Deutlicher Anstieg im Jahr 2024
Die Zahl der Beschwerden beim Versicherungsombudsmann ist im Jahr 2024 um fast 20 Prozent gestiegen. Mit insgesamt 21.548 Eingaben übertrifft die Schlichtungsstelle die Vorjahreszahlen von 18.037 und 15.907 deutlich. Ein Hauptgrund für diese Entwicklung ist der starke Zuwachs bei Beschwerden zur Kfz-Versicherung, die allein 4990 Fälle ausmachten. Die Ombudsstelle unter der Leitung von Sibylle Kessal-Wulf, die seit April 2024 im Amt ist, bearbeitet Streitigkeiten bis zu einem Wert von 10.000 Euro verbindlich, sofern der Versicherer Mitglied im Verein ist. Auch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) verzeichnet einen Zuwachs an Beschwerden. Wie ein Sprecher der Behörde dem Handelsblatt mitteilte, bleibt die Schadenbearbeitung das häufigste Problem. Verzögerte Bearbeitungen und Auszahlungen stehen dabei im Fokus. Zwar nennt die BaFin keine detaillierten Zahlen, doch Experten gehen davon aus, dass insbesondere Kfz-Versicherer betroffen sind. Zusätzliche Streitpunkte betreffen häufig die Höhe der Versicherungsleistungen.
Komplexität und Anbieterwechsel belasten Verbraucher
Neben den Ombudsstellen melden auch die Verbraucherzentralen einen erhöhten Beratungsbedarf, insbesondere bei Kfz-Versicherungen. „Die starken Prämienerhöhungen motivierten viele Verbraucher zu einem Anbieterwechsel, doch viele stoßen auf unerwartete Probleme“, sagt Elke Weidenbach von der Verbraucherzentrale NRW. Oft scheitere eine bessere Schadenfreiheitsklasse an mangelndem Wissen um die Voraussetzungen, beispielsweise den Abschluss des neuen Vertrags zum Jahresbeginn. Verzögerungen bei der Schadenregulierung sorgen ebenfalls für Unmut. Laut Huk-Coburg, dem Marktführer im Bereich Kfz-Versicherung, liegen die Schwierigkeiten oft an der verzögerten Verfügbarkeit von Ersatzteilen und dem Fachkräftemangel in Werkstätten. Trotz dieser Herausforderungen berichtet das Unternehmen von einer Zufriedenheitsrate von über 90 Prozent bei über zwei Millionen regulierten Schäden pro Jahr.
Fehlkommunikation als Problemursache
Auch im Bereich der Wohngebäude- und Hausratversicherung stiegen die Beschwerden deutlich an. Verbraucherschützer beobachten, dass viele Fälle auf unklare oder zu komplexe Kommunikation durch die Versicherer zurückzuführen sind. „Eine einfachere und zugleich rechtssichere Ausdrucksweise könnte zahlreiche Beschwerden verhindern“, erklärt Weidenbach. Zwar seien die meisten Beschwerden letztlich unbegründet, doch in etwa zehn bis 20 Prozent der Fälle gebe es tatsächlich fragwürdiges Verhalten seitens der Versicherer. Die Entwicklung zeigt: Verbraucher erwarten schnelle und transparente Lösungen, stoßen jedoch zunehmend auf komplexe Prozesse. Dies setzt die Branche unter Handlungsdruck, um Vertrauen zurückzugewinnen und die Kommunikation zu verbessern.
