Nach anhaltender Kritik an schleppenden Prozessen melden Versicherer nun Fortschritte: Laut einer aktuellen Befragung der Assekurata Solutions GmbH steigt die Kundenzufriedenheit in der Schadenregulierung wieder deutlich. „Viele Häuser haben ihre Prozesse durch Automatisierung, Digitalisierung und Standardisierung professionalisiert“, erklärt Juliane Löffler, Senior-Analystin bei Assekurata, im Gespräch mit procontra. Entscheidend sei das Zusammenspiel aus effizienteren internen Abläufen und neuen Self-Service-Angeboten – Kunden könnten Schäden heute mobil melden, Unterlagen hochladen oder den Bearbeitungsstatus in Echtzeit verfolgen.
Doch der Weg dahin war steinig. Dennis Wittkamp, Senior-Analyst bei Assekurata, blickt zurück: Während der Corona-Pandemie sei das Schadenaufkommen eingebrochen, Personal wurde umgeschichtet oder abgebaut. „Als die Fallzahlen wieder stiegen, fehlten schlichtweg die Kapazitäten – verschärft durch den Fachkräftemangel und Ereignisse wie die Ahrtal-Katastrophe.“ Zwar habe sich die Lage inzwischen stabilisiert, doch der Nachholbedarf bleibe groß, vor allem in komplexen Sparten wie Personenschäden und Großschadenfällen.
KI als Beschleuniger – aber nicht als Ersatz für den Menschen
Künstliche Intelligenz verändert derzeit die Schadenregulierung grundlegend. Laut Wittkamp ist sie vor allem in der Betrugserkennung weit fortgeschritten: „KI erkennt manipulierte Bilder oder gefälschte Dokumente inzwischen mit hoher Präzision.“ Darüber hinaus agiere sie zunehmend als digitaler Assistent – sie liest Gutachten, fasst Inhalte zusammen, schlägt Regeln vor und unterstützt weniger erfahrene Sachbearbeiter. Löffler ergänzt jedoch mit einer klaren Grenze: „KI beschleunigt, ersetzt aber nicht den Kontakt.“ Denn Kunden wünschten sich trotz aller Effizienzsteigerung weiterhin persönliche Ansprechpartner.
Diese Ambivalenz – zwischen smarter Technologie und menschlicher Nähe – spiegelt den Kern der Transformation wider. Während die Systeme lernen, zuhören und sogar sprechen können, bleibt das Vertrauen ein menschlicher Faktor. Die Lösung, so Löffler, liegt in Multikanalstrategien, die digitale Services mit persönlicher Betreuung kombinieren.
Vorreiter investieren, Nachzügler kämpfen – Transparenz bleibt Schlüssel zur Zufriedenheit
Die aktuelle Assekurata-Befragung zeigt eine wachsende Kluft zwischen Vorreitern und Nachzüglern: Top-Versicherer investieren konsequent in Datenintegration, Self-Services und kanalübergreifende Kommunikation. Andere hingegen – häufig große, historisch gewachsene Unternehmen – ringen mit fragmentierten IT-Landschaften und veralteten Silos. „Bevor KI effizient eingesetzt werden kann, müssen Daten vereinheitlicht werden. Das kostet Zeit und Geld“, betont Wittkamp.
Auch aus Maklersicht bleibt Druck auf die Versicherer bestehen. Einzelne Makler könnten nur begrenzt Einfluss nehmen, doch Pools und Verbünde mit hohem Neugeschäftsanteil verfügten über größere Hebel, so Wittkamp. Löffler weist zudem auf ein unterschätztes Thema hin: „Transparenz ist oft wichtiger als Schnelligkeit. Kunden haben Verständnis für Bearbeitungszeiten – aber nicht für Funkstille.“
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