Die Lebensversicherungsbranche steht vor einer kritischen Herausforderung: Laut der aktuellen Studie „World Life Insurance Report 2025“ der Unternehmensberatung Capgemini hemmen veraltete Technologien die Kundenzufriedenheit erheblich. Weltweit kämpfen 52 Prozent der Lebensversicherer mit starren Altsystemen; in Deutschland sind es 47 Prozent. Nur eine kleine Elite von fünf Prozent der Unternehmen, die Capgemini als „Best-in-Class“ bezeichnet, gelingt es, ihre Kunden zu begeistern. Diese Vorreiter setzen auf moderne Technologien wie generative KI, um automatisierte Prozesse und Self-Service-Optionen zu bieten.
Gefahr des Relevanzverlusts im Altersvorsorgemarkt
Die Studie warnt davor, dass Lebensversicherer das Risiko eingehen, im Markt für Altersvorsorge an Bedeutung zu verlieren. Klaus Thummert, Senior Director bei Capgemini Invent Deutschland, betont, dass die Versicherer aufpassen müssen, „nicht zu einer Option unter vielen zu verblassen“. Zwischen 2007 und 2023 sank die Durchdringungsrate in reifen Märkten um 33 Prozent. Viele Verbraucher zeigen nur mäßiges Interesse an traditionellen Lebensversicherungsprodukten, und die Branche hat Schwierigkeiten, die gestiegenen Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Dringender Handlungsbedarf bei Kundenzufriedenheit und Technologie
Die Studienergebnisse basieren auf Befragungen von rund 6.200 Lebensversicherungskunden in 18 Ländern und zeigen deutliche Defizite in der Kundenzufriedenheit, insbesondere bei jüngeren Versicherten zwischen 18 und 40 Jahren. Lange Wartezeiten, komplizierte Antragsverfahren und fehlende Self-Service-Optionen führen zu Frustration. Zudem fehlt es vielen Versicherern an qualifizierten Fachkräften, um moderne Technologien effektiv einzusetzen. Die Autoren der Studie betonen, dass der Erfolg der Branche von der Fähigkeit abhängt, moderne Technologie mit mit qualifiziertem Personal zu kombinieren, um eine neue Ära der Innovation und Kundenorientierung einzuläuten.
