Bereits im vergangenen Jahr berichtete procontra ausführlich über erhebliche Mängel im Service vieler Versicherer – von Kfz- über private Krankenversicherung (PKV) bis hin zu Gewerbeversicherungen. Diese Probleme sind keine Einzelfälle, sondern haben sich 2024 sogar noch verschärft. Trotz der Hoffnung auf Besserung bleiben telefonische Erreichbarkeit, lange Bearbeitungszeiten und das Fehlen persönlicher Ansprechpartner weiterhin große Herausforderungen für Makler. Die aktuelle Situation zwingt unabhängige Vermittler zu einer kritischen Reflexion: Ist dies die neue Normalität? Und wie sollten Makler darauf reagieren?
Rückrufe und Schadenregulierung bleiben auf der Strecke
Viele Makler berichten, dass Rückrufe durch Sachbearbeiter zunehmend ausbleiben und Schadenregulierungen oft ohne nachvollziehbaren Grund abgelehnt werden. Gespräche mit Branchenprofis bestätigen diese Erfahrungen: Die Bearbeitung wird häufig anonymisiert und über zentrale Gruppenpostfächer oder Ticketsysteme abgewickelt. Persönliche Ansprechpartner, die den Makler individuell betreuen, sind selten geworden.
Gruppenpostfächer, Callcenter und ihre Folgen
Dieser Trend hat Folgen für den Maklerstatus und die Servicequalität. Wenn Vermittler keine konkreten Antworten erhalten und im Schadensfall keinen direkten Ansprechpartner erreichen, ist die professionelle Ausübung des Maklerberufs gefährdet. Große Maklerhäuser beklagen, dass sie Kunden kaum noch erklären können, warum wichtige Anliegen unbeantwortet bleiben.
Franziska Geusen, Geschäftsführerin bei Hans John Versicherungsmakler GmbH, betont, dass zwar noch einige Versicherer auf persönliche Betreuung setzen, andere hingegen vermehrt auf unpersönliche Callcenter-Strukturen mit fehlendem Fachwissen und begrenzten Entscheidungskompetenzen zurückgreifen. Dies führt zu längeren Wartezeiten und höherem Aufwand auf Maklerseite.
Nico Streker von Asspik Versicherungsmakler bestätigt diesen Trend und beschreibt, wie Zentralisierungen die Servicequalität insbesondere in der Fläche beeinträchtigen – trotz hoher Makler-Klassifizierung wie „A-Partner“.
Warnung vor den Folgen des „Ticketwahns“
Die deutsche Maklerschaft kritisiert, dass die zunehmende Standardisierung der Prozesse und der Verzicht auf persönlichen Kontakt im Schadenmanagement für erhebliche Verzögerungen sorgen. Besonders komplexe Gewerbeversicherungsfälle leiden unter der fehlenden individuellen Betreuung. Dies führt zu Zeitverlusten, die in der Kundenberatung fehlen. Laut AfW-Vermittlerbarometer ist dies ein wesentlicher Grund, warum sich einige Vermittler aus dem Gewerbegeschäft zurückziehen.
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