Schwächen im Kundenservice – Lebensversicherer müssen nachbessern
Eine aktuelle Untersuchung des Analysehauses Fralytics deckt auf: Die Lebensversicherungsbranche hinkt hinter ihren eigenen Versprechungen zur Kundenzentrierung hinterher. Bei einer Mystery-Shopping-Aktion wurden insgesamt 62 Lebensversicherer auf ihre Reaktionszeit und die Qualität ihrer Antworten getestet. Das Ergebnis: Während 37 Unternehmen antworteten, ließen 25 ihre potenziellen Neukunden einfach im Regen stehen. Und die Reaktionszeiten? Sie schwankten dramatisch – von nur zwei Stunden bis hin zu rekordverdächtigen 403 Stunden, also über 16 Tagen. „Solche Zeiten sind ein klares Zeichen für unzureichende interne Prozesse“, kommentiert Adrian Waltenberger, Gründer von Fralytics.
E-Mail-Antworten: Zwischen Kundenorientierung und Ignoranz
Die Antwortquote mag auf den ersten Blick akzeptabel erscheinen, doch die Qualität der Rückmeldungen offenbart gravierende Defizite. Nur 11 Versicherer überzeugten mit einer wirklich umfassenden und bedarfsgerechten Antwort, die alle Fragen vollständig beantwortete und gut strukturiert war. Unternehmen wie Allianz, Baloise oder VGH wurden sogar komplett aus der Bewertung ausgeschlossen, weil ihre Antworten erst nach sieben Tagen eintrafen – was aus Sicht von Fralytics als inakzeptabel gilt. Darüber hinaus zeigte sich bei vielen Versicherern, dass die Antworten nicht individuell auf die Fragen der Neukunden eingingen, sondern oft nur Standardantworten oder unzureichende „Snippet“-Antworten geliefert wurden.
Fralytics fordert Umdenken: Kundenzentrierung muss im Fokus stehen
Die Ergebnisse der Untersuchung machen deutlich: Lebensversicherer müssen dringend an der Qualität ihrer Kundenkommunikation arbeiten. „Eine schnelle und präzise Bearbeitung von Anfragen ist keine nette Zusatzleistung, sondern ein wesentlicher Bestandteil einer echten Kundenzentrierung“, so Waltenberger. Zwar gab es auch einige „Top-Performer“ unter den getesteten Anbietern, die sowohl schnelle als auch qualitativ hochwertige Antworten lieferten, aber sie blieben in der Minderheit. Insgesamt acht Versicherer erreichten in der Gesamtbewertung 75 Punkte oder mehr und schafften es somit in die Kategorie der „Top-Performer“. Doch auch hier zeigt sich eine Diskrepanz: Einige Anbieter mit guten Ergebnissen landeten trotz hoher Punktzahlen nicht in dieser Top-Gruppe, weil sie nicht alle Anforderungen erfüllten – vor allem in Bezug auf die Reaktionszeit und die vollständige Beantwortung der Fragen. Ein deutliches Signal, dass in vielen Fällen noch Luft nach oben ist.
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