Verzögerte Regulierung bleibt branchenweites Kernproblem
Auf der MCC-Tagung „Innovatives Schadenmanagement 2025“ wurde am Mittwoch erneut deutlich: Die Schadenregulierung bleibt für viele Versicherer ein Geschwindigkeitsproblem, wie Hermann-Josef Tenhagen von Finanztip Verbraucherinformation GmbH betonte. Der aktuelle Anlass: Die weiterhin hohen Bearbeitungszeiten in nahezu allen Sparten – ein Umstand, der laut Tenhagen seit Jahren der „größte Beschwerdegrund“ sei. Während die offenen Schadenfälle in der Kfz-Versicherung laut einer Analyse von McKinsey & Company bis 2023 jährlich um sieben Prozent zunahmen, sank ihre Zahl zwar im Folgejahr um 18 Prozent. Doch da gleichzeitig die Schadenmeldungen um 34 Prozent zurückgingen, blieb der Frust der Kunden hoch – ein klassisches Beispiel für die antithetische Diskrepanz zwischen statistischer Entspannung und realer Enttäuschung. Der GDV kündigte an, bis Anfang 2026 Mindestanforderungen zu definieren, die künftig ausreichen sollen, um eine Regulierung zu starten, wie Michael Urban aus der GDV-Kommission Sach Schaden erläuterte. Makler wie Christopher Krahforst (Ecclesia Gruppe) verwiesen dabei erneut auf die klare BGH-Rechtsprechung, nach der Makler lediglich begleiten, aber nicht endgültig regulieren dürfen.
KI als Beschleuniger – und als Schild gegen eine wachsende Betrugswelle
Parallel dazu nehmen viele Unternehmen Kurs auf KI-basierte Lösungen: Die Ergo Versicherung AG nutzt bereits 700 Bots, darunter zahlreiche Voicebots, wie Vorstandschef Olaf Bläser erklärte. Ziel sei es, Schadenfälle zunehmend autonom abzuwickeln – ein Ansatz, der laut Bläser trotz aktuell nur 85 Prozent Erreichbarkeit und einer Digitalisierungsquote von 39,8 Prozent im Jahr 2024 die Kundenzufriedenheit künftig deutlich steigern soll. Eine weitere Antithese der Branche zeigt sich im Vergleich zwischen digitaler und persönlicher Regulierung: Trotz massiver Automatisierung erhält die persönliche Abwicklung über Agenturen laut Bläser weiterhin „sehr gutes Kundenfeedback“ – ein Spannungsfeld zwischen Fortschritt und Erwartung. Dass gut organisierte Prozesse Kunden binden, belegt eine Studie von Sirius Campus: Laut Dr. Oliver Gaedeke steigt der Net Promoter Score (NPS) nach einer Schadenregulierung von durchschnittlich 3 auf 36 und erreicht sogar 53, wenn der Versicherer die Reparatur vollständig organisiert. Zugleich verschärft KI die Betrugsbekämpfung – insbesondere in der Privaten Krankenversicherung. Wie Dr. Jochen Tenbieg (Notrix AG) erläuterte, liegt der Betrugsanteil dort bei über zehn Prozent, oft durch systematisch gefälschte Arztrechnungen. KI erkenne Muster deutlich besser als herkömmliche Routinen, die nur rund zwei Prozent der Manipulationen entdecken. Ein aktueller Fall mit gefälschten Rechnungen über 750.000 Euro zeigt die Dimension; der durchschnittliche Schaden liegt laut Tenbieg jedoch bei etwa 25.000 Euro. Der PKV-Verband bestätigte zugleich, dass Datenschutzgrenzen weiterhin verhindern, dass verdächtige Fälle über das Hinweis- und Informationssystem HIS ausgetauscht werden können – ein weiteres Beispiel dafür, wie Anspruch und Realität auseinanderklaffen.
ADAC saniert Auslandskrankenversicherung – Kostenexplosion zwingt zu Reformkurs
Ein deutlich anderes Bild präsentierte Claudia Tuchscherer, Vorstandsvorsitzende der ADAC Versicherung AG: Die Auslandskrankenversicherung des ADAC wurde innerhalb kurzer Zeit aus den roten Zahlen geführt, nachdem sie sich laut Tuchscherer „vom Flaggschiff zum Sorgenkind“ entwickelt hatte. Ab 2022 hatte eine Kombination aus massiver medizinischer Inflation und systematischer Überteuerung in vielen Reiseländern die Combined Ratio über die Marke von 100 Prozent getrieben. Beispiele wie Behandlungen in den USA, bei denen selbst für eine Platzwunde rund 14.000 Dollar verlangt werden, oder zwei Elektrolytlösungen in Ägypten für 4.000 Euro, verdeutlichen die globale Spreizung. Eine umfangreiche PR-Kampagne – darunter die Mitteilung „Kosten-Schock während Fernreise“ – sollte Verbraucher sensibilisieren. Parallel setzte der ADAC auf ein internationales medizinisches Dienstleisternetzwerk, neue Langstreckenflieger, Kostenkontrollen vor Ort sowie eine Beitragserhöhung um acht Prozent. Laut Tuchscherer bleibt das Produkt dennoch unterhalb des Marktniveaus. Mit einer neuen Notfallkarte und veränderten Bedingungen im Neugeschäft – inklusive direkter Meldewege bei schweren Erkrankungen – soll der Reformkurs nachhaltig wirken und die Transparenz für Versicherte erhöhen.
