„Anhauen, Umhauen, Abhauen“ – ein derber Spruch aus vergangenen Zeiten ohne qualifizierte Vermittler? Irrtum. Genau für den Abschluss beim ersten Termin plädiert bei Cash-Online eine Bonner Strategieberatung und verursacht damit massiven Widerspruch.
Gegen die Ehre und Qualitätsberatung
Kaum stand der Artikel „Umfrage: Zweistufige Beratung nachteilig für Vermittler“ bei Cash-Online im Netz regte sich massiver Widerstand. Aufreger waren Behauptungen wie diese: „Eine Finanzberatung, die auf zwei Termine verteilt ist, hat ein höheres Risiko, dass der Vermittler ohne Abschluss bleibt.“ Die Leiterin der Studie, Diana Nöcke, wird dann zitiert: “Diese Ergebnisse sind alarmierend. Der gesamte Prozess ist zu stark vom Talent des Vermittlers abhängig“.
Der interessierte Leser reibt sich die Augen und glaubt nicht, was er da liest. Statt zu jubeln und erfreut zu konstatieren, dass immer mehr eine qualitativ hochwertige Beratung bei vielen Vermittlern Einzug gehalten hat, bedauert man (zumindest in den veröffentlichten Zitaten), dass das Überredung der Kunden zur Unterschrift beim Ersttermin nicht mehr dominiert.
Besonders heftig waren Reaktionen von Maklern, die sich in ihrer Ehre angegriffen fühlen. So kommentierte bei Cash-Online der Makler Franz K. Kern (Mosbach): „Ich bin seit 28 Jahren Versicherungsmakler und habe in dieser langen Zeit selten etwas unsinnigeres gelesen… Ein seriöser Vermittler wird selten im Erstgespräch beim Kunden auf die Unterschrift drängen, sondern die Kundenwünsche erfassen und dann eine Auswahl der geeigneten Produkte treffen.“
Dr. Berndt Schlemann, unabhängiger Finanzberater aus Köln, postete in einer Maklergruppe bei Facebook: „Ich würde im Gegenteil sagen dass eine Finanzberatung, die versucht einen Kunden direkt im ersten Termin zur Unterschrift unter langfristige Verträge mit größerem Volumen zu drängen, mit einem deutlich höheren Risiko verbunden ist, dass der Vermittler ohne Abschluss bleibt und den Kunden nie wiedersieht. Von der Frage mal ganz abgesehen, wie der Kunde dann „rechtzeitig“ die VVG-Dokumentation bekommen hat“.
Der Zweittermin als Risiko?
Die hier kritisch hinterfragten Studienergebnisse zu der Befragung von „Versicherungsmanagern“ stammt aus dem Hause Simon-Kucher & Partner, die sich selbst als die weltweit führende Preisberatung bezeichnen. Sollte man daraus schlussfolgern, dass im Denken deren Berater der Preis dominiert?
Zumindest wird der Leser an amerikanische Methoden des Telefonverkaufs von Versicherungen erinnert, wenn man auf der Firmenhomepage von Simon-Kucher & Partner liest: „Setzt der Versicherer also von vorneherein einen zweiten Termin für einen Verkaufsabschluss voraus, steigt das Risiko, dass viele Kunden nach der ersten Produktvorstellung den Prozess ohne Abschluss abbrechen.“ Und kommt dann zu dem Fazit: „Der Erfolg einer zweistufigen Beratung ist also eher gering.“
Beraterin Nöcke ist der Meinung, dass es nichts gibt, was sich nicht mit technischen Hilfen überwinden oder aus dem Weg räumen ließe. Nach ihrer Meinung sind es vor allem portable Tablets oder Smartphones, die das Rezept zum schnellen Abschluss seien. Kunden und Vermittler sind schließlich aus dem privaten Bereich längst den ständigen Gebrauch von Smartphones und Tablets gewöhnt.
Nun läuft man bei mir „offene Türen“ für eine Visualisierung auch mit modernen Kommunikationsmitteln ein. Doch darum geht es mir hier nicht. Mich stört die Message, dass nur der Vermittler, der beim ersten Termin die Unterschrift des Kunden bekommt ein erfolgreicher Vermittler ist. Ich sehe das anders als die Damen und Herren von der „Preisberatung“ aus Bonn. Diese Zeiten sollten vorbei sein, in denen Effizienzen oder Produktivitäten im Vertrieb nur am Erstabschluss gemessen werden.
Qualität braucht Sorgfalt und auch ein wenig Zeit
Ganz entschieden möchte ich für eine Entschleunigung der Versicherungs- und Finanzberatung plädieren. Kunden, die sich gedrängt oder über den „Tisch gezogen“ fühlen, werden schnell die Kaufreue bekommen. Und dies betrifft gerade auch Kunden, die nicht genau wissen, was sie genau wollen oder brauchen. Hohe Stornoqouten und Verluste keim Kunden sind die dann die Folge und wirken sich auf Vertriebs- und Betriebskosten ebenso negativ aus.
Statt eines eigenen Fazits zu der Diskussion sei abschließend der Versicherungsmakler Florian Rex (Wolfsburg), zitiert, der bei Facebook den Empfehlungen von Simon-Kucher & Partner mit einem Augenzwinkern entgegnete:
„Ich hatte auch schon angedacht mein System umzustellen. Treffen mit Interessenten Freitag gegen 10.00 Uhr, dann Erstgespräch. Gemeinsames Durcharbeiten der existierenden Versicherungen und Diskussion, was fehlt. Danach gehen wir frisch an die Sachgeschichten, arbeiten uns langsam durch KV und BU und danach gehen wir noch die Altersvorsorge inkl. Notfallordner und Pflege durch. Wenn der Kunde dann Montagmorgen, so gegen 8:00 Uhr mein Büro verlässt, hatte ich wenigstens kein Risiko Zweittermin.“
Dem ist nichts hinzuzufügen.
Oder doch. Schon zitierter Florian Rex endete eine Kritik an den Machern der Studie so: „Muss ja jetzt auch net jeder Ahnung haben von dem was er tut, oder?“
Wir sind gespannt auf Ihre Erfahrungen mit dem „Zweittermin“ …
Dr. Peter Schmidt
Experte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als „assekuranzdoc“. Besuchen Sie auch seine Webseite und werden Sie Fan von Dr. Schmidt auf Facebook.
