Online-Beratung: Emotionales Vertrauensverhältnis von PC zu PC aufbauen

Neue Serie: Mit Online-Beratungskompetenz Kunden emotional und persönlich ansprechen – und mehr Umsatz generieren. Teil 2

Ein Gastbeitrag von Jan Helmut Hönle

Im ersten Teil der Serie haben Sie erfahren, dass sich der Kunde auf der Homepage des Versicherungsberaters oder -maklers einloggt: Der Kunde und Sie verfolgen gemeinsam, jeder an seinem PC, Inhalte auf ihren jeweiligen Bildschirmen. Jetzt steht der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses im Mittelpunkt.

Virtuell, aber doch persönlich

Bei jeder Beratung spielt der Nasen-Faktor eine Rolle. Man sieht sich und ist sich von Anfang an sympathisch – oder auch nicht. Wenn die Chemie stimmt, springt der Beziehungs-Funke über. Zuweilen sind Versicherungsberater gegenüber der Online-Beratung skeptisch, weil sie vermuten, hier ließe sich kein Band der Sympathie knüpfen. „Wie soll das möglich sein, wenn ich Zuhause an meinem PC sitze und der Kunde im entfernten Wohnort oder in seiner Firma?“

Sie brechen das Eis gleich zu Beginn der Beratung, indem Sie mit einer Willkommensfolie arbeiten. Dies ist natürlich vor allem bei Neukontakten sinnvoll. Die Folienpräsentation ist durch eine spezielle Software möglich. Die Folien haben Sie in der Vorbereitungsphase kundenindividuell erstellt.

Ansprache auf mehreren Sinneskanälen möglich

Und so können Sie den Kunden auf mehreren Sinneskanälen begrüßen: Über das Telefon sprechen Sie ihn auf dem auditiven Sinneskanal an. Dann blenden Sie auf dem Bildschirm eine Folie mit Informationen zu Ihrer Person ein. Durch diese auch privaten Informationen gelingt es, Gemeinsamkeiten festzustellen. Schnell befinden Sie sich mit dem Kunden im Gespräch über die Kinder, die gerade jeweils vor dem Schulabschluss stehen. Oder Sie tauschen sich zu Ihrem gemeinsamen Hobby aus.

Jetzt ist die Anonymität aufgehoben, Sie gewinnen in der Wahrnehmung des Kunden an Kontur, der Kunde gewinnt eine Vorstellung von Ihnen. Er hört Sie sprechen, er sieht Sie auf dem Bildschirm – das schafft Sympathie, Vertrauen und Herzlichkeit, trotz der Entfernung.

Vertrauensaufbau durch kundentypgerechte Ansprache

Einen weiteren Vertrauens-Mosaikstein bildet das Empfehlungsmarketing. Wiederum eine spezielle Software macht es möglich, dass sich der Kunde und Sie ein Video anschauen: Dort beurteilen einige zufriedene, ja begeisterte Kunden Ihre Versicherungsprodukte, und vielleicht äußern Sie sich auch positiv über Ihre freundliche Art und Ihre Zuverlässigkeit.

Je intensiver die Kundenbeziehung, desto mehr Möglichkeiten stehen Ihnen zur Verfügung, um den Dialog persönlich und individuell zu gestalten. Weil Sie im Laufe des Gesprächs die Persönlichkeit Ihres Kunden immer punktgenauer einschätzen können, lässt sich die Beratung kundenindividuell spezifizieren.

Nehmen wir als Beispiel die Abschlussphase: Sie wissen mittlerweile, dass Sie mit einem zahlen-, daten- und faktenorientierten Menschen sprechen. Darum bringen Sie den virtuellen Notizblock zum Einsatz, schreiben die wichtigsten Rahmendaten auf und zeigen dem Kunden, wie viel Zeit und Geld er spart, wenn er mit Ihnen zusammenarbeitet.

Beim risikofreudigen Kunden hingegen rufen Sie eine Präsentationsfolie auf und argumentieren: „Dieses Versicherungsprodukt verhilft Ihnen dazu, in zwanzig Jahren Ihren Traum vom Abenteuerurlaub zu verwirklichen.“

Mit Online-Taschenrechner arbeiten

Kommen wir zum dominanten Kunden. Um das Vertrauensverhältnis zu ihm zu stärken, präsentieren Sie eine Folie und sagen: „Lassen Sie uns zum Schluss unseres Gesprächs die Nutzenaspekte zusammenfassen, die Sie persönlich haben, wenn Sie sich für uns entscheiden.“ Der dominante Kunde muss dabei seinen individuellen Nutzen erkennen können – dazu zählen auch sein Macht- und sein Imagegewinn.

Wahrscheinlich haben Sie oft mit sicherheitsorientierten Gesprächspartnern zu tun. Laden Sie für diesen Kundentyp einen Online-Taschenrechner hoch, mit dem er auf seinem Bildschirm mithilfe seiner Tastatur selbst berechnen kann, welche finanziellen Vorteile ihm winken. Und dann legen Sie eine weitere Folie auf: „Hier sehen Sie die Vorteile unseres Angebots auf einen Blick. In den nächsten Jahren können Sie wohl beruhigt schlafen, denn …“

Emotionalen Vertrauensschlusspunkt setzen

Der letzte Eindruck bleibt und entscheidet über die Stabilisierung des Vertrauensverhältnisses. Wer jetzt etwas falsch macht, gefährdet den Erfolg der gesamten Online-Beratung. Darum bieten Sie dem Kunden online einen unerwarteten Zusatznutzen an, mit dem dieser beim besten Willen nicht gerechnet hat – zum Beispiel öffnen Sie ein PDF mit den „Fünf Top-Tipps zur Versicherungsvorsorge rund ums Haus“.

Ausblick

Ein Vertrauenstreiber ist bis jetzt nur am Rande vorgekommen – das kompetente und erlebnisorientierte Beratungsgespräch, mit dem Sie Ihre Kunden überzeugen und begeistern. Der Grund: Dies ist das Thema des dritten Teils am nächsten Donnerstag im Tagesbriefing.


Über den Autor:

Jan Helmut Hönle

Jan Helmut Hönle ist Spezialist für Online- und Internetmarketing, Begründer der KOKON-Strategie und Autor des Buches Online beraten und verkaufen: So führen Sie Kunden persönlich durch den Kaufprozess im Internet (Springer Gabler, Wiesbaden 2013).

Kontakt: Tel.: 09834/97 83 31, www.kokon-strategie.de, info@kokon-strategie.de


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