Erfolgsfaktor Customer Experience – BNP Paribas Cardif lud zum siebten Partner Symposium ein

Der Veranstaltungsort, das Porsche Zentrum Leipzig , bot einen außergewöhnlichen Rahmen für die Veranstaltung. Quelle: BNP Paribas Cardif

Der Veranstaltungsort, das Porsche Zentrum Leipzig , bot einen außergewöhnlichen
Rahmen für die Veranstaltung. Quelle: BNP Paribas Cardif

PRESSEMITTEILUNG – Stuttgart, 25-6-2015: Was motiviert Kunden zum Kauf? Wie entwickelt man innovative Produkte? Und wie sehen erfolgreiche Prozesse im digitalen Zeitalter aus? Das Partner Symposium von BNP Paribas Cardif beleuchtete in diesem Jahr die Bedeutung sogenannter weicher Faktoren für den Unternehmenserfolg.

In vier Vorträgen und drei Workshops erklärten Experten aus Wissenschaft und Praxis, wie entscheidend Faktoren wie Customer Experience, Customer Journey und Customer Value für den Vertriebserfolg sind. Sie gaben den Teilnehmern Methoden an die Hand, mit denen sich im Unternehmen die Kundenorientierung verbessern lässt und Innovationen gefördert werden. Weitere Einsichten bot das Rahmenprogramm bei einer Werksführung und dem Get-together mit Blick auf die Teststrecke des Porsche Zentrums in Leipzig.

Immer mehr Unternehmen erkennen die Bedeutung von Kundennutzen und Kundenerfahrung für den Unternehmenserfolg. Ob Kunden kommen, kaufen und zu loyalen Anhängern des Unternehmens werden, hängt immer stärker davon ab, ob der Kunde im richtigen Moment, auf die richtige Art und Weise, mit dem richtigen Produkt oder der richtigen Nutzenargumentation angesprochen wird. Diese vermeintlich weichen Faktoren haben es in sich: So wechseln laut dem Customer Experience Report von RightNow 82 Prozent der Kunden bei schlechtem Service den Anbieter. 79 Prozent warnen andere Verbraucher vor diesem Unternehmen. Weitere wichtige Kennziffern zum Messen von Kundenzufriedenheit und Vertriebserfolg sind Abbruchraten im Onlinekauf, Cross-Selling-Erfolge, Umsatz pro Kunde oder Aufwand- und Ertragsrelationen. Auch die Finanz- und Versicherungswirtschaft ist durch die fortschreitende Digitalisierung und damit Virtualisierung von Kundenbeziehungen davon betroffen.

Einen überraschenden Einblick in die Entscheidungsprozesse von Kunden gab Prof. Dr. Florian Becker, Professor für Kommunikation und Organisationspsychologie an der Hochschule Rosenheim, im ersten Vortrag. Er zeigte, wie selten das gängige Modell des rationalen Homo Oeconomicus bei Kaufentscheidungen in der Praxis zum Tragen kommt. Tatsächlich werden die meisten Kaufentscheidungen emotional, zum Teil unbewusst und häufig aufgrund von Gewohnheiten getroffen. Becker dazu: „Unternehmen kämpfen um die Entscheidungen der Kunden. Dies ist das Schlachtfeld, auf dem sich der Wettbewerb entscheidet. Wer diese Entscheidungen besser beeinflussen kann gewinnt das Spiel.“

Mit dem Ideenatelier hat Dr. Oliver Böpple eine erfolgreiche Methode zur Entwicklung innovativer Produkte und Prozesse vorgestellt. Dahinter steckt das Konzept Design Thinking, das sich auf die Optimierung von Kundenerfahrung und -nutzen konzentriert. Angelehnt an das Vorgehen von Industriedesignern sucht ein interdisziplinäres Team durch genaue Beobachtung von Kundenverhalten und Kundenwünschen nach einer neuen, überraschenden Lösung. Böpple präsentierte die konkreten Schritte dahin sowie Praxisbeispiele der so entwickelten Innovationen.

Ein erfolgreiches Praxisbeispiel für gelungene Customer Experiences im Mobile Banking stellten Dariusz Solski und Marek Seralis von der polnischen mBank vor. Im Jahr 2000 als reine Onlinebank gegründet, ist das Unternehmen heute die drittgrößte Bank in Polen. Den Erfolg verdankt das Unternehmen seinem Mut, Prozesse und Kundennutzen im Onlinebanking radikal neu zu gestalten und die heutigen Möglichkeiten digitaler Erlebnisse zum Kern eines neuen Onlinebankings zu machen. So können Kunden durch Einbindung von Social Media Geld an Facebook-Freunde überweisen und Finanzmanagement-Elemente wie Ausgaben-Limits und grafische Aufbereitung von Kontoinformationen nutzen.

David Furtwängler, CEO, BNP Paribas Cardif Deutschland. Quelle:  BNP Paribas Cardif

David Furtwängler, CEO, BNP Paribas Cardif Deutschland. Quelle: BNP Paribas Cardif

Acht Parameter der Kundenorientierung beleuchtete David Furtwängler, Hauptbevollmächtigter bei BNP Paribas Cardif. „Es gilt, von der Vertragsgestaltung und dem Produktdesign über die Verständlichkeit der Sprache und den Beratungsprozessen bis zur fairen Schadenabwicklung tatsächlich die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen“, so Furtwängler. „So wird maßgeblich zu ihrer Zufriedenheit, zu einer nachhaltigen Kundenbeziehung und damit auch zum langfristigen Unternehmenserfolg beigetragen.“ Mit konkreten Beispielen aus der Praxis von BNP Paribas Cardif zeigte er, welche Schritte Versicherungen hier gehen können.

Drei Practical Sessions zu den Themen hybrider Kunde (Prof. Becker), Usability (Dr. Matthias Peissner, Leiter Human Computer Interaction von der Fraunhofer IAO) und zum legitimen Handeln (Markus Benke, General Secretary von BNP Paribas Cardif) rundeten den Nachmittag ab. Praktische Erkenntnisse lieferte das vor Ort getestete Eye-Tracking-Verfahren: Es führte den insgesamt 96 Teilnehmern eindrucksvoll vor Augen, wie wichtig Kundenorientierung und Leserführung auch bei der Website-Gestaltung sind.„Man mag es kaum glauben, doch auf einer der beiden Seiten war die gesuchte Telefonnummer zur Servicehotline kaum zu finden“, so Kathrin Voigt, Leiterin Alternative Vertriebswege nach dem Test. Durch das Programm führten Suzana Vrucinic und Markus Benke von BNP Paribas Cardif Deutschland.