2. IMK QualitätsReport GKV – Krankenkassen im Servicetest: zu selten beratungsstark, wenig abschlussorientiert

  • AOK PLUS ist Servicequalitätsführer
  • AOK Rheinland-Pfalz/Saarland auf dem letzten Platz
  • BARMER GEK lässt in persönlichen Beratungen deutlich nach

PRESSEMITTEILUNG – Die Service- und die Beratungsqualität hat bei den gesetzlichen Krankenkassen in Deutschland keinen einheitlichen Stellenwert. Während einige Marktteilnehmer Beratungsstandards erkennen lassen und offenbar kontinuierlich weiterentwickeln, haben andere Kassen hier deutlichen Nachholbedarf. Das ist das zentrale Ergebnis einer Studie, die das Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung (IMK) bereits zum zweiten Mal durchgeführt hat.

Der „2. IMK QualitätsReport GKV“ weist die AOK PLUS bei der persönlichen und telefonischen Beratung als Servicequalitätsführer aus. „Während die AOK PLUS sich im persönlichen Kontakt die Führungsposition mit der AOK Hansestadt Bremen/Bremerhaven teilt, distanziert sie im telefonischen Kontakt mit Ausnahme der IKK alle weiteren Wettbewerber deutlich“, sagt IMK-Geschäftsführer Sören Schiller. Den schlechtesten Service lieferte die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland ab.

Im Herbst/Winter 2014 hat das IMK insgesamt 16 deutsche Krankenkassen getestet. Darunter alle Regionalverbände der AOK sowie die mitgliederstärksten Wettbewerber BARMER GEK, DAK-Gesundheit, TK sowie IKK und BKKn. Jedes Unternehmen wurde für den „QualitätsReport GKV“ zehnmal persönlich sowie zehnmal telefonisch kontaktiert. „Im telefonischen Kontakt kommen gerade einmal zwei Krankenkassen über den von uns definierten Zielwert zur Standarderfüllung von 75 Prozent. Bei der persönlichen Beratung gelingt das insgesamt fünf gesetzlichen Kassen“, erklärt Sören Schiller.

In der persönlichen Testberatung zeigen die Einzelbewertung und der Vorjahresvergleich die hohe Dynamik des Marktes. Der Vorjahressieger BARMER GEK verliert 24 Prozentpunkte und stürzt auf den drittletzten Platz ab, auch die IKK verliert im zweistelligen Bereich. Auch wenn nur jeweils zehn Tests durchgeführt wurden, zeigen die durch geschulte Testpersonen realisierten objektiven Tests jedoch eindrucksvoll, dass die Service- und Beratungsqualität in diesen Häusern starken Schwankungen unterliegt. Bei der telefonischen Beratung fällt vor allem der große Unterschied zwischen dem Bestwert (AOK PLUS, 84 Prozent) und dem schlechtesten Wert (AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, 46 Prozent) ins Auge. Hier wird deutlich, welch unterschiedlichen Stellenwert die Häuser einzelnen Kontaktkanälen beimessen. „Die in unserer Studie führenden Krankenkassen sehen Service und Beratung heute bereits als klares Differenzierungsmerkmal im seit 1. Januar 2015 wieder verschärften Wettbewerb und setzen auf einen funktionierenden Multi-Kanal-Ansatz, bei dem der Kunde in allen Kanälen gleich gut beraten wird“, so Schiller weiter.

Das gute Gesamtergebnis der AOK PLUS, die in Sachsen und Thüringen aktiv ist, beschreibt IMK-Geschäftsführer Schiller: „Neben einer starken fachlich-inhaltlichen Beratung sind gut funktionierende Gesprächseinstiege und -abschlüsse ein Schlüssel. Zudem überzeugen die Berater mit ihren Bemühungen um potenzielle Neukunden. Es ist erkennbar, dass hohe Standards für die Service- und Beratungsqualität seit langem existieren und auch durch die Berater gelebt werden.“

Insgesamt bleibt festzuhalten, dass die Branche im Vergleich zur 1. Studie auf gleichbleibendem Niveau verharrt, welches jedoch nicht daran liegt, dass allgemein Stillstand herrscht, sondern dass einige Krankenkassen deutlich mehr tun und andere wiederum deutlich weniger. Der „2. IMK QualitätsReport GKV“ belegt eindrucksvoll, dass die Service- und Beratungsqualität gesetzlicher Krankenkassen insgesamt noch viel Luft nach oben besitzt. Wie es richtig geht, dafür gibt es bereits einige gute Beispiele.

Hintergrund

Das IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung aus Erfurt ist spezialisiert auf das Thema Servicemarktforschung in beratungsintensiven Branchen wie Energie, Finanzdienstleistungen und Gesundheit. Das IMK realisiert bundesweit Testberatungen und ist seit seiner Gründung 1987 ein inhabergeführtes Institut.