Außendienst im Rückzug – oder nur im Wandel?
Die Diskussion um die Zukunft der Maklerbetreuung nimmt Fahrt auf: Immer mehr Versicherungsmakler berichten, dass klassische Außendienststrukturen schwinden und der Innendienst an Bedeutung gewinnt. Doch ist das wirklich ein Rückzug aus der Fläche – oder schlicht eine Anpassung an neue Marktmechanismen? Traditionell galt der persönliche Kontakt als unverzichtbar: Netzwerktreffen, Präsenzbesuche, Fachgespräche vor Ort. Heute jedoch verschiebt sich der Fokus – digitale Kommunikationswege, steigender Kostendruck und veränderte Erwartungen fordern neue Strukturen. Laut Einschätzungen aus der Branche entfällt der Kontakt inzwischen zu rund 40 Prozent auf Sachbearbeiter, weitere 40 Prozent auf Fachabteilungen, etwa im Bereich bAV. Der persönliche Austausch mit dem Maklerbetreuer macht nur noch etwa 20 Prozent aus. Eine Tendenz, die laut Stimmen aus der Praxis kein Zufall ist, sondern Ausdruck eines strukturellen Wandels.
Hybride Modelle setzen sich durch – Versicherer ziehen Bilanz
„Eine klassische Trennlinie zwischen Innen- und Außendienst existiert heute praktisch nicht mehr“, erklärt ein Sprecher der HDI. Prozesse greifen nahtlos ineinander, der Innendienst übernimmt zentrale Aufgaben im First-Level-Support, während digitale Tools die Zusammenarbeit beschleunigen. Die HDI organisiert ihre Maklerbetreuung über drei Vertriebsdirektionen in Leben und Sach, ergänzt durch ein zentrales Vertriebspartner-Team in Hannover. Anders beim VOLKSWOHL BUND: „Wir sind und bleiben in den Regionen“, betont Magnus Erkelenz, Leiter Maklervertrieb Deutschland. Dort setzt man weiterhin auf persönliche Ansprechpartner und regionale Kompetenz-Center mit rund 70 Vertriebsunterstützern. Einen Mittelweg beschreibt Dirk Hergesell von der ALH Gruppe: „Einen kompletten Rückzug sehen wir eher nicht.“ Zwar würden Services zentralisiert, doch das Tandem-Prinzip – Außendienst plus Innendienstkraft – habe sich bewährt. Auch Die Haftpflichtkasse geht einen eigenen Weg: Laut Matthias Vormbrock, Leiter Maklervertrieb, sei man „in den Regionen nun näher an den Vertriebspartnern als zuvor“. Anstatt Aufgaben an den Innendienst abzugeben, verlagere man Kompetenzen bewusst zurück in den Außendienst – mit einem „ganzheitlichen Blick“ auf die Maklerbetreuung.
Zwischen Anspruch und Wirklichkeit – was Makler heute erwarten
Der Markt ist im Wandel – und mit ihm die Erwartungen der Makler. Schnelle Reaktionszeiten, hohe Fachkompetenz und strategische Unterstützung zählen heute mehr als reine Produktkenntnis. Das Spannungsfeld zwischen Nähe und Effizienz, zwischen persönlicher Betreuung und digitalem Service, bleibt bestehen. Während einige Versicherer wie HDI auf hybride Strukturen setzen und andere – etwa der VOLKSWOHL BUND – regionale Präsenz betonen, zeigt sich eines deutlich: Entscheidend ist nicht, wo die Betreuung erfolgt, sondern wie sie funktioniert. Die Antithese zwischen zentraler Effizienz und regionaler Nähe markiert den Kern dieser Entwicklung – ein Balanceakt zwischen Anspruch und Realität, der das Gesicht der Maklerbetreuung in Deutschland nachhaltig verändern dürfte.
