Versicherungsvermittler bieten den besten Service – nicht gut genug für die Generation Y
PRESSEMITTEILUNG – Berlin, 26. Februar 2015 – Die Zufriedenheit der Deutschen mit ihrem Versicherer ist auch im vergangenen Jahr wieder kräftig gesunken (-6,6 Prozent) und das trotz geringerer Schadensquote (-2,5 Prozent). Damit bestätigen die deutschen Verbraucher einen weltweiten Trend: Nicht einmal jeder dritte Kunde behält den Kontakt mit seinem Versicherer positiv in Erinnerung (-3,7 auf nun 28,9 Prozent). Und das, obwohl diese sich stärker bemühen, dem Kundenwunsch nach Service auf Twitter & Co. entgegenzukommen. Am besten schneidet bei den Deutschen immer noch das klassische Beratungsgespräch mit dem Vermittler ab, jeder Zweite ist zufrieden mit seinem Vermittler (49 Prozent). Es gilt nun, den Spagat zwischen der nachwachsenden Generation Y und den senioreren Klienten zu meistern, mahnt der achte World Insurance Report (WIR), der heute von Capgemini und Efma veröffentlicht wurde.
„Die sinkende Kundenzufriedenheit und aktuelle Herausforderungen rund um Big Data, die zunehmende Zahl regulatorischer Anforderungen und die wirtschaftliche Unsicherheit zwingen die Versicherer, ihre Kernkompetenzen mit einer höheren Servicequalität zu verbinden”, so Dr. Uwe Korte, Leiter Business & Technology Versicherungen bei Capgemini. „Die internen Strukturen müssen stärker auf den Kunden ausgerichtet werden, um auch bei der nächsten Kundengeneration erfolgreich zu sein.“
Generation Y setzt die Messlatte für einen besseren Kundenservice
Das Segment der „Generation Y“ umfasst die 18- bis 34-Jährigen, das entspricht in vielen Regionen etwa einem Viertel oder gar einem Drittel der Bevölkerung und hat für die Versicherer eine entsprechende Bedeutung erlangt. Diese technikaffine Generation stellt eine große Herausforderung für die Assekuranzen dar, denn sie erwartet nicht selten einen hohen Service-Level auf Social-Media-Kanälen. Für den World Insurance Report wurden 15.000 Kunden in 30 Ländern zu den Erfahrungen mit ihrem Versicherer befragt: Der Index „Voice of the Customer“ zeigt einen starken Rückgang der Kundenzufriedenheit bei der Generation Y im vergangenen Jahr, der das Gesamtergebnis nach unten korrigiert. Dies gilt vor allem in den reifen Märkten wie Nordamerika (-10,9 Prozent) oder Deutschland (sogar -15,1 Prozent). Folglich riskieren die Versicherer diese nachwachsende Generation an agilere Konkurrenten zu verlieren, sollten sie ihr digitales Serviceangebot nicht ausbauen und eine persönlicheres, voll integriertes Kundenerlebnis auf allen Servicekanälen anbieten. Insbesondere die Social-Media-, Mobile- und Onlinekommunikation spielen eine große Rolle für mehr als die Hälfte der Generation Y, wie der WIR bestätigt.
Klassische Kernkompetenzen kommen zu kurz
Die Studie zeigt, dass es den Versicherern vor allem an bestimmten Kernkompetenzen mangelt: Die wenigsten Punkte bekamen die Unternehmen für einen regelmäßigen Kundenkontakt sowie ihren Überblick über Kundendaten und -beziehungen. Dabei bewegen sie sich auf niedrigem Niveau: Zwar haben die Anbieter inzwischen viele Servicekanäle, allerdings stehen diese nicht in Verbindung und oft fehlen personalisierte Inhalte. Zudem erfassen und speichern viele die Daten ihrer Kunden, diese aber nach unterschiedlichem Verhalten, Vorlieben oder einem umfassenden Überblick in Echtzeit auszuwerten, gelingt nur Wenigen.
Kundenzufriedenheit in Deutschland sinkt
In Deutschland ist die Kundenzufriedenheit im vergangenen Jahr von 39,5 Prozent auf 33 Prozent gesunken. Damit ist die Bundesrepublik zwar gerade noch in den Top Ten des Ländervergleichs, hat aber zum Vorjahr einen Rang eingebüßt (2013 noch Platz 8). Der Versicherungsvertreter bietet laut 45 Prozent der Kunden immer noch den besten Service bei Kompositversicherungen, gefolgt vom Onlineservice (Internet via PC: 41 Prozent), Telefon (36 Prozent), Internet via Smartphone oder Tablet (mobiles Internet: 28 Prozent) und Social Media (14 Prozent). „Einzelne Servicekanäle zu verbessern wäre jedoch der falsche Schluss, vielmehr müssen die einzelnen Kontaktpunkte in Einklang gebracht und die einzelnen Stationen der sogenannten Customer Journey insgesamt verbessert werden“, ergänzt Korte.
Big Data entscheidender als Klimakatastrophen oder Google Insurance
Versicherer sollten jetzt handeln, es stehen einige Veränderungen im Markt an, auf die sie vorbereitet sein müssen: Big Data hat den größten Einfluss auf die Versicherungsbranche, bestätigten 78 Prozent der Führungskräfte. Auf dem zweiten Platz folgen regulatorische Veränderungen (46 Prozent), dahinter wirtschaftliche Unsicherheiten (42 Prozent) und die Demographie (35 Prozent). Extreme Umweltbedingungen und damit steigende Schadensquoten befürchten dagegen nur 15 Prozent, rund jeder Fünfte nennt zudem Konkurrenz durch Branchenneulinge wie Google und Amazon (22 Prozent) und Technologien wie das Internet der Dinge und Telematik (21 Prozent).
“Wenn man nur auf den Gewinn schaut, könnte man meinen, bei den Versicherern ist alles in Ordnung”, weiß Korte. “Die sinkenden Bewertungen der Kunden zeigen jedoch deutlich, dass die Versicherer ihre Erwartungen verfehlen.“
Über den World Insurance Report
Der World Insurance Report 2015 beruht auf der Befragung von 165 Führungskräften aus mehr als 100 führenden Versicherungsunternehmen weltweit. Weitere Informationen zum World Insurance Report 2015 gibt es unter https://www.worldinsurancereport.com/
