Sprechstunde beim @AssekuranzDoc: Das kann man aber auch erwarten!

Flug- und Bahntickets per App. Wetterberichte und Bestellungen im Internet. Nun sind auch zahlreiche private Krankenversicherungen bei der Erstattung von Rechnungen diesen digitalen Weg gegangen. Erfolgreich. Die heutige Kolumne nimmt sich des Themas einmal etwas intensiver an.

Weit über 40 Millionen Deutsche haben ein Smartphone. Selbst in der Altersgruppe der Zwölf- bis Vierzehnjährigen ist der Anteil der Nutzer von Smartphones schon bei 85 Prozent angekommen. Kein Wunder, dass sich immer mehr Dienstleister auf die damit verbundenen Kommunikationsformen mit Applikationen, kurz Apps, einstellen.

So auch die Privaten Krankenversicherungen.

Lange haben Entscheider bei den Versicherungsgesellschaften nur auf die persönliche Beratung zur Kundenbindung gesetzt. Die geänderten Rahmenbedingungen und technischen Möglichkeiten haben aber zu einem Umdenken geführt. In einer Studie der Unternehmensberatung Bain zur Digitalisierung im Versicherungswesen wird der grundlegende Wandel so analysiert:

„Die Digitalisierung erfordert von den Versicherern einen weitreichenden Umbau ihrer Geschäftsmodelle, denn die neuen technologischen Möglichkeiten verändern das Verhalten und die Anforderungen der Kunden von Grund auf. Die Unternehmen müssen reagieren. An erster Stelle stehen dabei die konsequente Ausrichtung der gesamten Organisation auf die Kundenbedürfnisse und – in diesem Zusammenhang – die Aufhebung der Grenzen zwischen ihren analogen und digitalen Vertriebskanälen.“

Der Kunde bestimmt den Weg

Die Kunden und deren veränderte Kommunikationsformen sind zum Treiber der technischen Entwicklungen bei den Versicherern geworden. Kunden informieren sich vor dem Kauf im Internet vor allem in Vergleichsportalen bevor diese (unter Umständen) beim Vertreter Policen abschließen. Und – Kunden wollen immer mehr die komplexen Versicherungsfragen auch in einfachen Applikationen abgebildet sehen.

Es besteht kein Zweifel – Kunden nutzen gerne bestimme Services-Apps des Smartphones auch für Versicherungsfragen. Die Suche nach dem nächsten Krankhaus oder Zahnarzt gehören dabei ebenso zu den Inhalten wie Apps zur Stressbewältigung oder zum Abschluss von Reiseversicherungen.

Funktionieren die Apps einfach und problemfrei entsteht so enormes Empfehlungspotential. Denn man erzählt Freunden und Bekannten gern darüber, wie einfach es doch ist, früher lästige Pflichtaufgaben jetzt zeitsparend und einfach bewältigen zu können.

Schauen wir uns einige Beispiele dafür an, was Kunden an diesen speziellen Apps von PKV-Unternehmen schätzen. So ist bei den Kommentaren zur iPhone-App der Allianz Private Krankenversicherung von einem Kunden zu lesen:

„Ich bin begeistert. Die Registrierung geht schnell, und die App funktioniert sehr stabil. Mittlerweile reiche ich alle Belege per App ein. Die App ist intuitiv zu bedienen, und man immer einen schnellen Überblick über alle eingereichten Belege dabei. Auch die Regulierung geht sehr schnell“

In Zeiten, in denen FinTechs und InsureTechs mit enormer Geschwindigkeit dabei sind neuer Geschäftsfelder zu erobern und auch aus der Möglichkeit des Vergleichens und Wechseln der Anbieter kein Hehl machen, sind besonders die Apps zur Leistungserstattung ein wichtiges Kundenbindungsinstrument geworden.

Rechnungserstattung per App

Zu den wenig geliebten Besonderheiten der Privaten Krankenversicherungen gehört bekanntlich, dass die Arztrechnungen der Kunden nicht direkt von der Versicherung zum Arzt überwiesen werden. Der Kunde ist also immer in der „Pflicht“ die Rechnungen selbst erst bei der Versicherung einzureichen und nach deren Erstattung dann das Geld an den Arzt weiterzuleiten.

Diese Prozedere beginnt beim Kunden damit, dass diese die Rechnungen erst sammeln (sollen) und dann per Post einreichen. Dann gilt es auf die Erstattung zu warten. Eventuelle Rückfragen zur Erstattung bei der Versicherung oder beim Arzt bis zur Überweisungen können viel Zeit kosten und unter Umständen auch ganz schön nerven.

Das passt einfach nicht mehr in die Gegenwart. Es muss möglichst alles schnell und sofort passieren. Bei den Versicherern selbst sind oft zeitaufwändige Prozesse vom Eingang über die Prüfung bis zur Erstattung der Gelder an den Kunden notwendig. Daran konnten auch die Einführung spezialisierter Bearbeiter oder ganzer Abteilungen wenig ändern. Dementsprechend gehören Kundenbeschwerden zu den langen Wartezeiten bis zur Leistungserstattung für die Privaten immer noch zu den Hauptkritikpunkten der Kundschaft.

Mit den neuen Rechnungs-Apps ist nun ein für alle beteiligten Seiten grundlegender Wandel möglich geworden. Das Potential für Einsparungen an Zeit und Kosten ist enorm. Das gilt für die Versicherer, die Kunden und auch für Ärzte und deren Abrechnungsstellen.

Aktuell bieten von den am Markt aktiven über 40 Private Krankenversicherungsunternehmen mehr als zwanzig verschiedene Angebote zu Apps an. Einige Unternehmen haben bis zu fünf verschiedene Apps rund um Gesundheit und Krankheit im Angebot. Ein Drittel der Anbieter hat Apps zur Einreichung von Arztrechnungen im Serviceangebot.

Neben der Allianz gehören zu diesen Anbietern auch die DKV, die Barmenia, die Hanse-Merkur und die Hallesche. Die Kunden können via App Arzt- und Zahnarztrechnungen einscannen und einreichen. Am leichtesten funktioniert dies wenn die Rechnungen mit sogenannten QR-Codes versehen sind.

Die Privatärztlichen Verrechnungsstellen (PVS) versehen die Rechnungen der angeschlossenen über 40.000 Ärzte an die Kunden mit diesen QR-Codes. Damit ist die Einreichung ein Kinderspiel geworden. Nach einmaliger Registrierung ist die App durch die Privatpatienten sofort einsetzbar.

Vorteile für Kunden und Versicherer

Unmittelbar nach Scannen der entsprechenden QR-Codes und einer erfolgreicher Übertragung werden die Kunden darüber benachrichtigt, dass die Rechnung eingegangen ist und bearbeitet wird. Hat der Versicherer eine Verknüpfung mit dem Kundenportal geschaffen, kann die zügige Rechnungsbearbeitung durch den Kunden sogar noch direkter verfolgt werden.

Ein Allianz-Kunde kommentierte seine Erfahrungen mit der App:

„Teilweise hatte ich nach 3 Tagen schon die Nachricht in „Meine Allianz“ (Kundenportal), dass die Rechnungen beglichen sind. Cool finde ich auch, dass man in „Meine Allianz“ dann auch noch online nachverfolgen kann, wie weit die Erstattung der Rechnungen ist.“

Neben einer Beschleunigung der Bearbeitung sind die Vorteile für den Kunden auch im Wegfall der Einreichung der Rechnungen per Briefpost und damit des Portos zu sehen.

Auf Seiten der Versicherer werden die per App eingereichten Kundenrechnungen inzwischen technisch so detailliert aufbereitet, dass die Sachbearbeiter in der Regel „nur“ noch einige Plausibilitäten abprüfen und dann die Überweisung an den Kunden auslösen müssen. Daraus erwächst bei den Kunden, die innerhalb weniger Tage die Erstattungsbestätigung erhalten, natürlich eine viel höhere Zufriedenheit als in den Zeiten vor der App.

Noch hakt die Technik manchmal. In den Kundenfeedbacks zu den Apps der Krankenversicherer gibt es hier und da noch Kritik oder Hinweise auf notwendige Verbesserungen. Bei einigen Rechnungs-Apps fehlt es beispielsweise noch an einer Funktion zum Fotografieren der Rechnungen, die ohne QR-Code erstellt wurden.

Einige Anbieter haben außerdem nur Apps für das iPhone oder nur für Android im Portfolio. Aber das wird sich sicher kurzfristig erledigen. Die anfänglichen Probleme bei der Registrierung bei einzelnen Apps haben sich als „Startprobleme“ inzwischen auch weitgehend erledigt.

Das zeigen auch die Bewertungen der Kunden in den jeweiligen App-Portalen der Hersteller.

Grundlegender sind die „Baustellen“ der Einbeziehung von Rezepten ohne QR-Code oder auch die Rechnungen von Physiotherapeuten in die Abrechnungssystematik der Apps. Wünschenswert ist auch die Möglichkeit für den Kunden Anmerkungen oder Fragen zur Rechnung gleich mitzusenden. Beispiel: Manche Kunden möchten zur Sicherung der möglichen Beitragsrückerstattung nur eine sachliche Prüfung der Rechnung und nicht die sofortige Erstattung. Ein entsprechendes Feld für „Bemerkungen“ sollte in der App noch eingebaut werden.

QR-Codes und Datenschutz

Die aktuell verwendeten QR-Codes haben die Qualität der Rechnungsbearbeitung enorm erhöht. Frühere Scanverfahren bei den Versicherern arbeiteten nicht fehlerfrei, Nacharbeiten wegen schlechter Lesebarkeit waren keine Seltenheit.

Heute können die Details der Rechnung elektronisch fehlerfrei und sicher direkt von der Privat-ärztlichen Verrechnungsstelle (PVS) abgerufen werden.

Wesentliches Element des Datenschutzes stellen die Matrix-Codes dar. Die zwei Codes eA und eP verschlüsseln jeweils den Zugang zu den Kunden- und Rechnungsdaten auf den Servern der PVS und enthalten selbst keine Daten. An dieser Technik gibt es dementsprechend auch keine Kritik der Datenschützer.

Dennoch muss der Nutzer dieser Apps wissen, dass in der App auch einige Daten wie Name, Vorname, Geburtsdatum und Versicherungs-nummer(n) des Versicherungsnehmers gespeichert werden.

Bei den Bestätigungsmeldungen der Versicherer wird bewusst auf personenbezogene Daten verzichtet. Es heißt dann beispielsweise nur „Leistungsauftrag bei… eingegangen“. Diese Nachrichten lassen dann auch keine Rückschlüsse auf versicherte Personen, Leistungserbringer oder Diagnosen zu.

Serviceorientierte Vermittler informieren ihre Kunden regelmäßig, wenn wieder ein PKV-Unternehmen mit einer Rechnungs-App in den Markt einsteigt. Im Blog des Spezialmaklers für Pivate Krankenversicherungen, Sven Hennig, finden sich so schon eine ganze Reihe an Kundenhinweisen zum Umgang mit den Apps verschiedener Versicherungen.

Seine Hinweise und Anleitungen für Kunden lesen sich auszugsweise so:

„Nach einer kurzen Registrierung mit den persönlichen Daten wie Name, Vorname, Geburtsdatum und Versicherungsnummer wird die Registrierung binnen weniger Minuten bestätigt. Nachdem das erledigt ist, geht es ganz unkompliziert. Die Rechnung die Ihnen der Arzt oder die Verrechnungsstelle schickt, hat zwei unterschiedliche Barcodes…“

Hennig ist damit auch ein (zwar noch seltenes) Beispiel dafür, wie Vermittler mit dem richtigen Blick für die Bedürfnisse der Kunden auch Informationen zu modernen Serviceleistungen der Versicherungen nutzen können, um Kunden nicht nur den Apps auszuliefern sondern diese mit nützlichen Informationen stärker an sich zu binden.

Fazit

Die Digitalisierung unserer Welt und unseres Alltags ist im vollen Gange. Ein Ende des Umfangs dieses Prozesses ist kaum absehbar. Viele dieser Tools haben aber einen besonderen Reiz für die Anwender von iPhone & Co. Dementsprechend sind die intuitiv nutzbaren Apps schnell Bestandteil des Lebens und Arbeitens vieler Menschen und damit Kunden geworden.

Die hier etwas näher beleuchteten Apps der Privaten Krankenversicherer haben das Zeug in sich zahlreiche Probleme der Anbieter, Nutzer und Servicedienstleister auf einmal zu lösen. Die Möglichkeiten der Einsparung von Zeit und Kosten sind auf allen Seiten enorm. Dennoch entscheidet der Kunde, ob er diese Möglichkeiten nutzen will oder nicht.

Die Abrechnungs-App der Privaten können begeistern. Es geht einfach, sicher und schnell. Was will man mehr von einer Dienstleistung. Deshalb: Daumen hoch zu den Abrechnungs-Apps –

meint Ihr AssekuranzDoc


Dr. Peter Schmidt AssekuranzDocExperte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc. Besuchen Sie auch seine Webseite und werden Sie Fan von Dr. Schmidt auf Facebook.