DISQ-Studie: Private Krankenversicherer

Hohes Einsparpotenzial

PRESSEMITTEILUNG – Beim Abschluss einer privaten Krankenversicherung sollte der Verbraucher die Kosten im Blick haben – Beitragsersparnisse von deutlich über 50 Prozent waren möglich. Das ist ein Ergebnis der Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat. Insge­samt erreichte von den getesteten 20 Versicherern nur ein Unternehmen das Qualitätsurteil „sehr gut“. 13 waren „gut“ und fünf „befriedigend“; ein Anbieter kam über ein ausreichendes Ergebnis nicht hinaus.

Hohe Beiträge garantieren nicht den besten Versicherungsschutz – dies zeigte sich in allen Produktbereichen der privaten Krankenversicherungen. Für den Kunden positiv: Ein guter Versicherungsschutz ist nicht automatisch teuer. So boten zum Beispiel in der Kategorie Topschutz der günstigste und der teuerste Versicherer einen Tarif mit gleich gutem Leistungsniveau. Eine sehr hohe Beitrags­ersparnis von bis zu 56 Prozent war im Bereich der Grundabsicherung möglich. Allerdings variierten hier die Tarifleistungen vergleichsweise stark. Die insgesamt besten Ratings erzielten der Standardschutz: Rund 37 Prozent der Tarife boten hervorragende Versicherungsleistungen.

Der Service der Branche war befriedigend und blieb damit im Vergleich zum Vor­jahr auf einem ähnlichen Niveau (2015: 64,6 Punkte; 2014: 63,8 Punkte). Deut­liche Mängel traten dabei allerdings bei den Hotlines auf: In mehr als der Hälfte der Gespräche erhielten die Kunden am Telefon nur unvollständige Auskünfte. In rund sechs Prozent der Beratungen wurden sogar falsche Angaben gemacht, beispiels­weise bei Fragen zur Versicherungspflicht- und zur Beitragsbemessungsgrenze.

Gegenüber dem Vorjahr verbessert zeigte sich der Service per E-Mail, der insge­samt befriedigend ausfiel (2014: „ausreichend“). Die Antwort auf eine E-Mail-Anfrage jedoch ließ zu lange auf sich warten. Im Schnitt mussten sich die Kunden fast 34 Stunden gedulden, bis der Versicherer reagierte.

Barmenia erzielte als einziges Unternehmen das Qualitätsurteil „sehr gut“ und wurde somit Testsieger. Der Versicherer setzte sich vor allem aufgrund der insge­samt besten Produkte durch. So erhielten Kunden im Standardschutz bereits zu moderaten Beiträgen einen hervorragenden Versicherungsschutz. Auch die Tarife für Grund- und Topabsicherung erhielten in puncto Leistung höchste Ratings. Zudem zeigte sich Barmenia im Bereich Service insgesamt gut auf­gestellt. Insbe­sondere der Internetauftritt überzeugte etwa mit einem hohen Informationswert. Deutscher Ring sicherte sich das Gesamturteil „gut“ und nahm damit den zweiten Rang ein. In allen drei Produktkategorien vergab das Rating­unternehmen Franke und Bornberg für den Versicherungsschutz die Bestnote „hervorragend“. In der Serviceanalyse schnitt Deutscher Ring befriedigend ab. Auf dem dritten Rang im Gesamtergebnis platzierte sich Münchener Verein (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen bot den insgesamt besten Service, vor allem die Kommunikation per E-Mail erwies sich als aus­gesprochen kundenorientiert. Beim Produktvergleich erzielte der Grundschutz eine hervorragende Ratingnote.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 20 bedeutende private Kranken­versicherer, die allen Berufsgruppen offenstanden und mehr als 80.000 vollversi­cherte Mitglieder hatten. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem wurden je Unternehmen zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites durch­geführt. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreund­lichkeit. Darüber hinaus erfolgte in Kooperation mit der Ratingagentur Franke und Bornberg eine Leistungsanalyse. Diese umfasste eine Bewertung der Qualität und der Kosten (Beitragshöhe) der Produkte für eine private Krankenvollversicherung in den Kategorien Grund-, Top- und Standardschutz (Datenstand: 02/2015).