Trotz elfjähriger Spitzenposition im Maklerfavoriten-Ranking für Wohngebäudeversicherungen sieht sich Domcura derzeit mit wachsender Kritik konfrontiert: Zahlreiche Makler berichten über massive Schwierigkeiten bei der telefonischen Erreichbarkeit. Das zeigt sich auch in den Online-Bewertungen, wie procontra berichtet. Vorstand Marcus Wollny bestätigte im Gespräch, dass sich die Beschwerden aktuell auf die Erreichbarkeit konzentrieren. Besonders unglücklich: Die Probleme traten in einer ohnehin angespannten Marktphase auf, in der andere Versicherer wie die Continentale ihr Neugeschäft im Maklerkanal eingestellt haben. „Dadurch steigt das Anfragevolumen bei uns erheblich – und das Nervenkostüm der Branche ist ohnehin schon strapaziert“, so Wollny.
Technische Umstellung sorgt für Verdruss
Ein Kernproblem sei die Einführung der neuen Telefon-Software Genesys, erklärte Wollny. Das System soll künftig verstärkt Rückrufe mit festgelegten Terminen ermöglichen, damit Makler besser planbare Antworten erhalten und Mitarbeitende vorbereitet in die Gespräche gehen können. Doch die Parallel-Nutzung zweier Anlagen während der Umstellung führte zu Störungen: Anrufer hingen in Warteschleifen fest oder wurden aus der Leitung geworfen. „Wir haben sofort reagiert, aber die technische Doppelbelastung war spürbar“, sagte Wollny. Erste Rückrufangebote laufen inzwischen im Testbetrieb, innerhalb der kommenden Wochen soll die Lösung flächendeckend funktionieren.
KI-Mitarbeiter Kim als Entlastung im Schadenbereich
Von zusätzlicher Bedeutung ist die Rolle des digitalen Mitarbeiters „Kim“. Anders als Kritiker vermuteten, sieht Wollny in der KI keinen Verursacher der Serviceprobleme, sondern eine Entlastung: „Kim hat allein in der ersten Oktoberwoche rund 1.500 Schäden reguliert. Ohne diese Unterstützung wäre der Rückstau kaum zu bewältigen.“ Die Pläne gehen weiter: Künftig soll Kim auch Vertragsänderungen und Kündigungen vorbereiten, jedoch stets unter finaler Kontrolle menschlicher Sachbearbeiter. Eine vollständige Automatisierung der Rückrufe sei jedoch nicht geplant. „Empathie bleibt im Schadenfall unerlässlich. KI kann unterstützen – aber das Gespräch in schwierigen Momenten führen immer noch Menschen“, betonte Wollny.
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