Die deutschen Erstversicherer setzen weiter auf hybride Vertriebskonzepte und treiben die Vernetzung ihrer Kanäle voran. Doch wie erfolgreich sind sie dabei? Antworten liefert der aktuelle Hybrid Sales Index (HSI) 2024 der Unternehmensberatung Wavestone. Der Index, der jährlich erhoben wird, bewertet, wie gut Versicherer hybride Kunden durch die gesamte Customer Journey bis zum Abschluss begleiten. Die Ergebnisse sind vielschichtig: Während einige Unternehmen deutliche Fortschritte machen, stagnieren oder verschlechtern sich andere.
Allianz vorn, HDI abgeschlagen: Wer hat die Nase vorn?
Der HSI ordnet die Versicherer in vier Reifegrade ein – von keiner Vernetzung bis zur vollständig integrierten Omnichannel-Strategie. Auch 2024 erreicht kein Unternehmen die höchste Stufe. Acht Versicherer befinden sich jedoch bereits auf dem dritthöchsten Level und zeigen damit eine solide Vernetzung von Online- und Offline-Kanälen. Spitzenreiter bleibt die Allianz mit 72 Prozent, gefolgt von Axa mit 63 Prozent und Ergo mit 60 Prozent.
Am anderen Ende des Rankings stehen Huk-Coburg (45 Prozent), Provinzial (43 Prozent) und HDI (39 Prozent) – Letztere mit einem besonders markanten Rückgang. Während Huk-Coburg auf das Niveau von 2022 zurückfällt, liegt HDI mittlerweile sogar unter dem Wert von 2021. Die Ursachen? Laut Uta Niendorf, Partnerin bei Wavestone, sind es vor allem veraltete IT-Systeme, isolierte Datenstrukturen und starre Vertriebsmodelle, die eine durchgängige digitale Transformation erschweren.
KI bleibt hinter den Erwartungen, während Websites aufholen
Ein weiterer Schwachpunkt ist der stockende Einsatz von KI-Chatbots. Trotz des Potenzials zur Automatisierung und besseren Kundeninteraktion bleibt der Fortschritt im Vergleich zum Vorjahr aus. Dabei könnte künstliche Intelligenz nicht nur Effizienz steigern, sondern auch die Verbindung zwischen digitaler und persönlicher Beratung optimieren.
Positiv hingegen: Die Versicherer verbessern kontinuierlich ihre Websites. SEO-Optimierungen, klare Tarifvergleiche, interaktive FAQs und Erklärvideos sorgen dafür, dass Kunden sich leichter zurechtfinden. „Unsere Ergebnisse zeigen, dass Versicherer die Bedeutung nahtloser Kundeninteraktion erkannt haben und gezielt an Verbesserungen arbeiten“, so Niendorf. Dennoch bleibt eine zentrale Erkenntnis: Ohne eine umfassendere Integration von Online- und Offline-Kanälen bleibt viel Potenzial ungenutzt. Die kommenden Jahre werden zeigen, welche Unternehmen diesen Wandel erfolgreich meistern.
