PKV im Wandel: Makler setzen stärker auf Zusatzversicherung – MSR-Studie sieht Handlungsbedarf bei Betreuern
Die private Krankenversicherung verschiebt 2026 sichtbar ihren Schwerpunkt: Weg von der Krankenvollversicherung, hin zur privaten Krankenzusatzversicherung – getrieben gleichermaßen von Maklern und Versicherern. Das zeigt die aktuelle Studie „Kubus Makler PKV“ der Unternehmensberatung MSR Consulting, für die fortlaufend Makler mit PKV-Geschäft befragt wurden; fast 5.000 Urteile flossen ein. Wer? PKV-Makler. Was? Eine deutliche Verschiebung im Geschäftsfokus und sinkende Zufriedenheit im Vollgeschäft. Warum? Unter anderem wegen Betreuung und Reaktionszeiten. Der Anteil „vollkommen“ und „sehr“ zufriedener Makler im Vollgeschäft fiel laut MSR von 74 Prozent (2024) auf 64 Prozent. In der Zusatzversicherung dagegen stieg er von 69 auf 72 Prozent – ein bemerkenswerter Gegenlauf. 56 Prozent der Befragten konzentrieren sich inzwischen primär auf Zusatzpolicen, nur noch 26 Prozent vor allem auf Vollversicherungen.
Maklerbetreuung und Reaktionszeit: Wo es hakt
Parallel dazu verändert sich die persönliche Betreuung: In der Vollversicherung sank der Anteil persönlich betreuter Makler laut MSR von 85 auf 70 Prozent. Die Analysten interpretieren das als Indiz, dass Versicherer ihren Fokus stärker auf das Zusatzgeschäft legen. Die Folge: Im Vollgeschäft sind nur noch 60 Prozent mit ihrem Maklerbetreuer „vollkommen“ oder „sehr“ zufrieden – acht Prozentpunkte weniger als im Vorjahr. In der Zusatzversicherung blieb es mit 57 Prozent (minus zwei Punkte) vergleichsweise stabil, bei 64 Prozent persönlicher Betreuung. Entscheidend ist jedoch die Geschwindigkeit: „Makler berichten über deutlich weniger Rückmeldungen innerhalb eines Tages“, heißt es in der Studie. 60 Prozent der Betreuer antworten binnen eines Tages auf E-Mails, nach 67 Prozent im Vorjahr. Zwar sind im Vollgeschäft 80 Prozent mit der Reaktionszeit zufrieden, im Zusatzsegment jedoch nur 63 Prozent – zehn Punkte weniger als 2024. Erwartung und Realität driften auseinander: Ein Tag gilt als Maßstab, nicht als Kür.
Digitalisierung als Warnsignal für die PKV
Ein weiterer Knackpunkt ist laut MSR die Unterstützung in digitalen Fragen. Hier sank die Zufriedenheit um 14 Prozentpunkte auf 59 Prozent – in einem Markt, der ohnehin im digitalen Umbau steckt. Für MSR ist das „ein klares Warnsignal: Es besteht Handlungsbedarf.“ Die Berater empfehlen, Maklerbetreuer stärker in digitale Kanäle einzubinden. Die Umfrage zeigt: Versicherer werden eher weiterempfohlen, wenn Betreuer neben klassischen Kontakten auch Videotelefonie und Kurzmitteilungen nutzen. Wer hingegen in den vergangenen zwei Jahren gar keinen Kontakt suchte, wird laut Studie kaum empfohlen. Mehr Zusatzgeschäft, weniger Nähe im Vollsegment – Effizienz auf dem Papier, Erosion im Verhältnis? Die PKV steht vor der Frage, ob sie Wachstum im Bausteingeschäft mit gleicher Intensität betreuen kann wie einst das Flaggschiff Vollversicherung.