Sprechstunde beim @AssekuranzDoc: Kundenbindung 3.0

Hat es bei ihnen heute auch schon „Bing“ gemacht? Apps von Fitnessprogrammen, Zeitschriften oder Produktanbietern machen sich bemerkbar. Es gibt etwas Neues. Ist das auch ein Weg für Finanzdienstleister?

Das Thema Kundenbindung ist so alt wie der Verkauf selbst. Ältere erinnern sich noch an die Scheibe Wurst oder ein Bonbon für das Kind der einkaufenden Eltern. Einfach nett? Sicherlich, aber dahinter steckte auch damals schon Kalkül. Das Kind wird die Eltern immer drängen in dem Geschäft vorbeizuschauen. Es gibt etwas Extra.

In der Versicherungs- und Finanzbrachen funktionieren die kleinen Aufmerksamkeiten auch, wie man auf Konsumenten- oder Maklermessen feststellen kann. Die Zeit der Megageschenke ist dank Compliance-Regeln vorbei, aber im kleineren Maßstab findet es immer noch statt. Der Kugelschreiber, der kleine USB-Stick oder das Plüschtier soll eine positive Erinnerung wecken.

Kundenbindung ganz klassisch

Inzwischen gehört es zum Allgemeingut, dass die Versicherungs- und Finanzdienstleister nicht nur Policen versenden. Kleine Flyer als „Grammauffüller“ mit Verbrauchertipps oder auch nur klassischer Werbung für neue Produkte gibt es inzwischen bei allen Versicherern. Häufig „verpackt“ als besonderes Angebot für den einzelnen Kunden. Gute Nachrichten und Tipps sollen das Image fördern.

Newsletter und Kundenzeitschriften sind beim einen oder anderen Anbieter ebenfalls als klassisches Bindungsinstrument zu finden. Im sechs- bis achtwöchigen Rhythmus werden bestimmte Kundengruppen mit „schönen“ Themen beglückt. Fitness- und Ernährungstipps, Empfehlungen für Reiseziele, Interviews mit mehr oder weniger prominenten Menschen oder spezielle Kundenveranstaltungen gehören zum Standardrepertoire.

Besonders das Newsletter-Marketing gehört zu den wirksamsten Kundenbindungsinstrumenten. Noch. Nach der W3B-Studie wird mit den eMail–Newslettern die Altersgruppe 50plus am stärksten erreicht. Die Altersgruppe der bis 20jährigen ignoriert mehr oder weniger die Newsletter komplett.

Kundenbindung in der digitalen Welt

Die Kommunikationsformen haben sich in den letzten Jahren enorm gewandelt. Im Restaurant fällt derjenige auf, der nicht mit dem Smartphone beschäftigt ist. eMails sind out, Posting ist in. Selbst die inzwischen in die Jahre gekommene SMS wird durch Postings in Messagern verdrängt. Seit Jahren werden für die Entwicklung der kleinen Dienstprogramme Milliarden von Euro auf der ganzen Welt ausgegeben. Apps werden aktuell von Kunden am Besten angenommenen. Das Informationsmedium der Menschen von Jung bis Alt sind Smartphones und Tablets.

In Deutschland ist die die Anzahl der App-Downloads in den letzten fünf Jahren regelrecht explodiert. Im vergangenen Jahr wurden allein in unserem Land rund 3,4 Milliarden dieser Downloads registriert. Zu den beliebtesten Apps im deutschsprachigen Raum gehören WhatsApp, Facebook, ebay und Amazon. Weltweit rechnet man 2017 mit über 250 Milliarden App-Downloads. Damit ist klar, wohin die Reise geht.

Buchungen von Hotelzimmern, Flugreisen oder Mietautos mit Hilfe einer App sind kinderleicht geworden. Kunden gehen häufig nicht mehr auf die Homepage des Anbieters sondern nutzen gleich die geeignete App zur Information und vor allem zum Kauf. Das Klicken auf die App wird immer stärker durch die kleinen Bildschirmmeldungen verbunden mit dem “Bing“, den sogenannten Push-Meldungen, angeregt. Die Message – Es gibt etwas Neues für Dich. Willst Du es wissen oder kaufen?

Spezialanbieter für Makler-Apps

Nach der App-Offensive vieler Versicherer und Finanzdienstleister sind nun auch Apps für die Kunden von Versicherungsvermittler und -beratern ein interessantes Thema geworden. Interessant, weil sich der Wettbewerb um den Kunden verschärft hat. Kunden halten ist betriebswirtschaftlich günstiger als Neukunden zu gewinnen.

Waren Makler bisher wegen des größeren Investments für eine eigene App noch zurückhaltend, scheint sich dies nun zu ändern. Ein Unternehmen aus Böblingen bietet Maklern seit kurzem eigene Apps zum überschaubaren Preis an. Murát Pascal Dursun, Chef von app4more…, sagt dazu etwas scherzhaft:

„Heute leben wir in einer Welt der gesenkten Häupter, jeder betrachtet sein Smartphone. Das ist die Chance die wichtigsten Informationen über diesen Weg an die Kunden zu bringen.“

Dursun sieht die eigene App für Makler als ein ganz wichtiges Marketing-instrument der Gegenwart an. Damit Versicherungsvermittlern und – beratern der Weg zur eigenen App nicht zu kompliziert wird, bietet app4more… seinen Kunden an, diese Schritt für Schritt in die „neue Welt“ zu führen.

„Gerne automatisieren wir für unsere Kunden aus der Versicherungs- und Finanzbranche das Posting, verbinden dies auf Wunsch auch mit den Homepages und Facebook-Auftritten. Damit minimieren wir den Aufwand bei den Vermittlern und Beratern und fördern den maximalen Nutzen“,

ergänzt Dursun, der selbst einen fachlichen Hintergrund als Versicherungs- und Finanzvermittler hat.

Der Service kommt gut an, wie die Liste der Referenzen zeigt. Darunter auch die QFZ Stiftung, deren Vorstandsvorsitzender Thomas Walter schreibt: „Für unsere QFZ Stiftung hat app4more… eine App erstellt, die wir nun anwenden. Vielen Dank für den hervorragenden Service, kann ich nur weiter empfehlen. Einfach in der Handhabung, aber groß in der Außenwirkung.“

Kundenbindungsinstrumente steigern den Wert der Firma

Bei Strategieberatungen für Versicherer und Makler heben wir immer wieder hervor, dass stabile Kundenbestände ein bedeutsamer Wert für diese Firmen sind. Dies gilt auch für mittlere und kleinere Firmen, darunter auch Versicherungsmakler. Die Instrumente der Kundenbindung sind vielfältiger geworden. Deshalb geht es auch nicht darum eine Homepage, einen Newsletter oder eine App an sich zu haben. Es geht um die Inhalte und deren Wirkungen auf die Kunden.

Aktuelle Informationen zu Gesetzesänderungen, zu neuen Produkten, zu erfolgreichen Leistungsregulierungen oder auch zu interessanten Marktvergleichen per App zeigen Kompetenz und Servicebereitschaft. Apps und deren Pushmails können das Beratungsbedürfnis und die Kaufbereitschaft der Kunden fördern.

Dabei ist zu beachten, dass man mit einer eigenen Business-App auf beide in Deutschland dominierenden Systeme, also Apps für iOS und Android, setzten sollte. So kann man umfassender auch die sozial-demografischen Unterschiede der Nutzer berücksichtigen, die sich durch die Unterschiede der darauf aufbauenden Smartphones ergeben haben.

Fazit

Besonders für junge Kunden gehören Informationen und angebotene Services über eine App schon zu den erwarteten Basics einer beratenden Firma. Wer jetzt die Informationsmöglichkeiten seiner Maklerfirma um eine App erweitert setzt auf die Kommunikationsgepflogenheiten von jungen Kunden und tut gleichzeitig etwas für die Bindung der Kunden und den Wert seiner Vermittlerfirma.

Kundenbindung 3.0 knüpft an die gleichen Anliegen von Kunden-anschreiben vor zwanzig Jahren oder eMail-Newsletter von vor zehn Jahren an. Die heutige Form der Kommunikation im persönlichen Bereich wie im Business wird durch weitere Digitalisierung geprägt.

Und viele Leser dieser Kolumne haben jetzt die „Tagesbriefing“ – App geöffnet. Apps gehören eben einfach dazu – meint Ihr AssekuranzDoc.


Dr. Peter Schmidt AssekuranzDocExperte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc. Besuchen Sie auch seine Webseite und werden Sie Fan von Dr. Schmidt auf Facebook.