Die Digitalisierung hat den Versicherungssektor erheblich verändert, insbesondere im Umgang mit Kündigungen und Beschwerden. Laut der aktuellen Sirius Campus Marktuntersuchung hat sich die Kundenzufriedenheit in den letzten Jahren spürbar verbessert. So bewerten inzwischen 32 Prozent der Kunden die Reaktion ihrer Versicherer auf Kündigungen positiv, während es 2018 lediglich 7 Prozent waren. Ähnlich positiv ist die Entwicklung bei der Bearbeitung von Beschwerden, bei der die Zufriedenheit von 9 Prozent im Jahr 2018 auf 25 Prozent gestiegen ist. Diese Steigerungen zeigen, dass die Versicherer zunehmend von den Möglichkeiten der digitalen Kommunikation profitieren und effektiver auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen können.
Weiterhin hohe Unzufriedenheit trotz Verbesserungen
Trotz dieser erfreulichen Entwicklungen bleibt ein erheblicher Anteil der Kunden unzufrieden. Die Untersuchung zeigt, dass 41 Prozent der Kündiger und 47 Prozent der Beschwerdeführer die Reaktionen ihrer Versicherer als „mittelmäßig“ oder „schlecht“ einstufen. Hauptgründe für diese Unzufriedenheit sind nach wie vor die Beitragshöhe, der Leistungsumfang und die Qualität der Kundenbetreuung. Diese Diskrepanz zwischen den positiven Trends in der Zufriedenheit und der anhaltenden Kritik weist darauf hin, dass weiterhin ein großer Bedarf an Verbesserungen besteht, um das Vertrauen und die Loyalität der Kunden vollständig zu gewinnen.
Ungeahnte Potenziale in der Kundenrückgewinnung
Ein weiteres Ergebnis der Untersuchung ist, dass viele Chancen zur Kundenrückgewinnung ungenutzt bleiben. Nur 40 Prozent der Kunden, die eine Kündigung ausgesprochen haben, berichten von einem Rückgewinnungsversuch seitens ihres Versicherers. Dies ist besonders bedauerlich, da etwa die Hälfte der gekündigten Kunden bereit wäre, bei ihrem alten Anbieter zu bleiben, wenn die Bedingungen stimmen würden. Insbesondere ältere Kunden stellen hierbei ein oft vernachlässigtes Potenzial dar. Diese Erkenntnisse unterstreichen die Notwendigkeit für Versicherer, ihre Rückgewinnungsstrategien zu überdenken und verstärkt auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden einzugehen, um langfristig erfolgreich zu sein.
