KI in der Kundenkommunikation – So denken Versicherte über Chatbots & Co.
Schnell, bequem, günstig: Was Kunden von KI im Versicherungsbereich erwarten
Künstliche Intelligenz (KI) soll den Kontakt zwischen Versicherern und Kunden revolutionieren – zumindest theoretisch. Eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Heute und Morgen zeigt: Die Mehrheit der Verbraucher ist durchaus bereit, KI-gestützte Services zu nutzen – solange es unkompliziert bleibt. Besonders bei alltäglichen Anliegen wie Terminvereinbarungen oder Adressänderungen punktet die Technologie. Rund drei Viertel der 1.000 Befragten zwischen 18 und 70 Jahren könnten sich vorstellen, mit einem Chatbot zu kommunizieren – vorausgesetzt, es geht schnell, flexibel und ohne menschlichen Smalltalk.
Chatbots sind willkommen – aber bitte nicht bei Gesundheitsdaten
Die Offenheit endet jedoch dort, wo es persönlich oder komplex wird. Bei sensiblen Themen wie der Schadenregulierung oder dem Abschluss einer Versicherung sinkt die Bereitschaft zur Interaktion mit KI deutlich. Noch größer wird die Zurückhaltung, wenn es um Gesundheitsdaten geht. Hier dominiert das Bedürfnis nach menschlichem Fingerspitzengefühl – Algorithmen sind willkommen, aber bitte nur im Hintergrund. Auch wenn einige Versicherer versuchen, Beratung durch automatisierte Tools zu unterstützen, bleibt das Vertrauen in den persönlichen Ansprechpartner vorerst ungebrochen.
Mensch und Maschine: Noch kein Gleichstand
Das zentrale Versprechen der KI – Schnelligkeit, Unabhängigkeit, Effizienz – trifft offenbar einen Nerv, doch es ersetzt nicht die emotionale Komponente der Versicherungsberatung. Die Studie von Heute und Morgen macht klar: Kunden wollen keine radikale Digitalisierung, sondern kluge Ergänzungen. KI ja – aber nur, wenn sie sich dem Kundenbedürfnis unterordnet, nicht umgekehrt. Die Herausforderung für die Assekuranz liegt damit auf der Hand: Technologie integrieren, ohne Vertrauen zu verlieren.