Die Digitalisierung hat nach anfänglichen Startschwierigkeiten in der Versicherungsbranche deutlich an Dynamik gewonnen. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) berichtet, dass insbesondere die Dunkelverarbeitung—die vollautomatisierte Abwicklung von Geschäftsprozessen—stark zugenommen hat. In Sparten mit standardisierten Produkten und Abläufen, wie bei Sach- und Unfallversicherern, wurden 2023 bereits 33,5 Prozent der Prozesse automatisiert abgewickelt, ein signifikanter Anstieg gegenüber den 23 Prozent im Jahr 2019. Auch in der Krankenversicherung läuft mittlerweile fast ein Drittel der Prozesse vollmaschinell ab.
Digitaler Vertrieb und Kundenkommunikation auf dem Vormarsch
Die Automatisierung wirkt sich auch auf den Vertrieb aus: Laut GDV wird inzwischen rund jeder fünfte Versicherungsvertrag (19,1 Prozent) ohne menschliches Zutun abgeschlossen, in der Kfz-Versicherung sind es sogar knapp 24,1 Prozent. Um die Kundeninteraktion nahtlos in die automatisierten Prozesse einzubinden, setzen immer mehr Versicherer auf digitale Kommunikationskanäle. Über Kundenportale läuft mittlerweile gut ein Fünftel (22 Prozent) der Kommunikation—eine Verdopplung gegenüber den zehn Prozent im Jahr 2019. Die analoge Beratung weicht zunehmend digitalen Lösungen, was die Branche grundlegend transformiert.
Künstliche Intelligenz als Treiber zukünftiger Entwicklungen
Der GDV sieht in der künstlichen Intelligenz (KI) den nächsten großen Schritt in der Automatisierung. KI ermöglicht es, nicht nur standardisierte, sondern auch komplexe und unstrukturierte Sachverhalte zu bearbeiten. Anwendungen finden sich in der Bearbeitung von Kundenanfragen, der Schadenabwicklung, der Betrugserkennung sowie im Risikomanagement und der Tarifierung. Während die Technologie voranschreitet, steht die Branche vor dem Spannungsfeld zwischen traditioneller Expertise und innovativer Automatisierung—ein Gegensatz, der die Zukunft der Versicherungswelt prägen wird.
