Über 5.000 Kunden bewerten die Assekuranz im vierten Jahr in Folge
PRESSEMITTEILUNG – ServiceValue – 20.11.2014 – Die Qualität der Kundenbeziehung ist ein wichtiges Merkmal bei der Beurteilung von Versicherungsunternehmen. Angesichts des starken Wettbewerbsdrucks und der Wechselbereitschaft der Versicherten ist die Dauer der Kundenbeziehung aber ein noch wichtigeres Kriterium. Wie erfolgreich die Versicherer in ihrem Bemühen sind, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu halten, zeigt der jährlich durchgeführte Award „Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz“. Insgesamt 16 von 55 untersuchten Versicherungsgesellschaften können dieses Jahr mit der höchsten Auszeichnung von fünf Sternen ausgewiesen werden, dabei führen die LVM Versicherungen die Rangliste an.
Diese Ergebnisse liefert die aktuelle Untersuchung der Analysegesellschaft ServiceValue in Kooperation mit AMC Finanzmarkt zur Nachhaltigkeit in der Kundenorientierung von Versicherungsunternehmen, für die über 5.000 Kundenurteile eingeholt wurden. Die Studie wird bereits im vierten Jahr durchgeführt.
Zur Beschreibung der Güte in der nachhaltigen Kundenorientierung wird der so genannte NKX herangezogen. Dieser Index-Wert bewegt sich auf einer Skala von 0 bis 100 und ergibt sich aus dem Zusammenspiel von sechs Teilaspekten: „Sozial und gesellschaftlich verantwortliches Handeln“, „Interesse an langfristiger Kundenbeziehung“, „Belohnung von Kundentreue“, „Proaktive Angebote“, „Verlässlichkeit von Aussagen“ sowie „Partnerschaftliche und gerechte Kundenbeziehung“. Die Analyse zeigt, dass vor allem bei der „Belohnung von Kundentreue“ und bei „proaktiven Angeboten“ noch Handlungsbedarf besteht.
Die Versicherungsgesellschaften mit der nachhaltigsten Kundenorientierung
Den höchsten NKX weisen mit 66,1 die LVM Versicherungen auf. Weitere 15 Gesellschaften liegen über 60,0 Indexpunkte und somit in der höchsten Bewertungskategorie.
Versicherer und NKX:
LVM Versicherungen – 66,1
HUK Coburg – 65,8
EUROPAgo – 65,8
VPV Vereinigte Postversicherung – 65,7
HUK24 – 64,7
DEVK – 64,7
CosmosDirekt – 63,9
ERGO Direkt – 63,9
SV SparkassenVersicherung – 63,7
ADAC Versicherungen – 62,4
Barmenia – 61,0
Allianz – 61,0
Gothaer – 60,9
KRAVAG – 60,7
Versicherungskammer Bayern – 60,3
VHV Versicherungen – 60,1
Die ausgezeichneten Unternehmen wurden am 19. November auf dem 41. Jahreskongress des AMC in Köln geehrt. Dabei sind die Versicherer unterschiedlichen Vertriebs- bzw. Kommunikationswegen zugeordnet worden: Die Gewinner sind KRAVAG (Maklerversicherer), LVM Versicherungen (Exklusivvertrieb) und VPV Versicherungen (Multikanalvertrieb).
„Beim Thema nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz gibt es durchaus noch Optimierungspotenzial“, resümiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „für die Betreuung und Belohnung der Bestandskunden bedarf es nicht erst eines Schadenfalles“.
Der knapp 200-seitige Berichtsband umfasst Zeitreihenvergleich und Benchmarks, auch nach Vertriebswegen getrennt, sowie individuelle Leistungsprofile für alle untersuchten Versicherer und dient zugleich als Grundlage für den AMC-Award „Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz“. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
