Sprechstunde beim @AssekuranzDoc: Gefahren aus dem Netz

Sie sind nicht zu übersehen. Mitglieder in sozialen Netzwerken ohne reales Foto und Namen. Dafür ist der Diskussionsstil grenzwertig. Die Freiheit in sozialen Netzwerken scheint grenzenlos. Ist das ein Grund für Vermittler die sozialen Netzwerke zu meiden?

Über 27 Millionen deutsche Nutzer sind in den sozialen Netzwerken vertreten. Auch deutsche Unternehmen sind mit fast fünfzig Prozent in einem oder mehreren sozialen Netzwerken dabei. Darunter auch zahlreiche Versicherungs- und Finanzdienstleister. Die Motive der Nutzer sozialer Netzwerke sind vielschichtig. Kontakt mit realen Freunden halten, neue Menschen kennenlernen oder einfach nur Neugier und Lust an der privaten Kommunikation. Für einige ist es auch ein Ventil für Unzufriedenheit oder Auffassung abseits des Mainstreams. Die unterschiedlichen Motive werden, je nach Art des Netzwerkes, auch durch die kommerziellen Interessen der Betreiber oder unternehmerische Anliegen der Nutzer beeinflusst.

Versicherungsvermittler nutzen Facebook & Co.

Die wohl größte Community von „Versicherungs- und Vorsorgeexperten“ in sozialen Netzwerken ist bei XING mit über 15.000 Mitgliedern zu finden. Bei Facebook gibt es ebenfalls mehrere Gruppen in denen sich Versicherungsvermittler und Finanzdienstleister mehr oder weniger regelmäßig informieren.

Bei Facebook haben sich beispielsweise 2.100 Versicherungsvermittler, vor allem Makler, der Gruppe „Der Versicherungsmakler“, gegründet von Eberhard Ressel, angeschlossen und pflegen dort den fachlichen Austausch. Dabei geht es meist locker zu. Wenn es ganz heftig zwischen sich oft nicht persönlich kennenden Mitgliedern wird, greifen die engagierten Administratoren ein.

Spezifischer sind die Facebook-Guppen „Was kostet ein Versicherungsbestand“ oder „Finanzfachforum“ ausgerichtet. In der Gruppe „Versicherungsbestand“ tauschen sich inzwischen fast 1.000 Makler über Fragen zum Thema Bestandsverkauf- und Bewertung aus. Und sicher hofft das eine oder andere Mitglied auch, dass es auch einmal einen Tipp für einen zu kaufenden Bestand gibt.

Die Gruppe „Finanzfachforum“ mit rund 170 Mitgliedern nimmt nur Mitglieder auf Empfehlung auf, um ein gewünschtes fachliches Diskussionsniveau unter Gleichgesinnten zu gewährleisten. Man kennt sich. Man schätzt sich. So werden auch „Ausfälligkeiten“ besser vermieden als in einem anonymen Chat.

Je individueller die Gruppe und übereinstimmender die Grundinteressen der Mitglieder sind, um so geringer sind die Gefahren, die aus der Anonymität einer großen Gruppe resultieren können. Klare Regeln zum Umgang miteinander helfen Eskalationen zu vermeiden.

Niedrige Hemmschwelle aus der Anonymität

Verbale Ausfälle oder Beschimpfungen fallen manchen Menschen leichter, wenn sie den anderen diskutierenden Personen nicht gegenübersitzen. Auch das Versteckspiel hinter Phantasiefotos oder Pseudonamen scheint zu verbaler Aggressivität zu ermutigen. Fotos von Masken oder Spielzeugfiguren und Namensgebungen, die die Regeln des jeweiligen Netzwerkes bewusst unterlaufen, können Anzeichen für „Freunde“ sein, die Stress mit sich bringen.

In der virtuellen Welt sinkt die Hemmschwelle. Hier trauen sich bekanntlich manche Erwachsene ebenso wie Jugendliche eher die Diskriminierung, die Beleidigungen von anderen Auffassungen oder auch Personen offen aus-zusprechen als beim persönlichen Umgang.

Fehlendes Unrechtsbewusstsein, ein sich veränderndes soziales Klima und manchmal einfach nur fehlende Kommunikationskultur tun das Übrige. Somit werden soziale Netzwerke zu einer große Bühne für „Selbstdarsteller“.

Die Grenzen zum Cybermobbing können dann fließend sein. So stellt die Polizei-Beratung zu dem Thema fest:

„Beim Cybermobbing können die Täter(innen) rund um die Uhr aktiv sein, das heißt, ihre Aktivitäten erfordern keinen direkten Kontakt zum Opfer. Die Täter(innen) finden im Internet zudem ein großes Publikum: Tausende Menschen können die Taten verfolgen, sie kommentieren oder unterstützen.“

Dennoch sollten diese kritischen Einschätzungen nicht die Freude und den Nutzen an der Beteiligung an der Kommunikation und Information in sozialen Netzwerken schmälern. Netzwerke und Gruppen von Gleich-gesinnten mit klaren Regeln für die Diskussionskultur können persönlich und unternehmerisch eine positive Bereicherung sein.

Das gilt auch für Blogs, bei denen Kommentare erst durch den Administrator freigeschalten werden, wenn Inhalt und Form von Beiträgen geprüft sind.

Keine Angst vor negativen Bewertungen

Im persönlichen oder beruflichen Leben wird es ebenso wie in sozialen Netzwerken immer Menschen geben die anderer Meinung sind, als man selbst. Und es wird auch immer solche Menschen geben, die gerne schlecht über andere reden. Damit müssen wir auch per Gesetz leben, wir haben Meinungsfreiheit.

Dennoch sind auf Accounts von Versicherungs- und Finanzanlagenvermittlern bei Facebook & Co. eher positive Bewertungen oder „Nichtbewertungen“ zu finden als negative Bewertungen. Also die Befürchtung, dass im Netz nur Nerds darauf warten, eine Firma oder Person mit negativen Bewertungen zu versehen, ist eher zu vernachlässigen.

Geäußerte Kritik an Dienstleistungen und Produkten sollte deshalb eher als Chance gesehen werden, Schwachstellen zu erkennen und  darauf offensiv reagieren zu können. Wenn Kunden ihren Makler tagelang nicht per Telefon erreichen und auch Rückrufmails nichts gebracht haben, dann ist doch ein Posting mit diesen Erfahrungen nützlich und der Verbesserungsbedarf wird an der richtigen Stelle angebracht.

Kritik ist unangenehm und wird kaum von einem Menschen gerne gemocht. Aber noch unangenehmer wird es wohl, wenn eine Fünf-Sterne-Bewertung nicht hält was sie verspricht. Deshalb sollten sich Vermittler, die eine Präsenz im Web oder in sozialen Netzwerken unterhalten eine Strategie für Reaktionen auf negative Bewertungen entwickeln.

Strategie für positive und negative Bewertungen

Grundsätzlich sollte schnell auf Bewertung, egal ob positiv oder negativ regiert werden. Lob und Anerkennung sollte mit einem „LIKE“, einem „Plus“ oder einem „Favorit“ bedacht werden, je nach dem um welches Netzwerk es sich handelt. Ein persönliches Dankeschön per Mail oder per Telefon für eine gute Bewertung des Kunden kommt immer gut an.

Für negative Bewertung ist genau zu überlegen, wie damit umgegangen werden soll. Offenheit und Transparenz sind meist der beste Weg. Bleiben sie ruhig und handeln sie überlegt. Der direkte Weg zum Kritiker hilft dabei eher als eine „öffentliche Diskussion“ dazu wer nun Recht hat oder glaubt es zu haben.

Versuchen sie sich in die Lage des negativ Kommentierenden zu versetzen, artikulieren sie das dann auch klar und freundlich. Vermeiden sie eine emotionale Zuspitzung nach dem Motto „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.“ Deeskalation ist angesagt.

Fazit:

Lassen sie sich als Vermittler von manch Negativem aus den sozialen Netzwerken nicht irritieren. Eine Präsenz in den sozialen Netzwerken kann für sie vielfach nützlich sein. Ihr „Schaufenster“ bei Facebook & Co. kann ein nützliches Marketing- und Kommunikationsinstrument ihrer Firma mit den Kunden sein.

Neukundengewinnung, Bestandskundenbetreuung, Imageentwicklung und Austausch mit Kollegen im Netzwerk sind weitere Aspekte für ein solches Engagement. Nutzen und Chancen sind größer als die Risiken von negativen Bewertungen. Wer guten Service bietet braucht keine Angst vor seinen Kunden zu haben. Zufriedene Kunden geben gerne ein positives Feedback egal ob mit einem erhobenen Daumen im Netz oder vielen Sternen. Positive Bewertungen stärken ihr Standing im Markt.

Aber das kennen sie bei der Suche nach einem neuen Restaurant oder einem Hotel in der unbekannten Großstadt ja vielleicht auch – meint

Ihr AssekuranzDoc.


Dr. Peter Schmidt AssekuranzDocExperte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc. Besuchen Sie auch seine Webseite und werden Sie Fan von Dr. Schmidt auf Facebook.