PRESSEMITTEILUNG – Die Erwartungshaltung von Kunden, die auch digital mit Banken und Versicherungen interagieren wollen, erhöht den Transformationsdruck auf die Unternehmen. Eine Omni-Kanal-Integration bietet die optimale Grundlage dafür, allerdings existieren hier noch erhebliche Defizite. Das ist ein Ergebnis der Studie „Digitale Exzellenz“, die Sopra Steria Consulting gemeinsam mit der Universität Hamburg durchgeführt hat.
Die Untersuchung kommt zu dem Ergebnis, dass sowohl Kunden als auch Partner von Banken und Versicherungen in zunehmendem Umfang und mit erhöhter Frequenz neue Anforderungen an die digitale Interaktion mit Unternehmen stellen. Der Transformationsdruck aufgrund veränderter Gewohnheiten und Erwartungen der Kunden und Partner wird von Banken auf einer Skala von 1 bis 5 (höchster Wert) mit durchschnittlich 4,27 bewertet. Versicherer schätzen den Druck mit einem Wert von 4,33 sogar noch höher ein. Demnach können Unternehmen diesem Druck nur mit schneller, effizienter Vernetzung und Integration begegnen, um digitale Verbundprodukte zu realisieren.
Das Ziel der digitalen Ko-Produktion ist die intensivere Einbindung von Kunden und Partnern in die eigenen Prozesse. Die Studie zeigt jedoch, dass bei vielen Finanzdienstleistern und Versicherungsunternehmen keine einheitliche Sicht über die verschiedenen Kanäle zum Kunden vorhanden ist. Auch eine Anpassung der eigenen Leistungen durch die Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern auf Basis moderner Technologien erfolgt bisher kaum. Die digitale Integration von Partnern stellt für viele Unternehmen offenbar eine erhebliche Herausforderung dar.
„Ein hoher Digitalisierungsgrad führt demgegenüber meistens zu einer deutlichen Reduktion von Produktions- oder Prozesskosten. Digital exzellente Unternehmen gewinnen hier doppelt, sie sind effizienter, können diese Preisvorteile an ihre Kunden weitergeben und erfüllen deren Kommunikations- und Servicebedürfnisse“, weiß Elmar Stenzel, CRM-Experte bei Sopra Steria Consulting. „Wir sehen eine sehr starke Korrelation zwischen erfolgreichen Unternehmen und digitaler Exzellenz.“
„Gerade Banken stehen vor der Herausforderung, alle digitalen Kanäle ihrer Kunden integriert zu überwachen, auszuwerten und zu steuern“, ergänzt Matthias Frerichs, Leiter Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. „Über alle Kommunikationskanäle hinweg müssen sie ad hoc einheitliche Informationen zum Kunden vorliegen haben. Dabei sind Online- und Offline-Kanäle zu integrieren wie die Systeme in den Filialen, Bankautomaten, Internet- und Mobile-Banking. Im Bereich der Kontodaten ist dies in der Regel bereits realisiert, doch die Verknüpfung von Immobilienvermögen, aktuellen Krediten und Guthaben sowie Informationen zur persönlichen Situation über alle Kanäle hinweg fehlt meist noch“, so Frerichs weiter.
Entsprechend sollten sich Banken einen Überblick über die verschiedenen digitalen Angebote anderer Marktteilnehmer verschaffen, ob dies nun klassische Wettbewerber, sogenannte FinTechs oder branchenfremde Unternehmen sind, die Finanzdienstleistungen anbieten. Anschließend ist zu analysieren, ob der jeweilige Ansatz auch für das eigene Unternehmen erfolgversprechend sein könnte. Dann bietet sich eine Kooperation mit dem Lösungsanbieter an oder – falls dies nicht möglich sein sollte – das Kopieren des Geschäftsmodells und dessen Anpassung an die individuellen Bedürfnisse. Eine Alternative bietet die Einbindung der eigenen Kunden in den Digitalisierungsprozess. So können beispielsweise Umfragen aktuelle Wünsche aufdecken, die digitale Angebote möglicherweise erfüllen. Auch eine Kunde-zu-Kunde-Interaktion ist möglich, bei der sich Kunden gegenseitig zu Finanzprodukten beraten und damit selbst Leistungen in den Prozess einbringen.
Über die Studie
Die vorliegenden Ergebnisse wurden in einer einjährigen, multimethodischen Studie in drei Phasen erarbeitet. Zu Beginn standen interne Überlegungen und Workshops zum Studiendesign, in die die Expertise der Sopra Steria Consulting Berater und das Know-how der Wissenschaftler der Uni Hamburg eingeflossen sind. Daraus sind zunächst acht Disziplinen entstanden, mit denen die Forscher in Tiefeninterviews mit 17 CIO’s gegangen sind. Diese qualitative Vorarbeit bildete dann die Grundlage für die anschließende Feldbefragung, bei der 90 Teilnehmer befragt wurden.
Im Panel der Feldbefragung waren primär Großkonzerne und große Mittelständler sowie eine ausgewogene Mischung von IT- und Nicht-IT-Ansprechpartnern – auch wieder primär Führungskräfte. In der Kombination dieser drei Stufen besitzt die Studie eine große Plausibilität und eine höhere Aussagekraft als eine herkömmliche statistisch repräsentative Online-Befragung auf Basis eines vorher nicht hinreichend qualifizierten Fragebogens.
Die Studie kann hier bestellt werden.
