Sprechstunde beim @AssekuranzDoc: Vergleichsprogramme – schnell oder gründlich?

Es ist schon eine Art Freizeitsport geworden. Vergleichen ob esnicht billiger geht. Vergleichen ob es nicht noch mehr Rabatte gibt. Vergleichen, ob es fürs gleiche Geld nicht mehr Leistungen gibt… Oft nutzen Kunden und Makler die gleichen Programme. Grund sich mit dem Thema etwas intensiver zu befassen.

Es gibt kaum einen Bereich des privaten und geschäftlichen Lebens in dem man nicht irgendwelche Produkte und Dienstleistungen vergleichen kann. Strom, Gas, Immobilien, Handwerkerleistungen, Autos und eben auch Versicherungen können in fast unzähligen Vergleichsportalen verglichen und berechnet werden.

Neben reinen produktspezifischen Portalen nehmen die Allroundportale einen immer größeren Raum ein. Und je intensiver die Werbung für die Kunden interessierende Portale geschalten wird umso stärker können auch die „Randsparten“ mit genutzt werden. Auffälligstes Beispiel ist dafür aktuell Check24. Wenn der Kunde der TV-Werbung für günstige Kredite folgt findet er auch schnell den Weg zu Versicherungen.

Die Studie „Vergleichsportal-Marketing Versicherungen 2014“ hat über 103 Vergleichsportale untersucht, in denen 163 Versicherer ihre Produkte darstellen und dem Vergleich „ausliefern“. Häufig sind die Versicherer gleich mit mehreren Produkten in einzelnen Sparten vertreten. Für den Kunden bleibt auf den ersten Blick oft nicht nachvollziehbar, welche Unterschiede es zwischen den Produkten der gleiche Marke gibt.

Transparenz oft Fehlanzeige

Für Kunden aber auch für qualifizierte Makler ist es nicht leicht zu verstehen, warum bestimmte Produkte und vor allem wie abgebildet werden. Selbst bei namhaften Anbietern von Vergleichssoftware sind fehlerhafte Preise, Leistungsabbildungen und Vergleiche keine Seltenheit.

Hinzu kommen sogenannte „Grundeinstellungen“ mit denen Kunden oder Vermittler beeinflusst werden sollen bestimmte Produkte zu wählen. Beim Vergleich der Stromanbieter kann es eine bestimmte vordefinierte Menge an verbrauchten Strom sein und bei einer Versicherung eine bestimmte Deckungssumme oder Selbstbeteiligung. Für den Kunden oder Vermittler wird meist nicht klar, warum die Voreinstellung durch den Anbieter genau so gewählt wurde.

Selten sind solche Selektionskriterien Zufall. Dies gilt besonders für Vergleichsprogramme, die von Versicherungen kostenfrei den Vermittler zur Verfügung gestellt werden. Auch bei Maklerpools, die ganz oder teilweise Versicherungsgesellschaften gehören, ist zumindest ein gesundes Maß an Überprüfung der Selektionsergebnisse anzuraten. Denn oft wird
hier eine klare Absicht verfolgt. Und die heißt einseitige Beeinflussung der Nutzer.

Vor einiger Zeit „Die Welt“ von solchen Praktiken der „Optimierung“ von Vergleichsprogrammen. Ein Insider schilderte:

„Es gibt Agenturen, die einen etatmäßig fest kalkulierten Umsatz mit dem Schreiben sogenannter Tarif-Drehbücher erzielen. Und das geht so: Will ein Versicherer sein Angebot inhaltlich aufpeppen, um bei einer entsprechenden Ratingfirma zu Spitzenbewertungen zu kommen, lässt er sich von ihr die dafür erforderliche Rezeptur einfach vorformulieren. Oder gleich die Grundausstattung samt Wettbewerbsanalyse liefern. Denn mitunter gibt es selbst dafür EDV-Programme.“

So ist die Forderung der Politik sowie von Verbraucherschützern sicher nicht vom Tisch zu wischen, wenn diese mehr Informationen und Trans-parenz einfordern. Gerd Billen, Staatssekretär im Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz und bis 2013 Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbands, formulierte die Ansprüche so:

„Vergleichs- und Bewertungsportale können für Verbraucherinnen und Verbraucher eine wichtige Informationsquelle für ihre Entscheidungen sein. Gerade deshalb ist es wichtig, dass sie sich auf die Informationen von Vergleichs- und Bewertungsportalen verlassen können.

Mein Ziel ist es, hier eine qualitativ hochwertige, verlässliche Verbraucherinformation sicherzustellen. Das heutige Gespräch mit ausgewählten Vergleichsportalbetreibern ist für mich der erste Schritt in einen Dialog über die weitere Entwicklung Vergleichs- und Bewertungsportale.“

Wer haftet? Vergleichsportal oder Makler?

Als Vororientierung für einen Versicherungsabschluss sind für Kunden die Vergleichsportale oder Vergleichsprogramme für Makler unbestritten eine gute Hilfe. Aber jeder Nutzer muss sich darüber im klaren sein, dass nicht in jedem Vergleichsprogramm alle Anbieter mit allen Produkten abgebildet werden.

Für die Implementierung verlangen einige Anbieter von Vergleichsprogrammen ebenso wie Maklerpools bis zu vierstellige Eurobeträge pro aufgenommenem Tarif. Neben den Lizenzgebühren für die Software wird so noch ein gutes Nebeneinkommen generiert. Aber selbst mit Bezahlung haben die Produktanbieter noch keine Gewähr, dass das eigene Produkt im richtigen Kontext abgebildet wird.

Kunden, die sich selbst in einem Verbraucherportal eine Versicherung aussuchen und abschließen, haften für Irrtümer und den Abschluss selbst. Deshalb ist es für Kunden beispielsweise besser die abgebildeten Versicherungsbedingungen des ausgewählten Tarifs aus dem Vergleichsportal mit den Tarifbedingungen des Produktanbieters direkt zu vergleichen.

Hinzu kommen die Risiken aus „verkürzten“ Online-Anträgen für die Versicherungen selbst. Zunächst ist es für den Kunden natürlich angenehm, wenn der Abschluss schnell geht. Und für die Portalbetreiber auch, denn dann sinkt die „Absprungqoute“ der Kunden, denen das Antragsprozedere zu lange dauert.

Fehler bei der Antragstellung beispielsweise durch eine nicht erfolgte Angabe von risikorelevanten Daten kann im Leistungsfall schnell zu einem Problem bis hin zum Rücktritt des Versicherers vom Vertrag werden.

Makler, die Angebote für Versicherungen mit Vergleichsprogrammen rechnen, tragen das Risiko der Übernahme falscher Angaben aus dem Programm in der Regel selbst. Laut § 60 VVG gehört es zu seinen Pflichten

„… seinem Rat eine hinreichende Zahl von auf dem Markt angebotenen Versicherungsverträgen und von Versicherern zu Grunde zu legen, so dass er nach fachlichen Kriterien eine Empfehlung dahin abgeben kann, welcher Versicherungsvertrag geeignet ist, die Bedürfnisse des Versicherungsnehmers zu erfüllen.“

Es ist Versicherungsmakler demnach zu empfehlen Inhalt sowie Art und Weise seiner Marktrecherchen gegenüber dem Kunden offenzulegen. Dies gilt auch dafür, warum er sich für das eine oder andere Vergleichsprogramm entschieden hat. Solche Einschränkungen der Marktrecherche lässt das VVG ausdrücklich zu:

„Der Versicherungsmakler, der … auf eine eingeschränkte Auswahl hinweist, und der Versicherungsvertreter haben dem Versicherungsnehmer mitzuteilen, auf welcher Markt- und Informationsgrundlage sie ihre Leistung erbringen…“

Gründlich und solide statt schnell und einfach

Doch nicht nur Vergleiche nach dem Preis bergen Risiken für Kunden und Vermittler sondern auch die Gründlichkeit und der Umfang der Risikoerfassung sowie der Leistungsvergleiche zwischen den Anbietern.

Nehmen wir ein Beispiel: In einem namhaften Kundenvergleichsprogramm ist es im „Idealfall“ nach vier Eingabefeldern geschafft. Die gewünschte Gebäudeversicherung für ein Einfamilienhaus kann nach Eingabe dieser wenigen Daten bereits versichert sein. Kann, denn es gibt keine Fragen zum Keller oder ausgebauten Dachgeschoß, keine Fragen nach gewünschten Einschlüssen für Fußbodenheizung, Schwimmbad oder Glasversicherungen.

Wie sieht das bei professionellen Vergleichsprogrammen für Vermittler aus. Nehmen wir einen renommierten Anbieter für online oder mobil nutzbare Vergleichssoftware INNOSYSTEMS. Für die Berechnung einer Gebäudeversicherung müssen hier mindestens 21 Beurteilungskriterien eingegeben werden, die der Makler gemeinsam mit seinem Kunden bespricht. Etwas zu vergessen ist damit fast unmöglich. Viermal so viele wichtige Details wie im voran genannten Kundenportal sind zu erfassen.

Der Online-Vergleichsrechner dieses Anbieter SNIVER-Sach bildet bis zu 87 Leistungskriterien ab, auf deren Grundlage der Makler kompetent die einzelnen Marktangebote bewerten kann. Damit wird seine Empfehlung um einiges fundierter Kunden als die Quicklösung aus dem Web. Daraus lassen sich gute Argumente für den Kunden für eine Beratung beim Makler und für die Qualität der Recherche ableiten.

Hilfreich für Makler sind auch die Wahlmöglichkeiten der Produktauswahl für die Kunden nach Preis, Leistung und Preis/Leistung. Beim bereits erwähnten Anbieter INNOSYSTEMS hat dazu sogar eine eigene Ratingmarke INNORATA entwickelt. Auf der Firmenhomepage stellt man klar:

„INNORATA bewertet ausschließlich eigenes, selbst recherchiertes Datenmaterial. Dieser Umstand erlaubt es sich völlig neutral und unabhängig und ohne Einflussnahme eine Versicherungs- unternehmens am Markt zu bewegen. Durch unsere Analysen und Studien tragen wir dazu bei, dass alle beteiligten Parteien, also Verbraucher, Versicherungsvermittler und auch Versicherungs-unternehmen, daran partizipieren können.“

Wenn ein „Vergleicher“ wie INNOSYSTEMS dem Makler über Schnittstellen zu seinem Kundenverwaltungsprogrammen, Nutzung von Webservices der Versicherer oder Angebote der Einbindung individueller Deckungskonzepte anbietet, dann wird schnell klar was professionelle Unterstützung von Vergleichsprogrammen für die Qualität der Beratung freie Vermittler wirklich leisten kann.

Fazit:

Die Softwarewelle hat uns 2015 voll erfasst. Assistenzsysteme im Auto, Apps zur Buchung von Tickets oder Reisen und eben auch Vergleichs-programme ohne Ende zeigen die Zeichen der Zeit. Und unsere kleinen Smartphones beschleunigen diesen Prozess für die Kunden enorm.

Kunden und Vermittlern von Versicherungs- und Finanzdienstleistungen sollten die Vorteile aber auch Risiken der Nutzung einfacher und schneller Systeme klar sein. Technische Einfachheit und die IT-Kompetenz des maximal Machbaren ist nicht gleichzusetzen mit gründlicher und transparenter Beratung –

meint Ihr AssekuranzDoc.


Dr. Peter Schmidt AssekuranzDocExperte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc. Besuchen Sie auch seine Webseite und werden Sie Fan von Dr. Schmidt auf Facebook.