Sprechstunde beim @AssekuranzDoc: Der Angriff der Betreuer aus dem Web (II)

Junge Menschen bewegen sich in der Informationsbeschaffung überwiegend digital. Versicherungsunternehmen und Vermittler haben diesen Trend überwiegend verschlafen. Bleibt jetzt nur die Wahl zu jammern und zu scheitern oder zu handeln.

Startups bei der neuer Art der Verwaltung und Optimierung von Versicherungen und Finanzen per Desktop oder App Feelix.de oder Clark sind hochmodern aufgestellt. Erfahrungen aus erfolgreichen IT-Projekten für Online-Versandhäuser oder den Online-Vertrieb herkömmlicher Anbieter konnten für das neue Segment genutzt werden.

Diese Startups müssen keine Rücksicht auf veraltete IT-Technik oder auf Betriebsvereinbarungen bei den in die Jahre gekommenen Versicherern nehmen. Volle Digitalisierung, minimalistische persönliche Beratung aber technische „Betreuung“ der Kunden rund um die Uhr, ohne Feiertage und Streiks, ermöglichen ertragreiche Arbeit mit dem Kunden.

In einem Interview für Gruenderzeit.de wurde Christian Wiens von „App Safe“ nach den möglichen Folgen für viele tausende Mitarbeiter von Versicherungen gefragt. Seine Antwort:

„Es wird zwar Rationalisierungen geben, aber die gab es auch schon die letzten Jahre. Man muss sich aber auch fragen: Sind das Leute, die man wirklich braucht, weil sie einem Kunden wirklich etwas bringen? Es würde wohl keinem Bürger wirklich Leid tun, wenn es weniger Versicherungsvertreter gäbe.“

Diese Worte wirken bei „Old-Fashion-Vermittlern“ wie ein Schlag in die Magengrube. Starke Reaktionen in den sozialen Medien waren die Folge. Die Hoffnung manches empörten Vermittlers, dass der Trend der Versicherungsverwaltungs-Apps vorbeigehen wird, dürfte sich aber nicht erfüllen. Nicht umsonst drängen immer mehr Investoren in dieses Geschäftsfeld.

Starke Investoren stehen hinter den neuen Apps

Hinter den hier beschriebenen Startups stehen finanzkräftige Investoren aus Deutschland, Europa und Übersee, die sich am Markt in Deutschland etablieren wollen.

Hinter Friendsurance steht beispielsweise der Multimilliardär Li Ka-Shing als finanzkräftiger Investor. Auch das Netzwerk der Business Angels ist mit Investitionen bei Feelix vertreten. Geburtshelfer für Clark ist die Fintech-Firmenschmiede um Hitfox-Gründer Jan Beckers.

Auch Technologiekonzerne wie verschiedene Anbieter von branchenspezifischer Software aus ganz Europa haben den technologischen Nachholebedarf bei deutschen Makler erkannt. Dazu gehört die Acturis Gruppe, eines der führenden Unternehmen für Versicherungssoftware aus Großbritannien. Acturis machte durch den Erwerb des Anbieters eines der führenden deutschen Maklerverwaltungssysteme auf sich aufmerksam.

David McDonald, Co-CEO bei Acturis, erläuterte den strategischen Erwerb:

„Wir sind hocherfreut, AssFiNET in der Acturis Group willkommen heißen zu dürfen… AssFiNET passt perfekt zu unserer strategischen Ausrichtung und ergänzt das Angebot der NAFI GmbH, unserem zweiten deutschen Unternehmen.“

Und so mancher Neugründer träumt beim Start der neuen App schon davon seine Firmenneugründung an einen Big Player verkaufen zu können. Dafür müssen effiziente und kostensparende Prozesse aufgebaut werden. Persönliche Beratung der Kunden stört dabei meist nur.

Freien Vermittlern dürfte besonders bitter aufstoßen, dass einige der neuen Anbieter auch Kooperationen mit Maklerpools eingegangen sind, so also die Konkurrenz im eigenen Hause entsteht. So wachen mache Vermittler jetzt mit einem AHA-Erlebnis auf, wenn Kunden ihre Versicherungsverträge plötzlich auf die App geschoben haben und der „Bestand“ so an einen neuen Internetmakler gegangen ist, obwohl der Kunde dies vielleicht gar nicht so wollte.

Schwieriges Thema Datenschutz mit Apps

Der Schweizer Anbieter Knip hatte bereits nach kurzer Zeit eine persönliche Registrierung der Kunden per Telefon wieder eingestellt. Dabei ging es nicht nur um die einzusparenden Kosten und Zeit. Auch die jungen User kritisierten, dass sie nicht angerufen werden wollen. Das „riecht“ ja dann schon wieder nach einem Berater, den man aber nicht will.

Die ersten Erfahrungen der Nutzer der Online-Angebote zur Verwaltung und Optimierung von Versicherungen zeigen schon ein gehöriges Maß an Skepsis. Diese ist auch angebracht, wenn man das Kleingedruckten der Anbieter betrachtet. Bei Clark.de liest man beispielsweise:

„Wenn wir Zweifel daran haben, dass die Angaben richtig und vollständig gemacht haben, können wir Ihre Registrierung jederzeit rückgängig machen… Wir können Ihren Zugang auch übergangsweise sperren. Dabei beachten wir Ihre und unsere Interessen in gleichen Maßen. Wenn wir Ihr Nutzerkonto sperren, informieren wir Sie in Textform darüber. Textform bedeutet: E-Mail, SMS oder Fax, nicht unbedingt Brief.“

Kein Wort darüber, was Anlass für eine solche Sperrung sein kann. Was wird aus den Daten des Kunden, wenn er die App nicht mehr nutzen will. Und da die jugendlichen User nicht ganz so unbedarft sind, wie die Anbieter der Apps darstellen, wird auch die Transparenz der Produktangebote für einen Wechsel hinterfragt.

Im Schweizer Apfelblog schreibt ein Nutzer über seine Erfahrungen unter der Überschrift „Datenkrake oder hilfreiche Service“:

Die App „… darf alle Versicherungsdaten von der Gesellschaft abrufen um diese dann eben in der App darzustellen. Selbstverständlich hat Knip mit den Daten nichts Böses vor. Die Daten werden wohl aber analysiert um dann andere, teils attraktivere Versicherungen dem Kunden anzubieten. Teils daher, da solche Geschäftsmodelle auf Vermittlungsprämien basieren und nicht immer die beste Versicherung gewählt wird, sondern die mit der besten Provision für den Makler.“

Online-Schaufenster für Vermittler

Wenn man wie ich in Deutschland viel mit der Bahn oder dem Flugzeug unterwegs ist, sieht man überall Menschen mit gesenkten Köpfen. Es sind keine traurigen Menschen sondern unser Mitbürger, die wie gebannt auf ihre Smartphones schauen und teilweise sogar damit reden.

Informationen, soziale Kontakte zu Freunden und Familie, Unterhaltung, Musik, Videos und Werbung finden so den Weg zum Konsumenten. Und es ist auch keine Frage des Alters mehr, ein oder mehrere Smartphones gleichzeitig in Betrieb zu haben.

Es ist an der Zeit, dass auch Makler mit ihren Informationen in der Hosen- oder Handtasche der Kunden landen. Es ist der kürzeste Weg zum Kunden geworden. Die Herausforderung ist es moderne Internet-Technologien mit bedarfsgerechter Beratung, dort wo diese notwendig und wirtschaftlich sinnvoll ist, zu verbinden.

Der Weg zu einer komplexen Gesamtlösung für Makler könnte die Beraterplattform der TIGON AG sein, in die alle digitalen Produkt- und Serviceangebote der Versicherer, Dienstleister und Vertriebspartner eingebunden werden können. Zentraler Knotenpunkt ist ein flexibler Homepage-Baukasten, über den der Makler mit einfachen Klicks den „digitalen Brückenschlag“ zum Kunden für das Neu-, Bestands- und Empfehlungsgeschäft herstellt.

Der Regensburger Experte bietet Maklern zunächst einen attraktiven Webauftritt, der auch auf mobilen Geräten der Kunden problemfrei läuft. Die Besonderheit des Anbieters besteht in der Verknüpfung der Homepage mit weiteren digitalen Wegen z.B. beim wirksamen E-Mail Marketing mit Einbindung interaktiver E-Mail-Signaturen, Kunden-Newsletter und Landingpages.

Zusätzliche Module wie Google My Business, Social Media, Online-Abschluss (unter eigener Vermittlernummer), Makler- und Kundenportal und Online-Beratung runden die komplexe Gesamtlösung ab. Die Regensburger nennen dies auch den digitalen Weg – www.der-digitale-weg.de

Interessant ist auch, dass TIGON damit eine für alle Akteure nutzbare Lösung bereitstellt, die sämtliche Digitalisierungsprozesse in Verbindung mit der Kundenbeziehung abbildet, unabhängig, welchem Verbund, Pool oder sonstigem Netzwerk der Makler beigetreten ist oder ob er weiter alone arbeiten will.

 

Positiver Nebeneffekt des TIGON-Konzepts ist für seine Nutzer, dass die Online-Abschlüsse der Kunden gleichzeitig auch zu einer stärkeren Digitalisierung der Vertrags- und Kundendaten im eingebundenen Kundenverwaltungsprogramm führen.

Auch zum Thema Apps für Makler gibt es inzwischen Anbieter, die sich ganz speziell auf die Bedürfnisse von freien Vermittlern spezialisiert haben. Die Böblinger Firma app4More… nimmt Makler „an die Hand“ und begleitet diese Schritt für Schritt in die Welt der modernen Medien.

Geschäftsführer Murát Pascal Dursun, selbst seit Jahren in der Branche tätig, weiß genau, wo bei den Vermittlern der Schuh drückt und wie man durch eine eigene App Abhilfe schaffen kann. app4more… bietet Maklern nicht nur die Spiegelung der Homepage an. So kann auch ein innovatives Empfehlungsmarketing integriert werden. Die Daten des eigenen Kundenbestand stehen dem Makler mobil bei Beratungen ebenso zur Verfügung wie den Kunden, die einen direkten Zugriff auf die eigenen Daten per App des Maklers bekommen können. Voraussetzung ist allerdings, dass das CRM-System des Maklers auch cloudbasiert ist.

Auch Dienstleister für Versicherungs – und Finanzvermittler wie die Netfonds-Gruppe bieten mit ihrer Berater-App den angeschlossenen Beratern zeit- und ortsunabhängig den Zugriff auf wesentliche Informationen zum Beratungsprozess. Eine spezielle Depoteinsichts-App ermöglicht es den Endkunden aktuell und anschaulich seine Anlagenwicklung und Tradings auf dem Smartphone zu verfolgen.

Fazit:

Die neuen Angebote für Apps im Bereich Versicherungsverwaltung decken einen wachsenden Bedarf im Markt ab. Auch Kunden jenseits der 30 stehen den Veränderungen im Kommunikationsverhalten offen.

Versicherungsvermittler sollten Apps und Online-Portale in Fragen Versicherungsoptimierung nicht als Bedrohung auffassen. Prüfen und entwickeln Sie Ihre eigene Strategie zur Digitalisierung der Beratungs-prozesse und der Online-Kundenbetreuung.

Apps und Online-Tools stellen einen Mediensprung dar wie es ihn noch nie gab. Der Übergang von der schwarzen Floppy Disk zur DVD oder dem USB-Stick als Datenspeicher war zweifellos innovativ. Aber der Übergang von Offline-Prozessen zum unbegrenzten Offline-Vergnügen mit der unbegrenzten Verfügbarkeit für Kunden ist wirklich revolutionär.

Gerne komme ich mit Ihnen zu diesen Themen während der John-Vermittlerfortbildung 2015 ins Gespräch und unterstütze Sie bei der Entwicklung Ihrer speziellen Strategie.

Wie sagte ein geschätzter Kollege vor einigen Tagen: Wer nicht online geht wird bald offline gehen. Recht hat er – meint Ihr AssekuranzDoc.

Lesen Sie auch: Der Angriff der Betreuer aus dem Web (I)


Dr. Peter Schmidt AssekuranzDocExperte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc. Besuchen Sie auch seine Webseite und werden Sie Fan von Dr. Schmidt auf Facebook.

3 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

  1. Die persönliche Beratung vor Ort mit dem Kunden wird es in welcher Form auch immer ohne einen Versicherungsfachmann auch in Zukunft nicht geben. Dies betrifft die umfassende Beratung, die richtige Beantragung und Absicherung von Risiken und erst recht die Schadensbetreuung und den ganzen Service vor Ort. Dies alles für die Kunden die dies wünschen und erkannt haben, das es um Ihre persönliche Absicherung geht. Apps hin oder her. Keiner sollte aber auch die ganze Digitalisierung ( in welcher Form auch immer) beiseite schieben und sich dieser verwehren. Ersten geht dies garnicht mehr und zweitens ist diese ungemein hilfreich und beschleunigt und verbessert auch in der Versicherungslandschaft viele Arbeitsprozesse. Jeder muß aber selber entscheiden in welcher Art und auf welcher Weise er dies nutzt. Man sollte immer offen für alles sein und das Positive nutzen, aber auch bewehrtes nutzen. Ich bin mir sehr sicher, dass es auch noch in 10..20…30… …..Jahren den Fachmann vor Ort geben wird, der seine Kunden in welcher Form auch immer betreut.

  2. Meistens geht es in der Digitalisierungs-Diskussion um Prozessvereinfachung, Sortierung und Übersicht im Versicherungsordner, Preissenkungen und bei Apps für Makler um den ständigen Kontakt und ‚Zugriff‘ auf den Kunden.

    Das ist alles nicht falsch und klingt vernünftig und logisch.

    Allerdings: Viele Kunden sind nicht vernünftig. Was nicht heißt, dass sie blöd sind. Sie denken über Versicherungen nicht so rational nach, wie Leute, die sich neue Geschäftsmodelle für Vermittler und Finanzdienstleister ausdenken. Handelten Kunden logisch, gäbe es heute nur noch Direktversicherer und Call-Center.

    Natürlich wird es immer Leute geben, die solche digitalen Vernunfts-Lösungen wollen.

    In unserer Branche wird es allerdings auch immer viele Leute geben, die – aus psycho-logischen und emotionalen Gründen einen echten Ansprechpartner haben wollen.

    Wir merken es doch im Verkauf: Altersvorsorge, Pflege und Berufsunfähigkeit sind Themen, über die jeder Mensch nachdenken sollte – logischerweise. Psycho-logisch ist es so, dass der Absatz dieser Produkte im Vergleich zum – logischen – Bedarf viel Luft nach oben hat.

    Es geht also nicht um Apps.

    Es geht darum, sich emotional in Kunden hineinzuversetzen und herauszufinden, was ihn nachts unruhig schlafen lässt. Wer mit einer neuen Dienstleistung die Albträume von Menschen beendet, der gewinnt. Eine App kann dabei eine Hilfe sein. Aber bitte keine App nur um der App willen.

    Hans Steup, Berlin

  3. Den Kommentaren ist in vielen Positionen zuzustimmen. Ich bin auch ein „Freund“ persönlicher Beratung und Apps und Mehrwert werden auch kaum eine größere Kundenakzeptanz finden. Dennoch empfehle ich jedem Kollegen sich mal mit jüngeren Kunden zwischen 18 bis Ende 20 mal zu diesen Themen zu unterhalten. Das eigene Bild von der „Welt“ wird sich verändern…

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