Sprechstunde beim @AssekuranzDoc: Schau mir in die Augen, Kunde

AssekuranzdocRezeptVideoberatung

Ein Blick in die Augen des Gesprächspartners auch über große Entfernungen ist kein Problem mehr. Die Anbieter von Software für Videotelefonate finden viel Zuspruch. Haben solche Onlineberatungen aber auch schon Eingang in die Versicherungsberatung gefunden? Dem soll diese Kolumne nachgehen.

Es ist schon bemerkenswert, wie sich die Kommunikation über mehr oder weniger große Entfernungen in den letzten Jahren gewandelt wurde. Gab es noch vor wenigen Jahren noch Probleme eine stabile Telefonverbindung nach Übersee zu bekommen, so hat sich die Fernkommunikation inzwischen komplett gewandelt.

Bei überregional oder international aufgestellten Firmen gehört es seit einiger Zeit schon zum Alltag, dass Telefonkonferenzen durch Videokonferenzen abgelöst wurden. Diese haben den exotischen Status bereits wieder verloren. Allein die Einsparungen bei Reisekosten haben dem neuen Medium eine enorme Beschleunigung in der Alltagsnutzung gegeben.

Aber auch im privaten Bereich wurden die „Onlinetelefonate“ bei vielen Menschen gerne angenommen. Private Partnern mit großer Reisetätigkeit nutzen es ebenso wie viele Großeltern, die Ihre Enkel schnell mal sehen wollen. Und dann ist es auch egal, ob diese sich gerade im Nachbarort oder auch in Australien befinden. Inzwischen braucht man dazu nicht mal mehr einen PC oder Laptop, mit dem Smartphone geht es auch.

Webinare und Videoschulungen in der Wirtschaft

Das sogenannte „Video Content Marketing“ hat breite Bereiche der Wirtschaft erreicht. Effektiv und effizient sind die wichtigsten Schlagworte, wenn die Verantwortlichen über ihre Erfahrungen mit dem Medium berichten. Wenn die Redewendung „ein Bild sagt mehr als 1000 Worte“ stimmt, dann wäre eine Minuten fast 2 Millionen Bilder wert. Ein guter Grund im Service und Vertrieb auf „Onlineschulungen“ zu setzen.

Webinare finden Sie im Vertrieb von PKW zwischen Hersteller und Händlern ebenso wie beim Verkauf von modernen Kaffeemaschinen. So schult ein schweizer Hersteller vom Qualitätskaffeemaschinen die Verkäufer in den deutschen Filialen oder auch interessierte Kunden bei neuen Produkteinführungen mit Webinaren, die bei Bedarf auch als aufgezeichnetes Video beliebig oft erneut abgerufen werden können.

Alles nach dem Motto: „Empfangen Sie Ihren Fachberater bequem bei sich am Bildschirm zu Hause.“ Ein Beispiel noch aus der Medizin: Zur Ausbildung von spezialisierten Chirurgen werden Webinare bei Live-OPs über Ländergrenzen genutzt, um Jungmedizinern Fallbeispiele und neueste Operationsmethoden und -instrumente in der Praxis zu zeigen. Eine Methode die inzwischen nicht nur zwischen Universitäten sondern auch zwischen spezialisierten Kliniken weltweit genutzt wird. (2)

Onlineschulungen in der Versicherungsberatung

Onlineschulungen bieten mehrere Versicherer, Maklerpools und Medien an. Webinare bei der InterRisk-Versicherung als „InterVisio“, AssCompact-TV oder BCA-TV 2.0 & Co. finden große Teilnehmerzahlen, die teilweise pro Sendung schon über 1.000 „Zuseher“ finden. Positiv wird von den Teilnehmern hervorgehoben, dass diese sich per Chat auch mit Fragen einbringen können.

Wie ist das aber beim Endkunden und seinem Versicherungsvermittler?

Für Kunden gehört es zur selbstbestimmten Informationbeschaffung, dass man sich auch im Internet über abzuschließende Versicherungen oder Finanzdienstleistungen vorab informiert und Vergleiche einholt. Aber häufig besteht für Kunden noch eine Hürde darin, im anonymen Internet die Versicherungen direkt abzuschließen.

Diese Hürde kann man mit „Videotelefonaten“ umgehen. Das haben inzwischen einige Versicherungsvermittler zu Ihrem Nutzen aufgegriffen und vermitteln und beraten auch an Kunden, die nicht im Büro auf der anderen Seite des Tisches sitzen.

Ein Makler, der mit Unterstützung meiner Firma den Kauf eines Kundenbestandes eines sich zur Ruhe setzenden Kollegen initiierte, antwortete auf meine Frage, wie er denn sein gewünschtes Kundenklientel bundesweit betreuen wolle: „Das ist kein Problem, es gehört zu meinen praktizierten Services, dass ich Kunden auch über große Entfernungen per Onlineschaltung berate. Viele meiner privat versicherten Kunden sind auf der ganzen Welt beruflich unterwegs und mit Skype oder Facetime wird die Welt ganz klein.“

Es gibt inzwischen sogar Makler, die sich komplett auf Onlineberatungen spezialisiert haben. Dazu gehört der Versicherungsmakler Thomas Großhauser aus Augsburg, der auf seiner Homepage als „Online-Versicherungsberatung“ firmiert.

Bei den Referenzen seiner Kunden wird beispielsweise ein Richterin so zitiert: „Die Beratung war schnell, effizient, sehr verständlich und übersichtlich. Sie erspart die Hausbesuche von einseitig agierenden Vertretern der einzelnen Versicherungen und bietet die Möglichkeit, Rückfragen zu stellen.“

Ein Zeitsoldat schreibt auf der Homepage von Großhauser: „…Die Online Beratung (hat) mir viel Zeit gespart, da ich das Gespräch bequem von zu Hause aus führen konnte. Folglich bin ich vollstens zufrieden mit der Art und dem Ergebnis der Beratung.“

Omnikanale Vermittlung und Beratung nimmt zu

Die Erweiterung der Informations- und Kommunikationsquellen auf und über das Internet hat vielfältige Türen für die Vermittlung geöffnet, die der heutigen und zukünftigen Generation von Versicherungsvermittlern zur Verfügung stehen.

Klar, nicht jeder Kunde wird sich auf diese neuen Möglichkeiten einlassen. Aber die Kunden, die das Medium selbst schon privat nutzen oder es „einfach mal ausprobiert haben“ sind auch offen für neue Wege bei der Beratung und Vermittlung.

Die in den zitierten Kundenmeinungen angeführten praktischen Gründe, die sich aus dem langen Weg zum Büro des Versicherungsvermittlers, der Suche nach Parkplätzen oder aus oft überfüllten öffentlichen Verkehrsmitteln ergeben, erzeugen bei Kunden auch Offenheit für neue Wege in der Beratung.

In einer bei AssCompact vorgestellten Studie zur Befragung von Kunden und Vermittlern zum Thema Onlineberatung bewerten Kunden vor allem die Zeit- und Kostenersparnis als besonders positiv. Weiterhin sehen die Kunden Vorteile durch die erleichterte Verständigung mit Hilfe einer visuellen Ergänzung. Und darin liegt auch ein Grund, warum die Videotelefonate stärker angenommen werden als eine reine Telefonberatung. Der visuelle Eindruck vom Gegenüber und Bilder zu Illustration von Versicherungsleistungen hinterlassen Wirkungen.
Versicherungsvermittler, die das neue Medium schon eingesetzt haben, heben weitere Vorteile für die Kunden hervor, die gut ankommen.

„Mit der von uns ausgewählten Präsentationssoftware können wir den Kunden auch Produktvideos oder Schaubilder während des Videogesprächs zeigen, die dem Kunden komplexe Zusammenhänge auch anschaulich zeigen können.“

Fazit:

Der professionell arbeitende Versicherungsvermittler wird sein Rolle als Mittler zwischen den Medien nicht verlieren, denn gerade in der „Face to face“-Vermittlung entsteht Vertrauen und auch ein gewisses Maß an emotionaler Verbindung.

Der Kunden kann und wird selbst entscheiden, wie und wo er sich beraten lassen will. Und dazu gehört auch die Wahl zwischen „klassischer“ Beratung im Büro oder auch in einer Videokonferenz.

Wir alle und damit auch unsere Kunden von heute leben immer stärker in einer digitalen Welt. Stellen wir uns ebenso darauf ein, dass die Zeiten der Videokassette, Floppy Disk und der Ferngespräche abgelöst wurde durch Tablets, Smartphones, SMS, Postings und Videochats. Erschließen Sie sich als Vermittler die neuen interessanten Potentiale – meint Ihr Assekuranzdoc.

1 Kommentar » Schreibe einen Kommentar

  1. Es freut uns sehr, dass das Thema hier aufgegriffen wird. Mit unserer Studie haben wir nachgewiesen, dass Online-/Videoberatung in Zukunft unverzichtbar seien wird. Vermittler die sich frühzeitig auf diesen Trend einstellen, treffen genau die Bedürfnisse einer relativ großen Kundengruppe! Videoberatung wird die Vor-Ort-Beratung nicht ablösen – sondern sinnvoll omnikanal ergänzen. Die Vermittler, die die Effizienz des Onlinevertriebes nutzen wollen und gleichzeitig die Vorteile der persönlichen Beratung – sollten die ONLINEBERATUNG verwenden.
    Wichtig ist die Auswahl des Tools – um den gesamten Beratungsprozess ohne Medienbrüche online darstellen zu können.

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