Wie bedient man heute Kunden, die keine „Vollpfosten“ sind…?

Im ersten Teil seines Gastbeitrags hat Karsten Schiefelbein einen Blick in die Zukunft des Automobilverkaufs geworfen. Nun erklärt er, was das mit dem Versicherungsvertrieb zu tun hat.

Von Karsten Schiefelbein

Was hat meine kleine Geschichte vom Autokauf im Jahr 2020 mit dem Versicherungsvertrieb zu tun? Nun, ich stelle zunehmend fest, dass ich mich in meiner Tätigkeit in der generellen Außendarstellung unseres Berufszweigs überhaupt nicht mehr ansatzweise wiederfinde. Es wird stets davon ausgegangen, dass

  • der Kunde einen Berater für alles will (Rundumbetreuung).
  • der Kunde nur wenig oder gar nicht informiert ist und sich völlig passiv im Beratungsgespräch verhält.
  • dem Kunden grundsätzlich Produkte angeboten werden und dieser dieselben nicht aktiv nachfragt.

Meine Kunden aber stellen sich mehrheitlich völlig anders dar:

  • Sie suchen sich ihre Ansprechpartner selektiv, erledigen ihre „Brot- und Butter-Versicherungen“ (Hausrat, Haftpflicht etc.) online, greifen bzgl. ihrer Altersversorgung auf einen Rahmenvertrag des Arbeitgebers zurück, haben sich bzgl. ihrer sonstigen Vorsorge  beim Vermittler beraten lassen und kommen zu mir ausschließlich mit dem Wunsch, eine Baufinanzierung zu günstigen Konditionen abzuschließen.
  • sind oft bestens informiert (Internet, Fachpresse) und  haben sich bereits bei diversen On- und Offline-Anbietern sowie ihrer Hausbank diverse Angebote erstellen lassen.
  • treten nicht mit der Erwartung an mich heran, dass ich dafür garantiere, das beste Angebot aus 200 Banken auszuwählen (was in der Praxis ohnehin nicht funktioniert), sondern vergleichen selbst.
  • haben sich ihre Finanzierung bereits sorgfältig zusammengestellt, inkl. Excel-Tilgungspläne mit Sondertilgungen etc. (ich könnte hier -zig Beispiele liefern, teilweise werden Vorlagen aus dem Web genutzt, manche haben sogar selbst etwas programmiert).
  • kaufen als mündige Bürger Finanzprodukte aktiv ein und lassen sich nichts verkaufen.
  • verzichten oft auf einen persönlichen Kontakt, weil sie sich über die zeitgemäßen technischen Medien hinreichend gut kommuniziert fühlen.
  • sind zunehmend über die ganze „Belehrungs-Bürokratie“ genervt.

Was diese Kunden dann brauchen, ist jemand, der sich auf Augenhöhe ihres Wissensstandes um die professionelle Abwicklung kümmert (kaum ein Geschäftsbereich ist so von Unterlagen und Koordinierungsaufgaben mit dem Anbieter geprägt wie die Immobilienfinanzierung) und ergänzendes Fachwissen liefert. Jemand, der liefert und nicht labert. Wieviel Courtage dabei für uns abfällt, ist den Kunden völlig gleichgültig. Wäre sie zu hoch, scheitert mein Angebot sowieso. Der Vermittler wird damit zum Einkäufer, Partner und Koordinierer und nur ergänzend zum Berater; aus diesem Grund würde ich meine Zielgruppe als Honorarberater gar nicht erreichen (viel zu steif).

Natürlich wird sich dies bei anderen Vermittlern ganz anders darstellen. Ich akquiriere meine Kunden zum großen Teil über das Internet in Form aktiv anfragender Kunden, von daher gibt es da bereits eine gewisse Vorselektion zu Gunsten eines Kundentyps, der die Dinge gerne selbst in die Hand nimmt. Die Entwicklung des Online-Vertriebswegs im Allgemeinen zeigt aber, dass dieser Kundentyp offensichtlich vermehrt auftritt.

Trotzdem:

Achtung, kein Kabarett, es folgen tatsächlich Original-Zitate von uns vorliegenden Erläuterungen zum Kreditvertrag nach § 491 a Absatz 3BGB (Pflicht zur angemessenen Erläuterung):

  • Pflicht des Kredit-/Darlehensnehmers zur Tilgung und Zinszahlung
  • gegebenenfalls Hinweis, dass Zahlungen nicht der unmittelbaren Kapitaltilgung dienen

und mein absoluter Liebling (und ich frage mich bis heute, welche Substanzen der Autor dieses Satzes vorher zu sich genommen hat):

  • Verringerung der auf Seiten des Darlehensnehmers zur freien Verfügbarkeit stehenden Gelder, infolge der durch die Aufnahme des Darlehens entstehenden Zahlungsverpflichtungen gegenüber der Bank

Sie sehen:

In der Finanzbranche sind wir schon heute fast gänzlich im Szenario der kleinen Kurzgeschichte aus dem Autohaus im Jahre 2020 angekommen…

Zu fordern, derartigen Schwachsinn zum Inhalt eines Beratungsgesprächs machen zu müssen, ist für mich eine Beleidigung der Kundenintelligenz. Ich bin in über 20 Berufsjahren jedenfalls noch auf keinen „Vollpfosten“ gestoßen, der

  • nicht weiß, dass er für ein Darlehen Zins und Tilgung zu zahlen hat.
  • nicht weiß, dass die Rate auch einen Zinsanteil beinhaltet und daher die Restschuld nicht genau soviel sinkt wie die eingebrachte Rate (es sei denn, der Kredit ist zinsfrei).
  • nicht weiß, dass 1.000 € Kreditrate das verfügbare Haushaltseinkommen eben um diese 1.000 € mindert.

Es nervt mich, dass alle gesetzgeberischen Maßnahmen, Qualitäts-Offensiven und was weiß ich alles für Säue durch’s Dorf getrieben werden weder meinen Kunden noch mir selbst auch nur den geringsten Nutzen bringen, ganz im Gegenteil. Das Beratungsgespräch wird unnötig bürokratisiert und kostbare Zeit geht für hirnlose Formularflut drauf. Schlimmstenfalls fehlt dann für die wirklich wichtigen, anspruchsvollen Themen die erforderliche Konzentrationsfähigkeit auf der Kundenseite.

Verbraucherschützer, Juristen und sonstigen „Experten“ fühlen sich berufen, das typische „Kundenbild“ allein zu definieren, wobei diese ja auch über tägliche Beratungspraxis verfügen (zwinker…). Auf die Erfahrung der Vermittlerschaft wird per se verzichtet, weil diese ja sowieso nur ihrer Provision hinterherrennt.

Ich möchte mal behaupten, dass der von mir beschriebene, selbständig denkende Kunde im Vorstellungsvermögen dieser Meinungsmacher schlicht nicht existiert.

Die über die Meinungshoheit  verfügenden scheinen es sich zum Ziel gemacht zu haben, unsere Branche als Speerspitze hin zu einer Verbraucherbevormundung und -verblödung wie in der eingangs eingespielten Kurzgeschichte dargestellt auszubilden. Mangels schlagkräftiger Lobby und der permanenten öffentlichen Demütigung und Vorverurteilung scheint man in  der Finanzberatungsbranche selbst auf jegliche Gegenwehr zu verzichten, sprich sich seinem Schicksal zu ergeben. Da darf sich dann niemand wundern, was der Gesetzgeber so alles auf den Weg bringt.

Jedenfalls ist es für mich unvorstellbar, dass ein Ulrich Montomery als Präsident der Bundesärztekammer auch nur 10% der uns aufgebürdeten Aufklärungs- und Belehrungspflichten in seiner durch ihn vertretenen Ärzteschaft bereit wäre zu akzeptieren.

Was bleibt, ist die Frage:

Wie bedient man heute Kunden, die keine „Vollpfosten“ sind…?

 


Über den Autor

Karsten_SchiefelbeinKarsten Schiefelbein arbeitet seit 1990 in der Finanzbranche als Vermittler, seit 1996 existiert die mit seinem Partner Sascha Kopotsch gegründete CREATiVA Finanzmakler GmbH. Sein beruflicher Schwerpunkt ist die Immobilienfinanzierung, der seines Partners die Berufshaftpflichtversicherung für technische Berufe. Neben der eigentlichen Vermittlungstätigkeit prägen zunehmend selbst entwickelte EDV-Projekte seinen beruflichen Alltag, die er einerseits in der Beratung einsetzt und andererseits auch davon losgelöst der Allgemeinheit zur Verfügung stellt.

www.creativa.de
www.finanzierungsmathematik.de
www.forwarddarlehen.info
www.ingenieurversicherung.de

3 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

  1. Ich möchte gerne noch die Schlussworte ergänzen, die hier nicht aufgeführt sind:

    Wie meinem Beitrag unschwer zu entnehmen ist, sehe ich die Entwicklung unserer Branche zunehmend kritisch. Galt noch vor einigen Jahren eine gute, individuelle und für den Kunden verständliche Beratungsleistung als erstrebenswertes Ziel, vernehme ich heute fast ausschließlich Zielsetzungen wie
    – standardisiert
    – zertifiziert
    – haftungssicher
    – u.ä.

    Zweifelsfrei gehört eine Beratung / Vermittlung vernünftig protokolliert und selbstverständlich setzt sie eine sorgfältige Analyse der Gegebenheiten voraus. Mittlerweile wird die Protokollierung und standardisierte Vorgehensweise aber zum Selbstzweck nach dem Motto

    Gut protokolliert = Gut Beraten

    erhoben und zudem auch noch Ad Absurdum geführt.

    Eine standardisierte Beratung steht aber im Widerspruch zur individuellen.
    Ein Schelm, der dabei an die Interessen entsprechender Softwarehäuser und Zertifikateaussteller denkt…

    Mein Wunsch:

    Gebt dem Kunden seine Mündigkeit zurück. Gebt uns die Chance, einen Kunden mit fachlichem Vorwissen anders zu beraten als einen, der wirklich völlig unerfahren ist. Der Mathematikunterricht der Klasse 5 ist ja auch nicht identisch mit dem der Klasse 12.

  2. Hallo Herr Schiefelbein,

    Ihren Beitrag habe ich, als ehemaliger Vertriebler mit Leib und Seele, aufmerksam gelesen. Ein Richter oder Staatsanwalt, der ausschließlich mit Betrugssachen befasst ist, muss mit der Zeit den Eindruck gewinnen, dass wir nur von Gangstern und Betrügern umgeben sind. So, wie Sie Ihre Klientel als mündig erfahren. Sowohl Sie als auch die benannten Wahrer des Rechts haben einen Tunnelblick. Sie haben mit einer erfreulichen Auslese von Kunden zu tun. Die „Kunden“ des Richters sind weniger „auserlesen“. Haben aber gemeinsam, dass sie Gauner sind. Wer soll denn unterscheiden, ob es sich um einen „mündigen“ gut informierten Käufer handelt, der um eine Finanzdienstleistung nachsucht oder nicht? Ist der gut informierte Käufer wirklich so gut informiert oder ist er nicht manchmal durch widersprüchliche und einseitige Informationen eher verwirrt und tut sich schwer mit einer Entscheidung? Wird es ihm nicht noch schwerer gemacht, wenn er lesen muss, das die Lebensversicherung das Schlechteste ist, was es überhapt gibt? Es wird ihm aber nicht nahe gebracht, was er anstatt dessen für seine Alters- und Hinterbliebenenversorgung tun soll. Ich nenne das unverantwortlichen billigen Sensationsjournalismus.
    Mir bereitet nicht nur die Sach- und Fachkenntnis der Vermittler manchmal Sorge – obwohl sich das in den letzten 20 Jahren erheblich gebessert hat – sondern die Sachkenntnis von Journalisten und den selbst ernannten Verbraucherschützern. Wenn bei dem Gesetzgeber eines angekommen ist, dann hat das mit einer einseitig und oft lückenhaften Sachkenntnis der Journalisten und Verbraucherschützer zu tun. Wie Sie richtig bemerken, hat man den Eindruck, dass sowohl in Brüssel als auch in Berlin keine Stimme mehr spricht, die man als Vertreter der Versicherer und dem Vertrieb noch ernst nimmt. Wer überprüft die Sachkenntnis der Verbraucherschützer? Nachdem Journalisten ja „unabhängig“ berichten und ihre „Ware“ Information so verkaufen wie sie der Leser nach seiner Meinung goutiert, müssen wir uns über die schiefen Gesetze die in Brüssel +Berlin entstehen nicht wundern.
    Der von Ihnen benannte Ärztefunktionär Montgomery hat entweder keine eigene Praxis – mehr – sonst müsste er wissen, dass bereits jetzt mehr als 40%!! der ärztlichen Arbeitszeit für Dokumentation, Berichte, Gutachten usw. drauf geht. Da kommt noch bei Selbständigkeit die Arbeit als „Buchhhalter“ für seine Abrechnungen dazu!
    Nicht anders wird es bei dem Vertrieb für Finanzdienstleistungen in der Zukunft hergehen. Es gibt bereits Anwaltskanzleien, die im Internet damit werben, dass sie genau wüssten, wo der Vermittler damals den Beratungsfehler gemacht hat und man kann dann den Vermittler und den Versicherer ordentlich „zur Ader“ lassen. Zur Freude des Anwaltes und des Klienten. Da muss man sich nicht wundern, wenn die Anzahl der Ärzte – zunächst auf dem Land – drastisch zurück geht. Für den Versicherungsvertrieb sehe ich das ähnlich; wenn keiner mehr sich als Verkäufer versteht, der den Bedarf bei seinem Kunden erst einmal wecken muss, wird es in einigen Jahren eben mehr H4 – Empfänger geben weil die Rente nicht ausreicht und der Staat leistet für die Altenpflege zusätzlich aus dem Steueraufkommen, weil die Pflegeversicherung nicht ausreichend ist.
    Ich habe kein Patentrezept. Es wäre aber wünschenswert, wenn die Verbände (Vermittler + Versicherer) mehr an einem Strang ziehen und ihre Argumente gut lancieren würden. Die Hoffnung habe ich immer noch, dass dies notwendigerweise bald geschieht.

  3. Hallo Herr Schiefelbein, Ihr tweet ist beste Satire, Sie sollten sich das schützen lassen!

    vielen Dank, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, dieses Kuriosum so detailliert zu übertragen. Doch wer hat Interesse daran, etwas zu ändern?

    Vergleichen wir ein Autoprospekt mit einer Verkaufsbroschüre für ein Finanz- oder Versicherungsprodukt, müsste der Kunde gegenzeichnen, dass er die Risiken eines Autokaufs respektive des Kaufes einer Rentenversicherung zur Kenntnis genommen hat. Dann, wenn der Kunde später feststellt, dass dieses Auto doch nicht seinen Vorstellungen entspricht und er von seinem allgemeinen und unabhängigen Autofahrer – Schutzverein hört/liest, dass dieses Auto eigentlich viel schlechter ist, als das eines anderen Herstellers, wird er, der Kunde mit Sicherheit einen Anwalt und einen Richter finden, der feststellt, dass der Kunde zwar mit den Inhalten des kompletten Prospektes vertraut gemacht wurde, aber das ja nun in keiner Weise ausreicht. Und da irgendjemand ja Schuld haben muss um dem armen in betrügerischer Absicht fehlerhaft beratenen Kunden den Schaden zu ersetzten (der das ja in keiner Weise selbst hätte bemerken können), sind dann auch wieder die, die vermeintlich falsch protokolliert und beraten haben zum haften verdonnert, den die haben es ja verschuldet, weil sie die Provision gedanklich schon ausgegeben haben… an dieser Stelle kommt der Beitrag von Herrn Glück. Es findet sich immer ein Rechtsanwalt…
    und die vermeintlichen Verbraucherschützer unterstützen den Kunden, ja, sie bringen ihn überhaupt erst auf die Idee.

    Es findet ein unheimlicher Aktionismus statt, der das Problem nicht behebt. Neben dem, das einige Kunden genau wissen was Sie wollen, sollte man allen Kunden auch eine gewisse Eigenverantwortung übertragen, anstatt zum Schluss und zur Freude der Anwälte immer dem letzten im Glied, dem Verkäufer anzulasten, was ein Kunde nicht sehen wollte, bzw. ein Versicherungsunternehmen in den Bilanzen etwas verfälscht dargestellt hat, z. B. englischer Lebensversicherer, wer kann sich am wenigsten wehren, den nehmen wir mal in Haftung es gibt ja schließlich Gesetze (kopfschüttelnd).

    Vor ein paar Wochen wurde in der Hannoverschen Allgemeinen berichtet, dass die Verbraucherschützer von Finanztest nun endlich wieder Fördergelder zur Verfügung haben um die Kunden (gut!?) zu beraten; der finanzielle Fortbestand ist gesichert.
    Dieser Bericht ließ es mir wie Schuppen von den Augen fallen. Die Verbraucherschützer brauchten Geld. Geld bekommt man für die Beratung verunsicherter Kunden. Also verunsichere ich die Kunden zu einem Zeitpunkt, wo die meisten am Jahresende (hier 2012) noch etwas für die Altersvorsorge tun wollen, mache alles schlecht, besonders die Riesterrenten allgemein und ohne Differenzierung der Möglichkeiten und die Kunden kündigen zu Hauf, bzw. schließen nicht erst ab. Das freut wieder die Verbraucherschützer, den die Vermittler verdienen ja Geld mit (guter) Beratung. Na ja, hätten verdient. So verdienen die FT Leute mit der Beratung der von ihnen verunsicherten.
    Ich habe meinen Kunden Ende 2012 folgende Wette angeboten: Heute wettern die Verbraucherschützer über die Altersversorgung der Versicherer. Spätestens Mitte 2013 werden die gleichen Leute wieder schreiben, man muss unbedingt etwas tun, die gesetzliche Rente reicht nicht. Meine Wette hatte ich bereits Anfang April 2013 gewonnen.

    Herr Glück, es wird viel geschehen, aber so lange wie Verbraucherschützer und Bund der Versicherten nicht vom Virus der Polemik und des Provisionsneid befreit werden und außerdem auch für Falschaussagen haften müssen, wird sich nichts ändern. Der Kunde glaubt immer was er glauben will und das ist leider oft das, weswegen er jemand anderem die Schuld geben kann. Das lenkt von eigenen Problemen ab. Wie kann man jemanden der Verbraucher schützen will, dazu bewegen – wie Sie selbst bemängeln – nicht nur zu polemisieren, sondern konkrete Lösungen zu präsentieren??

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