Der verlorene Kunde…
Es wird wieder früher dunkel. September. Untrügliche Zeichen des Jahresendgeschäftes. Der Stress nimmt zu. PKV-, KFZ- und sonstige Versicherungswechsler laufen Vermittlern die Türen ein. Gewerbeverträge müssen angepasst werden. Und mancher Bestandskunde geht in dieser Zeit „fremd“ und dem Vermittler auf immer verloren. Was kann man gegen dieses Verlieren von Kunden tun?
Ist Kunden-Loyalität ein Auslaufmodell?
Es gibt wohl keinen Zweifel, dass die Treue und Loyalität von Kunden ein hohes Gut ist. Loyale Kunden helfen dem Vermittler mit Anerkennung, Empfehlungen aber auch mit konstruktiver Kritik, wenn es einmal nicht so läuft. Nach Marktuntersuchungen ist dies aber bei mehr als 20 Prozent der Kunden mit einer eher losen Bindung an den Makler nicht mehr so. Der kleinste Anlass genügt dann und der Kunden sieht sich nach Alternativen im Internet oder bei anderen Vermittlern um.
Es ist natürlich es auch eine gesellschaftliche Erscheinung, dass dauerhafte Bindungen generell nicht mehr das Bestimmende sind. Wechsel in der Mode, bei Markenwaren, im Musikgeschmack bis hin zu Partnern zeigen Veränderungen, die sich auch im Kundenbestand von Vermittlern von Versicherungen und Finanzdienstleistungen widerspiegeln. Klar, warum sollte es hier auch anders sein.
Gefühlt dreht sich an mancher Stelle das Wechselrad immer schneller. Jedes Jahr eine neue KFZ-Versicherung. Jedes Jahr eine neue Rechtsschutzversicherung… Und die „Neue“ muss natürlich noch günstiger sein als die „Alte“. Aber bitte nicht mit weniger Leistungen.
Loyalität von Kunden kann man pflegen
Wenn es um diese Art des Wechselkarussell geht, fällt mir immer ein Spruch ein, den ich vor einigen Jahren bei einem Vertriebspartner gehört habe: „Kunden loyalisieren oder verlieren“. Klingt wie ein Kalauer, ist aber der Kern des Themas. Wer seine (guten) Kunden behalten will, muss etwas dafür tun.
Möglichkeiten gibt es dafür viele und hier sollen nur einige angerissen werden. Man kann etwas für die Kundenbeziehung ganz altmodisch mit Geburtstags- oder Weihnachtskarten tun. Wenn der Kunde heutzutage eine wenigsten teilweise handgeschriebene Karte von seinem Vermittler bekommt, dann wird diese Karte mehrer Tage auf dem Festtagstisch liegen und zeigen: Kunde, du bist mir wichtig.
Modern geht´s natürlich auch. Ein regelmäßiger Newsletter, am besten noch personifiziert (MMN – Makler-Müller-News für meine Kunden), eMails zu wichtigen Ereignissen, eine elektronische Kundenzeitschrift, die per PDF versendet wird oder auch Hinweise auf Neuigkeiten im Blog des Maklers oder seiner Homepage sind einige der Möglichkeiten. Diese können auch mit externer Unterstützung vorgefertigt und versendet werden, so dass der Vermittler Geld und Aufwand spart, dennoch aber gut in die Kunden-beziehung investiert.
Der Kunden soll sich wohlfühlen und glücklich sein
Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar. Dort, wo der Kunde sich aber wohl fühlt und ein gewisses Maß an Glück empfindet, tritt Emotion an die Stelle von sachlicher Funktionalität. Und diese emotionale und soziale Ebene erreichen Vermittler durch persönliche Kundenbindungsmaßnahmen.
Was ist darunter zu verstehen? Allein die persönliche Einladung zu einem Kinder- oder Jugend-Fußballturnier, was vom Makler gesponsert wird, zeigt positive Wirkungen. Die Einladung an sich hat da schon ihren Wert („er hat an mich gedacht“). Wenn der Kunde die Einladung annimmt und mit dem Makler am Rande des Sportplatzes, bei Bratwurst und einem Bier, ins Gespräch kommt wird außerdem deutlich, dass der Makler sinnvolle Jugendarbeit unterstützt. Dann werden die persönlich-geschäftlichen Bindungen enger, weil emotionaler. Ganz nebenbei wird dann auch das soziale Engagement des Maklers wirkungsvoll dokumentiert.
Bei erfolgreichen und nachhaltig an den Kundenbeziehungen arbeitenden Vermittlern gehören Einladungen zum „Tag der offenen Tür im Maklerbüro“, Kundenveranstaltungen zu bestimmten Themen (Pflege, Erben, Enkel etc.), Einladung zu einem Start in den Advent bei Glühwein schon zur Tradition.
Trotz SMS und Mail – Menschen telefonieren gern
Wenn man im Café die simsenden Kunden betrachtet, hat man zwar manchmal einen anderen Eindruck, aber die klassische Form der Kundenbetreuung, das Telefonieren, funktioniert noch immer UND lässt sich planen. Nicht wenige Maklerkollegen rufen ihre wichtigsten Kunden zum Geburtstag an. Wenn man dies pro Woche nur bei 5 bis10 Kunden macht, sind das im Jahr schon 250 bis 500 Kunden, die man erreicht hat und bei denen man gleich mit nachfragen kann, was es gegebenfalls Neues (Kinder, Enkel, Hund, Katze, Sportboot, Grundstück etc.) gibt. Oder eben jetzt im September bei Kunden deren Kinder Studium oder Ausbildung begonnen haben, persönliches Interesse am Telefon für den neuen Lebensabschnitt der Zöglinge bekunden. Dafür sollte am Arbeitstag des Vermittlers einfach immer 30 Minuten fest im Kalender eingeplant werden und schon wird der Kunde uns ein Stück Loyalität mehr schenken.
Fazit:
Seien wir doch einmal ehrlich zu uns selbst. Im Grunde machen wir mehrmals am Tag etwas, was wir schon am Tag, in der Woche oder im Monat davor auch gemacht haben. Wir mögen Kontinuität und Routinen. Diese entlasten uns auch vom hektischen Alltag. Die Angebotsvielfalt wird dadurch zurückgedrängt, Vertrauen wird zu Sicherheit und emotionale Loyalität bremst den Drang nach Wechsel oder Alternativen.
Loyalität ist ein hoher Wert in der Kundenbeziehung. Pflegen sie diese als Vermittler in der Art, die zu ihnen passt. Aber pflegen sie diese, wie das tägliche Zähneputzen.
Oder wie sehen Sie das?
Ich freue mich auf Ihre Ansichten in den Kommentaren hier unten auf der Seite.
Ihr Peter Schmidt
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Dr. Peter Schmidt
Unternehmensberater im Bereich Versicherungen mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand im Bereich Personenversicherung / Maklervertrieb bei deutschen Versicherern. Er twittert als „assekuranzdoc“.
