Man muss sich was einfallen lassen, um Kunden zu halten

AssekuranzdocRezeptKundenbindung

Mehr als 1.000 Kunden? Und alle persönlich betreuen? Das geht eigentlich gar nicht. Ein Berliner Großmakler zeigt, wie man das doch (weitgehend) schaffen kann.

Größe bringt eigene Probleme mit sich

Der Berliner Makler Henri Klukas hat ein Luxusproblem, das viele Vermittler auch gerne hätten. Seine Versicherungsmakler GmbH Klukas-Concent betreut rund 16.000 Kunden. Klukas und sein zwölfköpfiges Team stellen sich hohen Ansprüchen an die persönliche Betreuung der Kunden. Dieses Ziel wird schon auf Seite eins der Firmenhomepage herausgestellt:

„Im persönlichen Gespräch können wir Ihnen die klassischen Dienstleistungen eines Versicherungsmaklers für Ihre privaten und betrieblichen Bedürfnisse anbieten. Die Betreuung durch uns entlastet Sie weitgehend von zeitraubenden Abwicklungs- und Verwaltungsarbeiten. Dabei achten wir in erster Linie darauf, dass Ihr Versicherungsschutz auf einem risikogerechten Stand ist. Marktangebote und Versicherungsbedarf unterliegen stetigen Veränderungen.“

Das persönlich für Kunden da sein, ist für Klukas sehr wichtig. So erzählte er mit, dass es bei seiner Firme eher weniger Neukunden gibt und man mit besonderer persönlicher Zuwendung „seine Kunden zusammenhalten muss“.

Dabei versucht er diese persönliche Betreuung durchaus mit zeitsparenden Elementen der modernen Technik zu verbinden. So bietet er seinen Kunden die Meldung von Personen- und Kontodaten ebenso wie Formulare zur Schadenmeldung online an. Das ist gut für die Kunden und die Firma.

So gelingt es auch Marktangebot und Versicherungsbedarf die betreuten Kunden permanent zu überwachen und die Kunden zu informieren, wenn der Makler Optimierungen des Versicherungsschutzes oder Sparpotenzial identifiziert.

Um Kunden zu binden, muss man Ideen haben

Seit einiger Zeit bietet Versicherungsmakler Klukas rund der Hälfte seiner Kunden etwas Besonderes an – die „Klukas-Concent-Freizeitwelt“. Auf jeder Seite der Homepage ist im Kundebereich ein kreditkartengroßer Kundenausweis zu sehen, mit dessen Mitgliedsnummer der Login in den Kundenbereich möglich ist.

Wenn sich dann die „Klukas-Concent-Freizeitwelt“ öffnet, findet der Kunde im Design der Maklerfirma eine bunte Freizeitwelt mit Angeboten für Konzertkarten, Events, Reisen, Sportveranstaltungen und vielem mehr. Diese Freizeitangebote können die Kunden direkt buchen oder auch mit der „eigenen Währung“, den FUNies, bezahlen. Während unseres Gespräches wurden zum Beispiel Konzertkarten für Bon Jovi, Ballonfahrten über Deutschland und Karten für Handball angeboten. Die Kunden werden darüber mit einem Newsletter einmal im Monat informiert: „Klukas-Freizeitwelt empfiehlt…“


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Henri Klukas findet diese Art der Unterstützung der persönlichen Betreuung der Kunden durch seine Mitarbeiter sehr angenehm. „Einmal im Monat auf so sympathische Art sich bei den Kunden in Erinnerung zu bringen, gefällt mir sehr gut.“ Und die Kunden nehmen es gut an. Favorit sind die Konzert- und Sporteintrittskarten. Aber auch so manche Reise wurde von seinen Kunden schon über die Freizeitwelt gebucht.

Jeder Kunde ist anders – und nicht alle mögen das Internet

Auf meine Frage wie viele seiner Kunden in die „Freizeitwelt“ eingebunden sind antwortet er, „circa 6.000, weil nicht jeder Kunde das Internet mag. Diese traditionellen Kunden wollen ausschließlich den persönlichen oder telefonischen Kontakt. Aber das ist auch in Ordnung so, denn wir wollen diese Nähe zum Kunden. Und für die internetafinen Kunden ist es eine wunderbare Sache, unsere Freizeitwelt.“

Natürlich wird die „Klukas-Freizeitwelt“ nicht vom Makler selbst gestaltet. Er greift dabei auf einen Dienstleister zurück, der in Berlin und in Palma de Mallorca seinen Sitz hat. Thomas Pflaum, COE von www.jit-welt.de, weiß sehr gut, was große und mittelständische Unternehmen für die Kundenbindung brauchen. Er war selbst viele Jahre Führungskraft bei einem Berliner Finanzdienstleistungsunternehmen.

Nicht nur für Großunternehmen mit Hunderttausenden oder Millionen Kunden rechnen sich nach Meinung von Thomas Pflaum solche „Kundenbindungsprogramme“. In unserem Gespräch muss ich selbst etwas überlegen, dann fallen mir aber die geschickten Aktivitäten ein, mit denen ich „gebunden“ werde.

So bekomme ich von meiner Krankenversicherung hin und wieder Tipps zum gesünderen Leben verbunden mit Empfehlungen für besonders günstig zu buchende Wellness-Hotels. Ein Blumenversand, den ich gerne nutze, sendet mir hin und wieder „Sonderangebote“. Ein Fashionanbieter erinnert durchaus sympathisch mit einem Gutschein, wenn ich mal länger nichts gekauft habe. Und auch von einem Sportverband, bei dem ich Mitglied bin, bekomme ich jedes Jahr einige „Konsumverstärker“, wie ich das manchmal mit einem Schmunzeln nenne. Und mit genau solchen Ideen ist man bei der Firma „Confacere“ (lateinisch „zusammen machen“) auch als Mittelständler genau richtig.

Kundenbindung muss nicht teuer sein

Spätestens jetzt fragen Sie sich als Leser: So ein Kundenprogramm muss doch teuer sein? Auch ich war überrascht, als ich mit Herrn Klukas auf das Thema kam. „Ich investiere in die eingebundenen Kunden unserer „Klukas-Freizeitwelt“ pro Jahr ca. zwei Euro, und die sind es mir auch wert.“

Recht hat er.

Und wann haben Sie das letzte Mal in die Treue ihrer Kunden investiert? Bewältigen Sie das Thema anders?

Ich bin gespannt auf Ihre Ideen.


Dr. Peter Schmidt

Peter_Schmidt_Portrait

Experte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als „assekuranzdoc“. Besuchen Sie auch seine Webseite und werden Sie Fan von Dr. Schmidt auf Facebook.

6 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

  1. „Mehr als 1.000 Kunden? Und alle persönlich betreuen? Das geht eigentlich gar nicht. Ein Berliner Großmakler zeigt, wie man das doch (weitgehend) schaffen kann.“

    Kundenbindung mit kreativen Maßnahmen ist eine Sache, die ich auch nachvollziehen kann. Was ich aber nicht ganz herauslesen kann ist, wie eine Makler eine persönliche Betreuung von mehr als 1000 Kunden schaffen kann, wenn er sich eine solche Kundenbindungsstrategie in sein Unternehmen einbindet? Das Problem der Kapazität verändert sich dabei doch nicht, oder?

    • Das Kapazitätsproblem wird dadurch behoben, dass im Hintergrund ein umfangreiches Backendprogramm für die Kommunikation geschaltet ist.
      Untersuchungen belegen eindeutig, dass die regelmäßige „Erinnerung“ des Firmennamens zu einer Schaffung einer Marke gehört. Mit unserem Mehrwertprogramm wird dieses eindrucksvoll geschaffen. „Behalten Sie Ihren Kunden immer in Ihrer Markenwelt“ ist mehr als ein Slogan, wir schaffen es so, dass wir den Kunden regelmäßig attraktive Tipps für seine Freizeit darstellen. All das mit dem jeweiligen Namen des Versicherungsmaklers. Dadurch hat der Kunde das Gefühl, dass er nur dadurch an Karten für ein ChampionsLeage Spiel (als Beispiel) herankommt, weil er eben Kunde des Versicherungsmaklers ist.
      Da zusätzlich ein attraktives Bonusprogramm installiert wurde, so ist für den Kunden nicht nur extrem emotional interessant, sondern auch noch finanziell lukrativ.

      Wir haben u.a. eben auch mit der Klukas-Concent GmbH darüber jahrelange Erfahrungen gesammelt, welche dieses ausdrücklich bestätigen.

      Aber gerne können Sie sich auch einen Kurzfilm über das das Programm anschauen … http://www.jit-welt.de

  2. Habe mir mal die Homepage von Herrn Klukas angesehen. Die Idee ist ja gut, aber an der Umsetzung scheint es zu klemmen. Die News sind nämlich schon ganz schön alt.

    • Hallo Herr Bonaita,

      absout richtig. Daher empfehlen wir immer, dass wir die Pflege des Portals übernehmen. So würde dann so etwas nicht passieren.

      Wäre ein Tipp von uns, aber jede Firma kann natürlich für sich selber entscheiden.

      Viele Grüße

  3. Ihre Gedanken, Herr Kopka, sind sicher richtig. Wie aber schon im Artikel beschrieben, handelt es sich um eine größere Maklerfirma mit einer ansehnlichen Anzahl von Mitarbeitern, die sich um die Kunden kümmern. Das Kunden- bindungsprogramm ist eine interessante Ergänzung der Services und deshalb haben ich auch darüber geschrieben.

    @Herr Bonita -stimmt, aber im internen Kundenteil sieht das ganz anders aus. Wenn der Kunde im Monat seinen Newsletter bekommt und dann in die Kundenfreizeitwelt geht, ist alles top-aktuell. Danke aber für Ihr Feedback.

  4. Jede umgesetzte Idee zur Kundenbindung ist zu befürworten. Die oberste Aufgabe ist es, diese Angebote Top-Aktuell zu halten. Alte Inhalte torpedieren gut gemeinte Aktionen. Das merkt auch der Kunde.

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