegen, den Kundenwunsch nach qualifizierter Betreuung auf Grundlage eines Maklervertrages, einer Makler- oder Betreuungsvollmacht zu respektieren.

Ebenso konfliktreich gestaltet sich neben der „Bestandsübertragung“ auch das Thema der Bestandspflegecourtage, die in zahlreichen Fällen trotz an einen anderen Vermittler faktisch übertragener Verträge, nicht an den neue Vermittler gezahlt wurde. Aber es kommt Bewegung in den Markt.

Versicherer bewegen sich bei Bestandsübertragungen

Inzwischen wurde so manche „heilige Kuh“ in Fragen von Bestands-übertragungen auf Kundenwunsch geschlachtet. Am unproblematischsten funktionieren Betreuungswechsel bei Versicherern, die das Wort „Kundenwunsch“ nicht nur auf Hochglanzbroschüren verewigt haben sondern auch leben.

Aber auch bei Unternehmen mit einer starken Ausschließlichkeits-organisationen kommt Bewegung ins Spiel, wie Presseinformationen vor der Fach- und Leitmesse DKM2014 gezeigt haben. So überraschte der Marktführer Allianz Kranken mit der Mitteilung, dass man sich den marktüblichen Gepflogenheiten anpassen wird und nicht nur gewünschte Bestands-übertragungen vornimmt sondern auch dem neuen Betreuer beispielsweise aus der Maklerschaft die Bestandsbetreuungscourtage zukommen lässt, wie die Onlineplattform „ProContra“ berichtete.

Solche Entscheidungen sind nicht nur marktpolitischer Art sondern setzen auch voraus, dass die entsprechenden technischen Voraussetzungen in den Bestandsführungs- und Vergütungssystemen geschaffen werden. Wenn also ein Versicherer solche Kurswechsel vornimmt, dann sind das auch Anzeichen für Investments in die Förderung bestimmter Vertriebswege.

Was tun, wenn es kompliziert wird?

Schwieriger wird die Thematik, wenn durch Geschäftsaufgabe oder Tod eines Vermittlers die Kunden von heute auf morgen ohne Betreuer dastehen. Kunden, die von Ausschließlichkeitsvermittlern betreut werden, erhalten früher oder später dann per Post einen neuen Betreuer durch den Versicherer zugeordnet. Durch die Probleme bei der Gewinnung beruflichen Nachwuchses bei vielen Versicherern kann dies durchaus auch mal ein Generalagent sein, der hundert Kilometer vom Wohnort des Kunden sein Büro hat.
Im Artikel 20 Absatz 4 des Code of Conduct des GDV zum Thema Datenschutz wird ausgeführt: „Personenbezogene Daten von Versicherten oder Antragstellern dürfen an einen Versicherungsmakler übermittelt werden, wenn diese dem Makler eine Maklervollmacht erteilt haben.“ (GDV, Code of Conduct, Datenschutz 2013)

Was passiert nun, wenn der Makler der den Kunden bisher betreut hat, plötzlich nicht mehr da ist? Man ahnt es schon, das Thema wird schwieriger. Besonders dann, wenn der Makler keine Vorsorge für den Fall der Fälle zum Beispiel durch einen „Notfallplan“ getroffen hat. Makler, die in so einem Fall die Betreuung von Kunden übernehmen wollen, schildern mir immer wieder wie kompliziert das Thema auch durch die gesetzlichen Regelungen im Bereich Datenschutz sein kann.


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Besteht kein Maklervertrag zwischen Kunde und Makler oder enthält der Versicherungsmaklervertrag keine Regelung zum Thema Aufgabe des Geschäftsbetriebes oder zum Tod des Maklers, dann wird die vertragliche Beziehung zwischen Makler und Kunde oder der Maklervertrag beendet. An die Stelle als gesetzlicher Sachwalter können dann auch die Erben nicht treten. Erben können ohne entsprechende Regelung im Maklervertrag u n d einem entsprechende Befähigungsnachweis (DIHK-Registrierung) auch keine Erklärungen gegenüber Versicherern, zum Beispiel zu einem Betreuungswechsel, abgeben.

Konträre Bedürfnisse nach Datenschutz und Recht auf Betreuung

Der Code of Conduct hat aber auch für besondere Situationen eine Regelung vorgesehen. Im Artikel 20, Absatz 3 ist zu lesen: „Eine Ausnahme von Absatz 2 besteht, wenn die ordnungsgemäße Betreuung der Versicherten im Einzelfall oder wegen des unerwarteten Wegfalls der Betreuung der Bestand der Vertragsverhältnisse gefährdet ist.“ (GDV, Code of Conduct, Datenschutz 2013)

Katrin Windoffer, Rechtsanwältin in der Kanzlei Wirth Rechtsanwälte, Berlin schlussfolgert in einem Statement folgendes: Im Ergebnis ist es nach den Regelungen in Art. 20 des Code of Conduct in Übereinstimmung mit den Regelungen des Datenschutzrechts zulässig, dass bei einem beabsichtigten Maklerwechsel der Kunde von dem bisherigen Makler über den geplanten Wechsel informiert wird und ihm ein Widerspruchsrecht für die Weitergabe der Daten an den neuen Makler eingeräumt wird. Das gilt aber nicht für Gesundheitsdaten, auch bereits nach der Regelung in Art. 20 Abs. 5 des Code of Conduct.

Auf die Frage, ob dies mit den geltenden datenschutzrechtlichen Regelungen vereinbar ist, antwortet Windoffer: „Eine Überprüfung der Vereinbarkeit des Code of Conduct mit den Regelungen des Bundesdatenschutzgesetztes (BDSG) hat nach Maßgabe des § 38 a BDSG bereits stattgefunden. Die Regelung des § 38 a BDSG ermöglicht es den Berufs- und Wirtschaftsverbänden, die von ihnen aufgestellten Verhaltensregeln von der zuständigen Aufsichtsbehörde auf die Vereinbarkeit mit dem geltenden Datenschutzrecht prüfen zu lassen. Eine solche Überprüfung hat nach Verlautbarung des GDV erfolgreich stattgefunden, so dass schon deswegen grundsätzlich von einer Übereinstimmung des Code of Conduct mit dem BDSG auszugehen ist.“

Eine Vereinbarkeit mit dem BDSG ergibt sich nach Meinung von Windoffer aber auch aus folgenden Erwägungen:

„Nach § 4 Abs. 1 BDSG ist die Übermittlung von persönlichen Daten immer dann zulässig, wenn entweder ein Einverständnis des Kunden vorliegt, oder die Übermittlung gesetzlich erlaubt ist. Ohne das Vorliegen eines Einver-ständnisses, welches nur ausdrücklich erklärt werden kann, kommt es darauf an, ob die Übermittlung gesetzlich erlaubt ist. In dem Fall, dass der Kunde eine Maklervollmacht erteilt hat, ist die Übermittlung an diesen Makler nach § 28 Abs. 1 Ziffer 1 BDSG gesetzlich erlaubt, da die Übermittlung von Daten zur Erfüllung der Vertragspflichten des Maklers erforderlich ist. Das entspricht der Regelung in Art 20 Abs. 4 Satz 1 des Code of Conduct.“

So verwundert es nicht, wenn ausgewiesene Maklerversicherer sich in der Frage der Sicherung der Betreuung von Kunden durch „neue Makler“ nach Tod oder Geschäftsaufgabe durch den alten Makler konstruktiv und auf dem Boden des Gesetzes dem Thema von Bestandsübertragungen in diesen komplizierten Fällen nähern.

Ausführlicher wird auf Urteile zum Thema Bestandübertragung, Bestandspflegevergütungen und auf das Statement der Rechtsanwaltskanzlei Wirth in der ausführlichen und kostenpflichtigen Fassung dieses Artikels eingegangen. Ebenso erwarten den Leser der Langversion Beispiele zum Vorgehen von Versicherern beim Bestandswechsel in Situationen bei Tod der vorhergehenden Maklers oder nach Geschäftsaufgabe sowie ein Entwurf für ein Anschreiben an Kunden in so einem Fall.

Fazit:

Datenschutzbestimmungen zu beachten ist für Kunden, Vermittler und Versicherer ein hohes Gut. Es ist aber auch gut, wenn Kundenwünsche zu Betreuungswünschen von Versicherern und Vermittlern auch respektiert werden, wenn es schwierige Situationen gibt oder die Betreuung generell gefährdet ist – meint Ihr Assekuranzdoc


Dr. Peter Schmidt
AssekuranzDocExperte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc. Besuchen Sie auch seine Webseite und werden Sie Fan von Dr. Schmidt auf Facebook.

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